Научного редактора перевода

А.П. Колесник

Уорд Майкл

У64 50 методик менеджмента: Пер. с англ. - М: Финансы и стати-

стика, 2003. - 200 с: ил. - Пер. изд.: Michael Ward. 50 Essential Management Techniques. - Gower Publishing Limited. Aldershot, Great Britain, 1995.

ISBN 5-279-02599-2

В четкой простой форме систематизированы основные понятия из экономики и теории управления фирмой, знание которых необходимо каждому менеджеру для регулярного использования в работе. На конкрентных примерах показано, как применять эти знания в работе организации. Методики охватывают стратегию менеджмента, управление маркетингом, формированием цены, операциями, финансами, решениями, эккаунтинг (учет и анализ деятельности), персоналом, обучением, изменениями. Даны также рекомендации по самовоспитанию.

_т I -- - Для менеджере» предприятий и организаций. Может использоваться препо-

давателями и студентами при изучении курсов «Менеджмент» и «Организация управления».

0604000000-026

У--------------;--- г» 75-2063 01<Г(01>2003 ISBN 0-566-07532-6 ISBN 5-279-02599-2

УДК 65.012.4(038) ББК 65.290-2я2

Michael Ward, 1995 Финансы и статистика, 2003

Оглавление

Предисловие научного редактора перевода................................................ 9

Предисловие автора.......................................................................................... 17

ЧАСТЬ I. СТРАТЕГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА......................................... 21

1. Открытые системы................................................................... 21

Как осмыслить окружающую среду вашего бизнеса

2. SWOT-анализ............................................................................. 26

Как анализировать вашу организацию

3. Анализ ролевых позиций стейкхолдеров........................ 29

Как управлять стратегическими взаимоотношениями

СТЬ И. УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ...................................... 33

4. Жизненный цикл продукта................................................. 33

Как достичь реализуемости вашего продукта

5. Влияние прибыльности на долю рынка......................... 36

Как графически представить цикл прибыльности вашего продукта

6. Диаграмма Рынок/Продукт................................................. 40

Как разработать вашу маркетинговую стратегию

7. Четыре Р....................................................................................... 43

Как управлять тактикой маркетинга

8. Особенности и выгоды........................................................... 46

Как продавать правильные вещи

СТЬ III. УПРАВЛЕНИЕ ЦЕНООБРАЗОВАНИЕМ........................ 49

9. Кривая Спрос/Предложение................................................ 49

Как управлять спросом

10. Ценовая эластичность спроса.............................................. 52

Как формировать ценовую политику

ЧАСТЬ IV. УПРАВЛЕНИЕ ФИНАНСАМИ............................................. 57

11. Балансовые счета..................................................................... 57

Как управлять активами и пассивами

12. Отчет о прибыли и убытках................................................. 61

Как управлять прибылью

13. Прогноз денежных потоков.................................................. 64

Как управлять денежными средствами

14. Оценка инвестиций................................................................ 68

Как управлять инвестициями

15. Бюджетный процесс................................................................ 71

Как управлять бюджетами

ЧАСТЬ V. УПРАВЛЕНИЕ ОПЕРАЦИЯМИ.......................................... 75

16. Закрытая система..................................................................... 75

Как добавлять стоимость

17. Регулирующий цикл менеджмента................................... 80

Как управлять добавлением стоимости

18. Оперативные совещания...................................................... 84

Как управлять текущими операциями

19. Командная работа................................................................... 88

Как решать проблемы и улучшать работу

20. Диаграмма Гантта................................................................... 92

Как проектировать управление

21. Анализ безубыточности......................................................... 96

Как увеличить вашу рентабельность

ЧАСТЬ VI. УПРАВЛЕНИЕ РЕШЕНИЯМИ.......................................... 100

22. Дерево решений...................................................................... 100

Как разрешить проблемы и вырабатывать

решения

23. Балансовый метод................................................................. 103

Как принимать наилучшие решения

24. Цена и выгода используемой возможности................ 107

Как выбирать возможности

1АСТЬ VII. УПРАВЛЕНИЕ РАСЧЕТАМИ.............. ПО

25. Парето-анализ........................................................................... 110

