Идеи, выдвинутые участниками семинаров и тренингов

1. А не может ли быть так, что открытие Коттера о несущественно­сти разговоров генеральных менеджеров было обусловлено тем, что они сознательно старались не обсуждать по-настоящему важных и конфи­денциальных вопросов в присутствии наблюдателя?

2. В коллективе обязательно должен быть человек, который ведет малые разговоры со всеми и держит руку на неформальном пульсе. Это может быть менеджер по персоналу или главный менеджер.

«У нас был начальник, который постоянно ходил по этажам. Это был, действи­тельно, прогуливающийся Менеджмент. Он всегда мог зайти, поболтать. Ос­тановить тебя в коридоре, поговорить о твоих личных делах. С шуткой, с при­бауткой. А потом он переехал в другое здание, и по этажам никто не ходит. Постепенно все стало как-то разваливаться. А теперь он вообще ушел на более высокую позицию. Нас никто уже не соединяет. А пока он ходил и разгова­ривал со всеми, мы были вместе...»

3. Малый разговор действительно полезен в переговорах.

«Когда еще были стройотряды, ребята почему-то всегда просили меня идти и вести переговоры с местным населением, с бригадиром и так далее. Я не понимал, почему это всегда должен быть я, даже не замечал, как я это делаю. А потом мне сказали, так ты же, дескать, с ними всегда про них же и начин», ешь разговаривать, про их личные дела, их интересы: "Какие георгины вырос­ли! Да как вы место выбирали для погреба?" И переговоры были удачными».

4. Малый разговор — это разведка. И это может быть опасным для того, с кем завели малый разговор.

«Это, конечно, изящная конструкция. Но я бы назвал разговор не малым, а милым. Милый разговор, для того чтобы узнать о человеке всю подноготную.

Так раньше делалось, чтобы прощупать человека. Посылают его, скажем, на учения какого-нибудь кадрового резерва или какого-то актива. Потом вдруг после диспута или соревнования он оказывается как бы случайно один на один с другим человеком, и тут обнаруживалось, что им нужно ждать чего-то (транс­порта, самолета) или остальную группу, и тому подобное. И естественно, что они должны были о чем-то разговаривать, пока ждали. Так вот, за час-полтора этот "другой" все мог узнать о человеке. И все это — в милом малом разговоре. Человеку кажется, что он говорит о чем-то незначительном, поэтому он расслабляется и выдает информацию, которая потом может быть исполь­зована для манипуляций и в конечном счете — против него».

5. Наш, отечественный, малый разговор — это разговор о присут­ствующих.

«Я заметила, что часто люди говорят о ком-то, кто здесь же присутствует, в положительном тоне. Обсуждают его достижения и шутят, но обязательно в присутствии обсуждаемого человека».

 

Эти идеи намечают новые направления поиска. Однако вернемся к полученным статистическим данным.

Суммируем время, которое в каждой из трех выборок уделяется об­щению непосредственному и опосредованному: телефонной комму­никации и электронной переписке.

Таблица 3. Время, затрачиваемое на непосредственное общение, телефонную коммуникацию и электронную переписку (в %)

Выборки Виды общения	Директора СШЭ СПб (п = 8)	Слушатели СШЭ СПб (п =49)	Директора-участники конференции (п = 7)	Персонал СШЭ СПб (п =17)	Участники конференции не директора (п =20)
1. Непосредственное общение	32,39	37,70	31,71	23,44	34,45
2. Телефонные переговоры	8,25	12,49	13,43	12,03	12,96
3. Перелива по электронной почте	20,0	15,63	15,86	16,94	7,25
Всего уделяется общению:	60,64	63,82		52,41	54,66

 

Во всех выборках директоров на коммуникацию, непосредствен­ную или опосредованную, уходит от 60 до 64% рабочего времени.

Может быть, эти данные отличаются от результатов Коттера пото­му, что в выборке директоров не все были топ-менеджерами? На диаг­рамме внизу представлено распределение рабочего времени у одного из генеральных менеджеров, принявших участие в исследовании.

На непосредственное и опосредованное общение у него падает 96%, а на все остальное — всего 4%. Похоже, его пример согласуется и с дан­ными Коттера о том, что генеральные менеджеры «общаются как одер­жимые», и с идеей о том, что общение это становится все более вирту­альным. Взглянем еще раз на таблицу. 20% времени посвящается электронной почте. Если рабочих часов 10, то 3 из них приходятся на работу в виртуальном мире.

