Методы оценки качества услуг

Метод	Цель	Ограничение
Опросы потребителей при каждой сделке Опрос по завершении сервисного контакта	Узнать мнение потребителя, пока его впечатления еще свежи, а сам потребитель доступен	Часто выявляется только последнее мнение, не участвуют в исследовании клиенты других компаний (конкурентов)
«Тайный покупатель» Исследователи приходят под видом потребителей и на опыте оценивают качество услуг	Выявить слабые и сильные стороны процесса обслуживания, для дальнейшего использования этой информации при обучении, подготовке персонала, вознаграждениях и наказаниях и т.д.	Субъективная оценка (исследователи могут более или менее требовательны, чем потребители), возможность нанесения морального вреда сотрудникам компании
Опросы клиентов, впервые обратившихся в данную фирму Клиента спрашивают, где он получил информацию о фирме и почему выбрал данную фирму	Выясняются факторы выбора сервисной компании, оцениваются эффективность рекламной деятельности и имидж данной фирмы	Фирма должна выявлять новых покупателей, не может быть собрана информация о качестве услуг
Опросы «потерянных» клиентов или клиентов, которые обращаются реже других	Определить факторы, влияющие на приверженность фирме	Необходимость вести базу клиентов и иметь систему отслеживания использования услуг каждым клиентом
Периодически опросы клиентов через какое-то время после сервисного контакта (телефон, рассылка)	Выявить устоявшее мнение клиента о фирме, выяснить недостатки обслуживания, определить уровень приверженности, выяснить, не собирается ли покупатель воспользоваться услугами конкурентов	Необходимо вести базу клиентов, клиент не всегда доступен или желает обсуждать данные вопросы, не участвуют потенциальные клиенты
Фокус-группы среди потребителей, сотрудников или лиц, не являющихся потребителями	Быстрая неформальная обратная связь	Полученная информация не всегда проецируется на всех потребителей, которые интересуют компанию
Сбор жалоб и предложений Система классификации и анализа жалоб и предложений	Выявление типичных сбоев в сервисном процессе, определение способов улучшения обслуживания, укрепление связи с потребителями	Не все потребители обращаются с жалобами в свою компанию, невозможность получения полной картины состояния дел на фирме
Общие обзоры рынка Поиск информации из различных доступных источников	Оценить положение компании в сравнении с основными конкурентами и общими тенденциями ведения бизнеса в данной сфере	Обычно это общая информация, не позволяет оценить качество отдельных составляющих обслуживания
Отчеты контактного персонала	Распределение среди управленческого персонала знаний контактных служащих о ситуации на фирме, ожиданиях и мнениях потребителей, предложений по улучшению качества	Не все сотрудники добросовестно готовят отчеты, чрезмерная бюрократизация отрицательно влияет на поведение людей в организации, сотрудники иногда не хотят выносить негативную информацию или, наоборот, возможны доносы друг на друга
Опросы сотрудников Социологические опросы (мнение о компании, о качестве предоставляемых услуг, о качестве жизни на работе)	Определить моральное состояние коллектива, определить препятствия, мешающие работать лучше	Субъективность; сотрудники могут бояться высказать свое мнение или, наоборот, стараться использовать опросы в своих корыстных целях
Внутренние системы инспектирования	Текущий контроль процесса обслуживания и отдельных его составляющих ответственными лицами, накопление информации о количестве клиентов, выручке, загрузке номеров и т.п.	Может быть неэффективно организован, работники могут покрывать друг друга