Как управлять вероятностями

26. Нормальное распределение................................................. 113

Как использовать статистику

27. Закон Зипфа.............................................................................. 117

Как связать частоту с рангом

ЧАСТЬ Vin. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ..................................... 119

28. Мотивация менеджеров........................................................ 119

Как подбирать экспертов и менеджеров

29. Диаграмма стилей менеджмента...................................... 123

Как руководить людьми и управлять задачами

30. Мастерство проведения совещаний................................ 127

Как управлять совещаниями

31. Создание команды................................................................. 131

Как создать эффективную команду

32. Командные роли..................................................................... 134

Как создать более эффективную команду

33. Взаимодействие ролей.......................................................... 137

Как развивать сотрудничество

34. Отстраненность....................................................................... 140

Как управлять конфликтами

35. Окно Джохари......................................................................... 144

Как выяснить то, что ваш лучший друг вам не скажет

ГЬ IX. УПРАВЛЕНИЕ ОБУЧЕНИЕМ.......................................... 147

36. Спайдер-диаграммы............................................................. 147

Как организовать мозговой штурм

37. Ключевые слова...................................................................... 150

Как читать быстрее

38. Цикл обучения действиям.................................................. 153

Как учиться на своем опыте

39. Диаграмма знаний................................................................ 156

Как определить потребности обучения

ЧАСТЬ X. УПРАВЛЕНИЕ СОБОЙ........................................................ 159

40. Метод Айви Ли........................................................................ 159

Как управлять временем

41. Диаграмма приоритетов...................................................... 163

Как определить приоритеты

42. Диаграмма Эффективность/Экономичность.............. 166

Как быть более продуктивным

43. Производительность............................................................... 170

Как оптимизировать вашу производительность

44. Цикл восстановления........................................................... 173

Как управлять кризисом

ЧАСТЬ XI.Управление изменениями.................................................. 177

45. Изменения размера организации.................................... 177

Как управлять организационными преобразованиями

46. Принцип рекурсии................................................................ 181

Как управлять системными изменениями

47. Развитие организационной культуры.......................... 184

Как управлять изменением организационной культуры

48. Анализ центров силы............................................................ 188

Как управлять сопротивлением организации

ее преобразованиям

49. Личная культура..................................................................191

Как управлять сопротивлением личностей изменениям

50. График приверженности.................................................... 195

Как добиться успеха в изменениях

Алфавитный указатель методик................................................................... 199

Предисловие

научного редактора перевода

Майкл Уорд начинает свою книгу словами о том, что существует расхожее мнение, будто менеджеры не читают книг, во всяком случае по своей профессии. Тем не менее он

решил написать эту книгу в расчете именно на этот контингент людей. И книга стала популярной, потому что оказалась полезной.

Представляется, что читателям в нашей стране и странах постсоветского пространства она будет еще полезнее, чем менеджерам в европейских странах, потому что задача организации управления занимает здесь у нас особое место. Это одна из системных проблем. Известно, что распаду Советского Союза предшествовал и сопутствовал развал системы управления на всех уровнях - от общегосударственного до уровня предприятия¹. Формирование рыночного правового поля и рыночной инфраструктуры поставило серьезную проблему управления организациями в новой, неосвоенной среде, для работы в которой руководители всех уровней и владельцы-собственники всех масштабов, как правило, не имели ни сложившихся традиций, ни опыта, и лишь небольшая часть из них получила некоторое образование на курсах и в школах бизнеса². Теорию и практику менеджмента они изучали и создавали, в основном, в ходе практической работы³.

Вообще говоря, если несколько отстраниться от терминологических тонкостей и исторических экскурсов в развитие менеджмента, то

Не углубляясь в эту тему, приведем ссылку на книгу, в которой она достаточно подробно рассмотрена: Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления. - М.: Издательская группа НОРМА-ИНФРА, 1999. (Здесь и далее примеч. научн. ред. перев.)

В книге российских авторов "Семь нот менеджмента" рассматриваются и другие причины недостаточного уровня менеджмента в России, связанные с темпами и порядком приватизации: Бочкарев А. и др. Семь нот менеджмента. - Изд. 3-е, доп. - М.: ЗАО "Журнал Эксперт", 1998. - С. 17-20.