Но эту тему мы рассмотрим подробнее в следующем параграфе.

Межличностные отношения важны не только внутри фирмы, но и за ее пределами, в деловом взаимодействии с фирмами-партнерами, поставщиками, собственными работниками и, конечно же, — с заказ­чиками, клиентами, покупателями. Маркетингу транзакций теперь противопоставляется новая парадигма — маркетинг отношений, на­целенный на развитие долгосрочных и экономически эффективных отношений (Boone E., Kurtz L., 1999; Vas M., 2001). Фактически речь идет о межличностных отношениях. Взглянем на табл. 4 с описанием основных составляющих новой парадигмы.

Таблица 4. Ключевые факторы маркетинга отношений (по: Vas M., 2001):

Названия ключевых характеристик маркетинга отношений	Содержание характеристик
1. Единение (bonding)	Две стороны должны быть связаны друг с другом для развития долгосрочных отношений. Взаимные интересы и зависимость сторон друг от друга должны быть достаточно сильными, чтобы соединять их
2. Эмпатия	Способность видеть ситуации глазами другой стороны - другое ключевое эмоциональное звено в развитии отношений.
3. Взаимный обмен	Любые долгосрочные отношения включают определенные «даю-беру» между сторонами. Одна сторона идет на авансы и уступки, а в обмен получает нечто подобное от другой стороны, когда возникает такая необходимость.
4. Доверие	Доверие - это клей, который сохраняет тесноту отношений на длинном пути. Доверие отражает степень уверенности каждой из сторон в том, что она может положиться на честность другой.

Все более распространенными становятся идеи о том, что марке­тинг должен совершаться индивидуально, один на один с клиентом. В соответствии с концепцией индивидуального маркетинга к клиенту необходимо относиться как к уникальному индивидууму. Только та­ким образом можно добиться «нерушимой лояльности» клиента (Pepper D., Rogers M., 1999).

Итак — будущее принадлежит индивидуализированным, в настоя­щем смысле этого слова межличностным отношениям в любом дело­вом взаимодействии. О социально-ролевом взаимодействии «прода­вец-покупатель» придется забыть.

В результате и традиционная российская формула «Вас много, а я одна», возможно, когда-нибудь и у нас будет заменена на другую: «Вы единственный для меня, а я — для вас». Это даже похоже на любовь.

Можно, конечно, представить это себе как игру по новым прави­лам... Но так или иначе это будет межличностное взаимодействие.

2.2. Тенденция вторая: ослабление роли

Непосредственного общения

В связи с развитием виртуальных форм работы непосредственное общение как-то... свертывается, что ли.

Речь идет о таких явлениях, как «виртуальные переговоры», «вир­туальная организация», «виртуальная сделка», «виртуальные рабочие места», «телеработа» (telework), «телекоммутирование» или «телеобмен» (telecommuting), «кибер-взаимодействие», а также Е-бизнес, или элек­тронный бизнес (бизнес, совершаемый через Интернет), Е-торговля, или электронная торговля (торговля по Интернету), и др. Одновремен­ное появление большого числа синонимических терминов отражает как стремительное развитие виртуального взаимодействия, так и попытки осмыслить огромные возможности этого «таинственного, дикого но­вого рабочего века» (Peters T., 2000, р. 172).

Виртуальная организация представляет собой группу бизнесменов, консультантов и подрядчиков, объединившихся для того, чтобы, ис­пользуя взаимно дополняющие (комплиментарные) навыки участни­ков, добиться достижения общих стратегических целей. В виртуаль­ной команде участники разобщены географически или организационно. Их взаимодействие осуществляется с помощью раз­личных комбинаций электронных коммуникационных систем. Они могут вообще никогда не встречаться в традиционном смысле слова. Работа на виртуальных рабочих местах предполагает, что работники действуют вдали друг от друга и от своих менеджеров (Dess G., Rasheed A., McLaughlin K., Priem R., 1995; Townsend A., DeMarie S., Hendrickson A., 1998; Challenger J., 2000, р. 35; Peters T., 2000, р. 172).

«У нас уже нет рабочего места — у нас есть рабочее киберпространство, жизненное киберпространство. Иммигранты нового поколения — виртуальные иммигранты. Они будут устраиваться на работу в других странах, даже не показывая своего лица. Вместо того чтобы переме­щаться физически, люди будут перемещать свои идеи и мысли. Это совершенно новая игра, по совершенно новым правилам. И организа­ции, не сумевшие приспособиться, умрут» (Нордстрем К., Риддерстрале Й.,2000,с. 52).

