Особенности высококонтактного обслуживания

• Первая особенность высококонтактного обслуживания обусловлена ролью человеческого фактора.

Персонал, контактирующий с клиентами, занимается не только обслуживанием, т.е. производством услуги, но он также ответственен за управление этим производством.

Человек, который обслуживает, исполняет троякую роль, являясь специалистом операций, продавцом, а также частью самого сервисного продукта. Неуловимость и неосязаемость услуги ставит покупателя в затруднительное положение, т.к. ему трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда даже после получения услуги. Продавец услуги выступает своеобразным экспертом, на чьи знания полагается клиент. Обслуживающий персонал должен обладать умением рассказать об услуге, убедить клиента в необходимости ее приобретения.

Клиенты оценивают внешний вид служащих, умение общаться, а также специальные (технические) умения (навыки). Отмеченные положения рассматриваются как часть самого сервисного продукта. В связи с этим возникает необходимость специального обучения персонала, а также разработка мер, побуждающих служащих к соответствующим действиям. Один из исследователей составил список характеристик, важных для служащих, контактирующих с клиентами, к числу которых относятся — межличностное общение, умение одеваться, умение в совместном производстве, т.е. работая с клиентом, создавать желаемое обслуживание и др.. Наличие этих характеристик является одним из важных условий сохранения служащими занятости в сервисном секторе. Как заметил Д. Огилви — известный американский предприниматель в области рекламы: «Если вы станете незаменимым для клиента, вас никогда не уволят».

Таким образом, для достижения желаемого результата в обслуживании необходимы как технические, так и межличностные умения.

• Вторая особенность высококонтактного обслуживания определяется его сходством с театром.

Продавец услуги должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить. Служащих можно рассматривать как актеров, играющих роль в пьесе под названием «обслуживание». Все, что предлагается клиенту, является своеобразной игрой вокруг какого-либо процесса, что ярко проявляется во взаимоотношениях посетителя и официанта в ресторане.

Для всех служащих, контактирующих с клиентами, пишутся правила (сценарий) поведения. Персонал как драматические актеры вводится в состав труппы. Персоналу необходимо облачаться в костюм (униформу) или согласовывать свою одежду с какими-либо стандартами. Служащие должны не только аккуратно выглядеть, но и знать свои реплики при разговоре по телефону, принятии заказа, приветствии и т.д. Для этого их специально обучают ораторскому искусству, постановке голоса, если требуются публичных сообщения. В дополнение к репликам важно хорошее владение мимикой лица. Правилами запрещается курить, пить, жевать во время исполнения служебных обязанностей. Немалое значение придается движениям служащих «по сцене», а также «декорациям». Театральная аналогия предполагает спектакль, на который набирают служащих, исполняющих определенные роли.

То, что происходит «за кулисами», меньше всего интересует многих клиентов. Публика (клиенты) оценивают качество услуги во время ее получения. Если же происходят сбои в работе «за кулисами», то это сразу ощущают на себе клиенты.

В связи с изложенным к критериям найма на работу относятся особые личные качества человека. Например, компания Walt Disney, специализирующаяся на развлечении людей, занимается распределением ролей (служащих) в соответствии с умениями людей выполнять сценическую или закулисную работу. Это распределение зависит от внешности и личных способностей служащих.

Великие «спектакли» в сфере обслуживания делаются менеджерами, придающими особое значение сходству данного процесса с театром.

• Третья особенность высококонтактного обслуживания связана с эмоциональностью труда.

Служебные встречи влекут за собой больше, чем просто правильное техническое выполнение задания, поскольку включают в себя определенную манеру поведения, вежливость, сочувствие клиентам. Это объединяется понятием «эмоциональность труда». Например, в перечне личностных качеств менеджера по сбыту, которые помогают ему достигать в работе высокого уровня профессионализма, особое место занимают общительность и ориентация на интересы другого человека. Как правило, наиболее эффективно торгуют те продавцы, которым сам процесс общения приносит удовольствие. Многие покупки совершаются под воздействием эмоциональных, а не логических факторов, поэтому более эффективен тот продавец, который не просто отвечает на логический запрос клиента, но использует также «эмоциональный фактор». Многим служащим приходится проходить через серьезное психологическое испытание, выражая необходимое клиенту чувство, не испытывая его в действительности. Притворные чувства могут выражаться вербально и невербально (мимика, телодвижения, интонация голоса). Способность к выражению чувств может быть врожденной или приобретенной. Но чувства могут быть не только притворными, поставщики услуг в ряде случаев испытывают искренние чувства. Так, например, медсестра чувствует неподдельную симпатию к больному ребенку.

В связи с эмоциональностью труда менеджеру необходимо следить за выполнением такой работы, которая может быть стрессом для служащих, пытающихся продемонстрировать клиенту чувства, которые они не испытывают. Целесообразно учитывать желания клиентов и в соответствии с ними обучать и тренировать служащих, поскольку, если служащие не показывают ожидаемого клиентом чувства, то это может принести ущерб сервисной организации. Например, компания British Airway’s провела определенные исследования и выявила, что пассажиры во время полета, прежде всего, желают теплого и дружественного отношения. В связи с этим компания решила изменить критерий найма: привлекать человека работой как таковой, а не возможностью путешествовать. Компания стала нанимать обаятельных людей, способных находить выход из затруднительных ситуаций общения.

Западные сервисные фирмы и отделы тратят значительные средства на обучение своих служащих, причем если имеется высококонтактное обслуживание, то обязательным является обучение межличностным отношениям.