В этом нашли подтверждение слова современного российского философа Александра Зиновьева: «Масса людей готовится специально для дела управления. Они изучают множество всяких наук. Но о правилах управления, как таковых, они узнают косвенно или как о чем-то банальном (вроде улыбок, поклонов и галстуков), а главным образом познают их на опыте.» (Зиновьев А.А. На пути к сверхобществу. - М.: ЗАО Изд-во Центрполиграф, 2000. - С. 159.)

становится понятно, почему проводившиеся за рубежом исследования подчас не находят высокой корреляции между уровнем обучения менеджменту и успешностью действий предпринимателей и менеджеров. Дело в том, что теория и практика менеджмента в качестве основной идеи применяют кибернетическую схему управления с использованием обратной связи (что вполне естественно, так как кибернетика определила наиболее общие законы управления в технических, биологических и социальных системах)¹. Суть этой схемы (в несколько упрощенной форме) заключается в следующем:

в управляемом объекте (системе) выделяются подлежащие управлению характеристики и управляющие этим объектом воздействия. Управляющая система имеет некоторую конечную цель и траекторию ее достижения в виде последовательности значений управляемых характеристик в течение периода управления;

управляющая система получает от объекта по каналам обратной связи информацию о фактическом значении управляемых характеристик объекта;

на основании рассогласований фактических и целевых значений управляемых характеристик управляющая система вырабатывает управляющие воздействия на объект таким образом, чтобы минимизировать это рассогласование. Процесс идет непрерывно, до достижения объектом заранее поставленной цели.

Все многообразие задач, решаемых менеджментом, порождается из этой схемы путем варьирования объектов, целей, управляемых характеристик и управляющих воздействий. Например, о мотивацион-ной концепции контроля за исполнением, разработанной Ю. Кулем, можно прочитать следующее: "выделяются четыре основных компонента когнитивной репрезентации намерения: реальное состояние, требуемое или желательное состояние, расхождение требуемого и реального состояния, действие по устранению расхождения."². Чем это отличается от приведенного чуть выше описания общей схемы управления, как не терминологией?

Винер Н. Кибернетика: Пер. с англ. - 2-е изд. - М.: Сов. радио, 1966; Винер Н. Человек управляющий: Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2001. Правомерность использования категории цели для объектов материального мира и описание экономики как кибернетической системы в сжатой форме рассмотрены в недавно вышедшей книге: Петраков Н.Я. Русская рулетка: экономический эксперимент ценою 150 миллионов жизней/Ред. кол.: Д.С. Львов (пред.) и др. - М: ОАО "Изд-во "Экономика", 1998. -С. 10-20.

Психология менеджмента: Учебник / Под ред. проф. Г.С. Никифорова. -СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 2000. - С. 209.

Поскольку общая схема управления вполне естественна для понимания человека, тем более для человека, имеющего, скажем, техническое образование, то применяя ее к конкретике деятельности менеджера, этот человек может трудиться весьма эффективно, хотя, может быть, и не сумеет описать свой стиль работы в терминах менеджмента. Конечно, получив знания по менеджменту, этот конкретный человек станет еще эффективнее, если эти знания не будут схоластическими, а помогут ему усовершенствовать свою внутреннюю модель управления, подскажут новые каналы управляющих воздействий, например, на персонал, помогут формулировать текущие и стратегические цели для него самого и его организации. Именно такие знания несет раскрытая вами книга. Она не "причесывает" ваши интуитивные познания в управлении под принятую в данной профессиональной среде терминологию, а дает новые знания, повышая вашу эффективность.

Процесс формирования российского менеджмента вряд ли можно считать законченным и в настоящее время, хотя бы в связи с тем, что, по имеющимся оценкам, низкий уровень корпоративного управления приводит к занижению стоимости акций российских компаний на 54 млрд долларов¹. Активное участие России в мирохозяйственных связях также настоятельно требует роста эффективности менеджмента².