Работа в виртуальной команде организуется таким образом, что ком­муникации между командами и рабочие отчеты доступны на «горячей линии» участников /online/ в обшей коммуникационной системе, что способствует ускорению реакций на запросы глобального рынка. Ком­пания Верифоун (Veriphone) использует так называемые эстафетные гон­ки. Это позволяет ей создавать новые продукты программного обеспе­чения быстрее конкурентов. Программисты компании в Далласе работают над проектом целый день, затем помещают результаты своей работы на горячую линию внутренней сети (intranet) своей компании. Инженеры компании Верифоун в Гонолулу берут проект, работают над ним, а затем отправляют его своим коллегам в Бомбей. Когда инжене­ры-программисты в Бомбее заканчивают работу, они вновь пересылают электронным образом результаты своего труда в Даллас, где уже начи­нается новый рабочий день, и проектом вновь займутся те, кто начал его Разработку накануне. Электронные средства коммуникации делают воз­можной такую эстафетную гонку (Cascio W., 2000, р. 83).

Фактически участники такой эстафетной гонки обмениваются ре­зультатами своего труда через электронные средства коммуникации.

 

Акцент здесь на взаимодействии, а не на общении, или на такой спе­цифической области общения, как электронные коммуникации.

Телеработа является популярной и быстро развивающейся альтер­нативой традиционному, привязанному к офису, стилю работы. По оценке С. Андерсона, Д. Джирарда и др., в мире уже сейчас насчиты­вается 40 миллионов телеработников, а к 2003 году более 137 милли­она работающих будут, по крайней мере частично, вовлечены в теле­работу (Anderson C, et al.,1998). По результатам опросов работников они хотят получить больше возможностей для телеработы, и при этом ее главным преимуществом для себя они считают гибкость управле­ния собственным временем («The New Word of Work...», 2000). Это стремление к гибкому графику работы, по оценке Дж. Челленджера, приведет к тому, что телекоммутирование (телеобмен) станет преобла­дающей тенденцией развития рабочих мест в новом тысячелетии (Challenger J ., 2000, р. 39). Этой тенденции будет способствовать не только стремление работников распоряжаться своим временем, но и стремление работодателей увеличить свою прибыль. Различные ком­пании сообщают разные цифры роста производительности телеработ­ников по сравнению с другими работниками, от 15% до 40% (Cascio W., 2000, р. 82; Challenger J ., 2000, р. 39).

Возможность перевести работников на телеработу позволяет мно­гим компаниям экономить на арендной плате. Новая концепция офисного пространства предполагает использование не постоянных, а временных офисов, «горячих кабинетов» (по аналогии с «горячими ли­ниями»), центров телеработы, офисов, организуемых в отелях. «Горя­чий кабинет» могут делить между собой несколько (до пяти) работни­ков. Чаще всего это торговые представители или работники сервиса. Однако они работают не одновременно, а в разное время. Каждый из этих работников может делить «горячий кабинет» с коллегами в раз­ных странах мира. Куда бы такой работник ни приехал по делам своей фирмы, он может работать в таком кабинете. Телерабочие центры пред­ставляют собой корпоративный офис в миниатюре. С технологичес­кой точки зрения, он оборудован лучше, чем домашний офис любого из служащих. В этих центрах работают небольшие группы работников фирмы, живущих неподалеку (Cascio W.,., 2000, р. 86). Тенденция сни­мать комнаты в отеле для организации там офиса фирмы привела к развитию нового направления в отельном бизнесе — офисных отелей (Coldstein L ., 2000, р. 270). Так или иначе, представление об офисном рабочем месте как о композиции из стола, стула, шкафа с бумагами и цветка в горшке, по образному выражению П. Бартрама, «рассыпается на мелкие куски». Для многих директоров и работников новой «эко­номики знаний» офис — это не место для работы, а место для встреч и общения с коллегами, обмена частной информацией и оказания по­мощи в решении проблем друг друга. Ссылаясь на высказывания пре­зидента крупной компании, П. Бартрам утверждает, что будущая роль офиса будет состоять в том, чтобы помогать устанавливать системы социальных связей и системы обмена знаниями (knowledge networks) (Bartram P, 2000, р. 30).

