, , . , , . , , . - . , , , , , . , . . , . ? , . , , , , , . , ? , , , , , , . , , . , , . , , . , . , Nippon Steel. , , , , , : , !. , .
1. ?
2. TQM?
3. , ?
4. ?
7. TQM
. , . , , , . , .
|
|
, . , ( , ), , .
1. . , , , , .
, , .
2. .
, ( ) , . (. 9).
9
, , , , . . 12 , , (. 10).
10
3. , .
, ( ) 172 . . (. 11).
11
4. . , , , .
5. . : 1) , . , , - , . , , , ; 2) , , . , . , ; 3) , , , , , , . , , . , TQM .
|
|
6. . , , 12 13.
12.
13 ( )
, ( ) 172 15 . , .
, , , , : , , , , . , , , , , .
:
1. TQM?
2. ( )?
3. ?
4. ?
5. ?
:
( ) , ?
8. ISO 9000:2000
1947 . International Organization for Standardization (IOS) , . ISO ( isos ).
9000 , . , .
ISO 9000 . , , , ( ). , ISO 9000 , , .
|
|
ISO 9001 ISO 9004 , .
9001:2000 , , . ISO 9004:2000 , ISO 9001, , .
ISO 9000:2000 8 :
─ ;
─ ;
─ ;
─ ;
─ ;
─ ;
─ , ;
─ .
.
: , . , ( ), .
( ), , , , , . , , . , 30 % 70 % . , .
, , , , , , , . , , , . , , . , . , , , .
|
|
, , , , . , , .
, , , , , , .
, , , .
, . , . , , , , .
, , , , . , , , , , , .
ISO 9000:2000. , . , . , , .
ISO 9001:2000 , .
, , . , , , . ISO 9000 , , , , . . , , , ( ).
, ( ) . , , , . ., .
, , . .
() . , , :
|
|
─ ;
─ ;
─ , ;
─ .
:
─ , ( , , , , . .);
─ , ( , , . .);
─ ;
─ (, , . .).
, , . .
, - , , , .
, . , .
, , , :
─ , , ( );
─ , , , , , , ( ).
, , , , :
─ , , ( );
─ , ( ).
, , , .
:
─ ;
─ ;
─ , , ;
─ , , ;
─ , .
, . , . , .
. , .
ISO 9004-2 , , , , . , .
, , , . .
, , , , , .
ISO 9000 .
, .
, , , , .
(, , .), .
() .
, , , , .
1. ?
2. ISO 9000:2000 , ?
3. ?
1. ISO 9001 ISO 9004?
2. ISO 9000:2000.
3. ?
4. , ?
5.
ISO 9000:2000 ?
( ).
9.
,
.
, ISO 9000:2000 . . . , , , . . , , , ( , ) .
. , , . -, , TQM, . -, , - . , (ctivity based costing ABC).
, , , . . , , , , , , . , .
. , , , , .
, , , , . , , .
, ( ) , , . , , , . , .
, , , . , , , ( ), , ( ). , . , .
. 14 . , , ( ).
(, , , . .) , , .
, , , , . , , , , . , , . , 96 % () - 4 % - .
, , . . , , , . , , , , . . , , . , , .
, . , , , . , , , ISO . , , . , , , , , . . , ? . . . . , , . , . . , , , , .
, , , . , ( ) .
, , TQM ( ), , ISO 9000:2000. , , , ( ). , , . , , , , , . , . . , - . .
. , . .
, , , :
─ ;
─ , ;
─ ;
─ , ;
─ ;
─ ;
─ , ;
─ .
( ) ( ) ( ). , , , 3. .
, , , , .
, , , . , Just-in-time.
, , . , TPM (Total Productive Maintenance), .
, , .
, . ( , ).
, . , , , .
, , , .
. .
, .
, . , ( ). - . -, , -, ( ). , , . , , . , : , , , . ( , ), , .
.
, ( ). .
. , . .
-, , , , , -. , .
(). , , . , , , .
, (Activity based costing activity based budgeting activity based management). , .
ISO 9000:2000. , (), , . , . , . , , .
, , . , TQM.
, . ( ) , , , , . . . . () . , , , , .
, , . , . , .
1. , ?
1. , .
2. ?
3. ?
4. ?
5. , , ?
.
10.
,
,
.
.
.
.
, .
.
.
20 . . . , . , . , , Gap, SERVQUAL, . .
Gap ( . gap ) . , .. , .. ( 14). . . (Gap 5), , . , . 5 Gap 1 4.
14 Gap
Gap 1 , , , . , , , .
Gap 2 , . , , .
Gap 3 , . , , , - -.
Gap 4 , . , , , .
1 3 4. 1 2 3, 4 .
Gap , .
SERVQUAL ( Service Quality) . , . . . SQI (Service Quality Index), . . . , . ( ). 4 5 () : ( 1 4), ( 5 9), ( 10 13), ( 14 17), ( 18 22).
, , . . . , . , .
( ). , SQI. SQI ( , ).
SERVQUAL : , . , SERVQUAL, , , , -, , -, . , , , , . SERVQUAL , , , . : , , . , .
, SERVQUAL, SQI, : / . SQI , , , . . , SQI . 1 / : 7/6, 2/1, , , . , , .
Gap SERVQUAL (Zone of tolerance) ( 15).
15
SERVQUAL, , , , . . SERVQUAL. , , , , , , , , , .
, , ( ), ( ) ( ).
SERVQUAL, Gap , , . . . / .
Gap .
Gap , 1 3, 4, 5 . , 1 Gap . , , , . . / ( 16).
16 /
. , , . , , . ( ) , , , ( ), ( , , ).
, . . SERVQUAL, ( ), Gap.
SERVQUAL SQI , . , . , , . . SQI . , . SQI -, , , -.
SQI. , 5 Gap.
Gap / , 1 4 /.
, SQI, , , . , , . , . SQI - . , SQI , , , , . , . . .
, ( ). . , . , , . , , , . . , ( ), ( ) . , , . , , , . , , , , .
, Gap, SERVQUAL . , .
, , , , - . , -, , . , , ,