Читатели этой книги узнают, что ее автор тоже продвигался к теории и консалтингу в области менеджмента после приобретения практического опыта в собственном бизнесе. Как следует из предисловия к книге, автор стал владельцем и менеджером предприятия, которое обанкротилось бы, если бы им как новым владельцем не были приняты конкретные срочные управленческие решения. Изучать концепцию, инструменты и технику менеджмента он начал после того, как этот эпи-

The Perception and Cost of Corporate Governance Risk. Troika Dialog Research, February 2001. - M.: Издание группы "Тройка-диалог", 2001 (см. также www.troika.ru). Отметим еще, что в изданной в 1999 г. Отделением экономики РАН коллективной монографии из серии «Системные проблемы России» говорится, что «...наблюдается снижение уровня управляемости экономики». (Путь в XXI век: стратегические проблемы и перспективы российской экономики / Рук. авт. колл. Д.С. Львов; Отд. экон. РАН; науч.-ред. совет изд-ва "Экономика". - М.: ОАО "Издательство "Экономика", 1999.-С. 80).

«На рынке в конкурентной борьбе сталкиваются не только и не столько страны в целом, сколько конкретные предприятия и фирмы. И именно выбор ими наиболее оптимальных стратегий развития и методов управления и организации маркетинга, взаимодействия с клиентами и т.д. во многом определит успех или неуспех в состязании с конкурентами». (Строев Е.С. Самоопределение России и глобальная модернизация. - М.: ЗАО "Издательство "Экономика", 2001. - С. 303).

зод его карьеры успешно закончился. В ходе обучения автор смог найти теоретические обоснования решения стоявших перед ним в практике проблем. Можно сказать, что, начав с желания вести свой бизнес, он пришел к пониманию того, как это следует делать, и решил поделиться своим опытом с менеджерами и предпринимателями. Этот жизненный опыт г-на Майкла Уорда, конечно же, определяющим образом повлиял на форму и содержание данной книги, и, на мой взгляд, повлиял положительным образом.

Прежде всего это определило стиль изложения, носящий подчеркнуто разговорный характер. Переводчик и редактор перевода стремился сохранить этот стиль, призванный максимально облегчить восприятие материала.

Кроме того, опыт автора определил структуру книги: каждая из 50 глав посвящена некоторой конкретной методике. В начале главы дается краткое изложение методики (теоретическая, а точнее говоря, методическая часть материала главы), после которой на конкретном примере, подобранном автором из опыта консультирования, рассматривается, как применить эту методику в работе организации¹. В ряде случаев вторая часть главы является ключевой. Например, понятие нормального распределения можно считать известным всем менеджерам с высшим образованием.

В то же время его применение для управления, демонстрируемое автором на примере конкретной ситуации, пробуждает у менеджера множество ассоциаций из его собственной деятельности и, на мой взгляд, вызывает желание рассмотреть статистические характеристики повторяющихся работ, особенно если эти работы требуют оптимизации в плане управления. Т.е. приложения теории, предлагаемые в книге, позволяют сформулировать у читающего книгу менеджера вопросы к своей практике управления. Именно так мне и хочется порекомендовать действовать читателю, который прагматичен и дорожит своим временем.

Представленные в книге 50 методик действительно можно назвать главными, поскольку они охватывают все традиционно рассматриваемые функциональные процессы организации: производство, маркетинг, финансы, персонал, эккаунтинг (учет и анализ деятельности). В то же время в отдельные части книги выделено управление стратегией

Это важно с учетом замечаний других специалистов по менеджменту: «Книги по бизнесу часто богаты концептуальными моделями, но в них мало примеров из реальной жизни». (Гуияр Френсис Ж., Келли Джеймс Н. Преобразование организации: Пер. с англ. - М.: Дело, 2000. - С. 17.)

(часть I), управление ценообразованием (часть III), управление принятием решений (часть VI), использование количественных методов в управлении (часть VII), управление обучением (часть IX), управление собой (часть X), управление изменениями (часть XI). Некоторые из этих тем в менеджменте развились в самостоятельные направления исследований, по которым издано вполне представительное число публикаций (в том числе на русском языке). Однако, включая эти темы в книгу, автор достигает системного охвата проблем, возникающих в организациях, что, естественно, увеличивает ценность книги и круг заинтересованных читателей. Правда, здесь есть одно исключение.

В своей книге автор, возможно, намеренно не стал касаться одного из назойливых для российских менеджеров вопросов — структуры организации. Назойливого потому, что при любых изменениях в реально действующих организациях в первую очередь поднимается этот вопрос, а иногда только этот вопрос. А поскольку в данный период деятельности наших организаций изменения просто неизбежны, то вопрос структуры постоянно ставится на повестку дня, особенно менеджерами высшего уровня.

На самом деле это, конечно, важная проблема менеджмента, однако никакая самая прогрессивная структура не может заменить организационную культуру или систему научения сотрудников. Точнее говоря, структура - это только один из пяти компонентов внутренней среды предприятия. Остальными являются организационная культура, персонал, технологии, задачи¹. А всякое изменение структуры вызывает большее или меньшее "замораживание" деятельности предприятия. В этом смысле представляется даже полезным, что автор не касается темы структуры в своей книге. Для тех же менеджеров, которых этот вопрос интересует, я бы настоятельно порекомендовал опубликованную в 2001 г. отличную книгу Генри Минцберга². В ней обстоятельно рассматривается конструкция (и конструирование) организаций в зависимости от целей и содержания их деятельности, состояния окружающей среды и других факторов. Причем это рассмотрение заключается не в изложении соответствующих теорий, а именно в предложении вариантов структур с точки зрения конструктора, проектирующего изделие под определенное техническое задание, имея для этого определенный набор элементов.

Психология менеджмента: Учебник / Под ред. проф. Г.С. Никифорова -СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 2000.-С. 193.

Минцберг Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации / Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2001.

Следующая особенность книги тоже очень привлекательна. В книге все понятия и методики даются на качественном уровне, причем с активным использованием человеческой составляющей. Вопросы финансов, учета, количественных методик рассматриваются через взаимодействие менеджеров, а также их работу с подчиненными. Так ведь обстоят дела и в реальной жизни. Менеджмент - это большей частью не работа с бумагами, поскольку организация - это «совокупность людей, групп, объединенных для достижения какой-либо цели, решения какой-либо задачи на основе принципов разделения труда, разделения обязанностей и иерархической структуры»¹. И «управление конкретным делом всегда есть управление людьми, занятыми этим делом, а управление конкретным объединением людей есть так или иначе и управление делом, которое свело этих людей вместе»².

Не случайно почти половина книги посвящена управлению процессами, в наибольшей степени определяемыми людьми, образующими организацию. Это отражает общую философию развития современного общества, в котором человеческий капитал становится важнейшим ресурсом развития. В частности, анализ моделей экономического роста показывает, что для обеспечения эндогенного роста в условиях Российской Федерации недостаточно создания благоприятного инвестиционного климата. «Важнейшим направлением долговременной экономической политики российского государства, способным стимулировать интенсивный экономический рост, должно в ближайшие годы стать резкое повышение эффективности системы образования и переподготовки кадров»³.

Не только модели, но и эмпирические исследования экономического роста и инвестиций в человеческий капитал обнаруживают их взаимозависимость у стран, развивавших ускоренными темпами начальное и среднее образование, так же, как и высшее образование. Так, исследование по взаимосвязям между долей студентов, обучавшихся по разным специальностям в 1970 г., и последующим реальным ростом ВВП на душу населения выявило положительную связь между численностью студентов, обучавшихся по техническим специальностям, и последующим ростом. Считается, что образование и

Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Инфра-М, 1998. - С. 39.

" Зиновьев А.А. На пути к сверхобществу. - М.: ЗАО Изд-во Центрполиграф, 2000.-С. 159.

Трофимов Г. О режимах долговременного экономического роста // Вопросы экономики. - № 11. - 2000. - С. 42.

подготовка кадров играли основную роль в обеспечении устойчивого роста южнокорейской экономики в течение длительного времени¹.

Расчеты, проводившиеся в 1930-х годах в СССР, показали, что грамотность повышает производительность труда на 24%, а среднее образование - на 67%².

Видимо, данная закономерность сыграла свою роль в том, что «выраженное в стоимостной форме накопление образовательного потенциала рабочей силы (фонда образования) приобрело в развитых странах размеры, превосходящие по масштабам материальное накопление, и происходит опережающими его темпами»³. Например, в США фонд образования рабочей силы в 1990 г. на 53% превосходил основной производственный капитал частного сектора⁴.

Имеются также исследования, которые свидетельствуют о росте средней заработной платы в стране при осуществлении государственных программ, в результате которых повышается образовательный уровень населения⁵. Таким образом, компетентное управление обучением, рассмотренное в части IX этой книги, должно не только повысить конкурентоспособность отдельного человека и организации, но и работать на благо развития всей страны.

Вполне прагматический материал предоставляется в книге тем из читателей (не обязательно менеджеров), кто уделяет внимание важнейшей духовной задаче человека - саморазвитию (самосовершенствованию). Соответствующие методики помещены в части X (в частности, методика преодоления личного кризиса). В некоторых методиках автор на основании своего опыта высказывает мысли, не вполне совпадающие со сложившимися взглядами в среде специалистов по менеджменту. Он сам обозначает такие темы. Одной из них является роль менеджера как лидера. Автор убежден, что менеджер в силу своей профессии обязан быть лидером и должен этому учиться. В то же время распространена точка зрения, согласно которой желательно,

Знания на службе развития. Отчет о мировом развитии. 1998/99. Включая выборочные показатели мирового развития. - М.: Издательство "Весь мир", Всемирный банк, 1999. - С. 61-62.

Нуреев Р. Теории развития: новые модели экономического роста // Вопросы экономики. - 2000. - № 9. - С. 145.

Марцинкевич В.И., Соболева И.В. Экономика человека. - М.: Аспект Пресс, 1995.-С. 185.

₅ Там же. -С. 185.

Например, в США разрыв в доходах работников с начальным образованием и высшим образованием в 1990 г. составлял 230% (В.И. Марцинкевич, И.В. Соболева.-С. 191).

чтобы менеджер был лидером, но менеджер и лидер — разные роли. Так, известные в России специалисты в сфере менеджмента считают, что «лидерство — это не управление. Управление концентрирует внимание на том, чтобы люди делали вещи правильно, а лидерство - на том, чтобы люди делали правильные вещи.... Эффективный менеджер не обязательно является эффективным лидером, и наоборот. Их основные характеристики как бы находятся в разных измерениях»¹.

Может быть это разочарует кого-то из читателей, но в книге нет математических моделей, сложных схем. Зато в ней много жизни. Прочитав, скажем, в гл. 40 о том, как повысить эффективность своего рабочего дня, кто-то может удивиться: "Слишком просто". Но когда он попробует выполнить рекомендации, станет ясно, что простота методики не означает, что так уж легко постоянно, каждый день ее придерживаться. Кроме того, станет понятно, что "просто" не то же самое, что "плохо", а мало сложности может означать много жизненности.

Автор приводит к ряду глав книги источники, в которых подробнее раскрывается рассматриваемая тема. В дополнение к ним научным редактором перевода в комментариях для удобства читателя указаны книги, опубликованные на русском языке по соответствующим темам. Следует отметить, что если в 90-х годах прошлого столетия создаваемая российскими авторами литература по менеджменту в основном была посвящена теории вопроса и базировалась на зарубежных исследованиях, то в последние годы появились весьма привлекательные публикации, основанные на практической работе и исследованиях, проведенных в российских организациях.

Работа над книгой убедила меня в том, что даже в той массе публикаций, которые сейчас идут по тематике менеджмента, книга, которую читатель сейчас держит в руках, — это подарок автора тем, кто намерен эффективно и стабильно работать в бизнесе.

Хотя книга хорошо структурирована, не стоит читать ее урывками, в машине или за чашкой кофе. Части можно читать в любом порядке, но внутри части материал логически увязан, поэтому его лучше читать подряд и в более или менее спокойной обстановке. Те методики, которые, по вашему мнению, стоит применить в вашей работе, лучше предварительно обсудить с коллегами или с друзьями.

А. П. Колесник,

доктор экономических наук

Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. - М.: Изд-во МГУ, 1995. - С. 372-374.

Предисловие автора

Мнение, что менеджеры не читают, стало трюизмом. Конечно, они не читают так много, как им хотелось бы. В их защиту можно сказать, что тело и разум менеджера находятся в постоянном напряжении, под гнетом тирании работы. В частном порядке, а иногда и публично многие менеджеры соглашаются с тем, что они далеко не так эффективны, как бы им хотелось или как они могли бы быть эффективны. Но что они могут сделать? Время совсем не на их стороне. Хотя образование в области менеджмента существенно улучшилось в последние годы, я часто обнаруживаю явное разочарование в нем. «Обучение менеджменту достаточно хорошее, - говорят мне практикующие менеджеры, - но оно оторвано от жизни. По сравнению с реальностью оно основывается на идеализированных схемах. А жизнь менеджера запутана и хаотична». Я, может быть, больше, чем многие преподаватели менеджмента, познал, что жизнь менеджера воистину сложна. За первые семь лет своей жизни в бизнесе у меня не было ни тренинга, ни повышения квалификации в менеджменте. Хуже того, я был совершенно одинок среди людей, занимавшихся рядом со мной своим делом. Я был боссом и не мог свободно поговорить ни с кем из своих работников. Когда я оглядываюсь назад, эти семь лет представляются мне жуткими. Но каким-то образом я выжил и стал процветать.

Некоторые воспоминания о том периоде никогда не изгладятся из моей памяти. Я помню, как через несколько дней после приобретения компании, занимающейся химической чисткой одежды, я с ужасом обнаружил, что структура цен на услуги до невозможности противоречива. Похоже, что в течение многих лет мой предшественник предоставил много льгот большому количеству людей. Цены были просто смешными. В ответ на мои настоятельные обращения он посоветовал поднять их на 5%. Но я знал, что если не подниму цены хотя бы на 30%, то вылечу из бизнеса в течение двух месяцев. А это все происходило в период рецессии!

В полном одиночестве с холодным потом на лбу я стал анализировать варианты. Если я не буду делать ничего, грозит банкротство. Значит, необходимо поднять цены. Но на 30 ли %? Сколько клиентов я потеряю? На оберточной бумаге, вошедшей в поговорку в историях

2-ззэ

1(30 ft

Северодвинску

филиал ПГУ БИБЛИОТЕКА

о бизнесе, я начал записывать вычисления. Я никогда не слышал о методике "что, если...", но как раз ее и применил. Я никогда не слышал о ценовой эластичности спроса (см. часть Ш. Управление ценообразованием), но именно этим понятием и пользовался. Мне казалось, что потеря одних клиентов даст мне время привлечь других, более состоятельных. Это была одна из выгод, хотя я не описывал ее в терминах упущенной выгоды (часть VI. Управление решениями).

Я выжил. Цены поднялись на 30% (в некоторых случаях даже больше). Я потерял около 10% моих клиентов. Я придумал, хотя и не понимал этого, систему стандартов ценообразования, так что цены стали внутренне согласованными. Поэтому когда кто-то из клиентов жаловался, что с него взяли за услуги несправедливую плату по сравнению с другим клиентом, я мог открыть свою "черную книгу" и показать ему, как обе цены были получены на основе стандартов. Это позволяло улаживать жалобы. Клиентам это не нравилось, но они это принимали. Я продолжал делать то, что придумал, а цены все росли и росли. Через два года они выросли в среднем фактически на 120%, количество клиентов уменьшилось примерно на 35% и я продал свою компанию за сумму, вдвое большую той, которую заплатил за нее. Вопреки моим настоятельным советам новый владелец из-за полнейшего отсутствия менеджмента потерял эффективность этого бизнеса. А я использовал деньги от продажи компании, чтобы пойти в бизнес-школу.

Бизнес-школа, куда я попал в зрелом возрасте (около 30 лет), была для меня откровением и культурным шоком одновременно. У меня был голод на концепции, инструменты, методики, которые я мог бы использовать для получения практических результатов. Как и многие другие, я понимал, что обучение несколько оторвано от жизни, но особенно не беспокоился по этому поводу. Я хотел использовать возможность и ликвидировать корни тех неприятных ощущений, которые я испытывал в первые годы моей карьеры в бизнесе. Из-за этого духа необходимого прагматизма я намного позже стал понимать истинное значение концепций, на которых основаны методики менеджмента. Без концепций мы попадаем в ловушку собственного опыта, не имея возможности посмотреть на него со стороны и учиться на этом опыте. Цикл обучения действиям (см. часть IX. Управление обучением) принципиально важен, потому что он представляет собой методику, которая показывает нам, как использовать концепции, чтобы учиться на основе своего опыта. При любом другом поведении, рано или поздно, мы обречены. Как говорится в запоминающемся высказывании Сантаяны, «те, кто не извлекает уроки из истории, приговорены их повторить».

Прошли годы. Я использовал концепции менеджмента для практических целей, а также во все большей степени в своей работе как консультанта по менеджменту, чтобы помочь своим клиентам осознать свой опыт и структурировать свое мышление, как это сделали Эмиль Ратон и Мишель в части VI книги.

Еще одно воспоминание - не о клиенте, а о коллеге, Ричарде, с которым я работал тогда неофициально как его внутренний консультант. Я вспоминаю, как однажды мы с Ричардом рассматривали концепцию за концепцией, чтобы помочь ему в его мышлении. Ричард, способный топ-менеджер, посмотрел на меня после обсуждения пятой концепции и спросил: «Откуда ты знаешь все эти вещи?» Часть концепций я усвоил в бизнес-школе и из других внешних источников, а часть разработал самостоятельно. Но было время, например, в годы моего владения компанией, когда я не имел представления о концепциях, которые теперь так легко приходили ко мне и которые были такими незнакомыми и в то же время такими полезными для Ричарда, человека, несомненно, одаренного. В тот день, давным-давно, родилась идея об этой книге. Это должна быть книга о концепциях и практических методиках менеджмента, которую люди смогут использовать для обучения на базе собственного опыта и для получения материальных и конкурентных преимуществ. Изложение концепций должно сопровождаться разбором соответствующих ситуаций, основывающихся большей частью на моем собственном опыте, который включал истории как очень запутанные, так и достаточно близкие к теории. Эти ситуации должны соответствовать реальной жизни.

Так и появилась эта книга. Если у вас есть конкретная проблема, например, "Как мне проанализировать свою организацию?", посмотрите соответствующую часть - "Стратегия менеджмента". Если вы хотите понять "Как мне уладить конфликт?", ищите методику и рекомендации в части "Управление персоналом". Каждая тема раскрывается через методику и "историю" из опыта менеджмента. В результате у вас должно появиться понимание того, что надо делать. Где это возможно, я сопровождал текст ссылками на литературу. Там, где рассматриваются мои собственные концепции, ссылки отсутствуют, но я и не заявлял свои права на эти разработки. Мы постоянно придумываем друг другу работу. Если кто-то почувствует, что я не включил в книгу или не интерпретировал привлекательную для него методику, я приношу свои извинения. Но методики могут быть использованы разными способами. Что правильно для меня, может не подойти для вас.

Старайтесь использовать приведенные методики различными способами и не бойтесь создавать свои собственные. Всегда работайте с тем, что хорошо для вас.

Еще некоторые пояснения. Опытные менеджеры могут рассмеяться, когда найдут в этой книге материал о балансовых счетах, счете прибыли и убытков и SWOT-анализе. Неужели кто-то этого не знает? Я вас уверяю, что не знают. Многие способные и подготовленные по другим вопросам менеджеры маловато осведомлены в финансах. Если книга хотя бы отчасти восполнит этот пробел, она окажет им хорошую услугу. А если вдруг случится кризис, вы будете довольны, что прочли о цикле восстановления (часть X. Управление собой). Кроме того, каждый ли знает о диаграмме знаний (Управление обучением) или о законе Зипфа (Управление расчетами). И разве не стоит знать каждому, чего не расскажет ему даже его лучший друг, - об окне Джо-хари (Управление персоналом).

Я не думаю, что стоит еще о чем-то говорить в предисловии. Как и в моей предыдущей книге Why Your Corporate Culture Change Isn't Working... And What To Do About It, я старался представить, как все ощущается извне. Менеджмент может быть пугающим, и он может быть привлекательным. Он может создавать для нас ужасные моменты, и он же может предоставлять нам моменты полного удовлетворения. И в том, и в другом случае мы обучаемся. Удачи вам в вашем обучении!

Майкл Уорд

СТРАТЕГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА

Открытые системы