Однако, как отмечает Л. Голдстейн, несмотря на эти изменения в от­ношении к организации офисных рабочих мест, «офис по-прежнему символизирует силу и престиж... Люди очень тесно привязаны к своим рабочим местам. Если им покажется, что у них собираются отнять их пространство, они могут начать вести себя непредсказуемым образом» (Coldstein L ., 2000, р. 270).

Интернет потеснил не только непосредственное общение лицом к лицу, но и традиционную письменную речь — «бумажную перепис­ку». По оценкам специалистов электронного бизнеса, с 1995 по 2005 год доля напечатанных документов снизится с 90 до 30%, при том что количество документов возрастет в два раза (Vas M., 2001).

В 2000 году доступ к Интернету был у 2,5% населения России, т. е. У 3,5 миллионов человек. При этом в основном пользователи Интер­нета сконцентрированы в Санкт-Петербурге и в Москве. В статье Карла Фея и Рейчел Дорн приводятся данные о текущем состоянии и пред­полагаемом развитии телекоммуникаций в России (Fey C, Doern R., 2001; BISNIS, 2001).

Таблица 5. Развитие системы телекоммуникаций

Телекоммуникационные показатели	2000 год	Прогноз на 2005 год	Прогноз на 2010 год
Количество телефонных линий (млн)	31,2	36,9	47,7
Количество мобильных телефонов (млн)	2,9	9,24	22,2
Количество пользователей Интернета	2,5		26,1

 

По оценкам специалистов, до тех пор пока пользователями Интер­нета не станут 10% жителей России (что произойдет примерно в 2003 году), развитие электронного бизнеса в России будет ограниченным (U.S. Commercial Service Moscow, 2000).

Однако 2003 год — это завтра. Парадоксально, но многое из того, что мы считаем недостатками, может способствовать эффективному развитию электронной торговли в России. В статье Р. Дорн и К. Фея приводятся слова одного из российских топ-менеджеров: «Магазины на горячих линиях в России еще более нужны, чем на Западе, потому что в России жизнь очень суровая. У нас холодные зимы, на улицах небезопасно, и у многих людей нет своих автомобилей. Лучше оста­ваться дома и заказывать все по Интернету» (Doern R., Fey C, 2002).

Исследования нужно проводить уже сегодня, и программы тренин­га создавать нужно уже сейчас.

Пока что не существует сколько-нибудь отчетливых представлений о том, как изменится личность человека в связи с развитием виртуаль­ного мира. Матери, чей сын-подросток «пропадает» в Интернете, та­кой его «отрыв» от реальной действительности кажется по-настояще­му драматичным. Однако уже есть данные и о том, что Интернет предоставляет возможности позитивного развития отдельных способ­ностей, Я-концепции и мотивационной сферы (Войскунский А. Е., 2000; Чудова Н. В., 2002).

Интернет-коммуникация характеризуется следующими особенно­стями:

1. Автокоммуникация. Тексты, посылаемые другому, одновремен­но становятся доступны и адресату, и адресанту. Происходит «взрыв­ное возрождение эпистолярного жанра» (Чудова Н. В., 2000, с. 115).

2. Дискуссионный стиль. Жители Интернета проявляют страсть к дискуссиям. Это развивает мышление, логику, способность к пост­роению убедительного доказательства, находчивость и т. п. (Чудо­ва Н. В., с. 115).

3. Использование «ника», т. е. условного имени. Житель Интернета свободен в самопрезентировании. Возможны так называемые «игры с идентичностью» (Жичкина А. Е., Белинская Е. П., 2000).

4. Анонимность. «Интернет-культура сделала второй шаг к десемиотизации вещного мира, исключив из свойств своего пользователя при­родную составляющую» (Чудова Н. В., 2002, с. 116).

Сейчас уже множество специалистов, включая преподавателей, сту­дентов и аспирантов кафедры социальной психологии СПбГУ работа­ют над проблемой делового общения в Интернете и переписки по элек­тронной почте (Беллендир Т. Е., 2002), групповой динамики виртуальных команд (Орлова Т., 2002), выявления и распространения невыраженных знаний в организациях (Синева М. А., 2002).

Так, в одном из исследований были сопоставлены две выборки ис­пытуемых: 25 человек, активно использующих электронную почту для делового общения, и 20 человек, которые не используют электронную почту, хотя и имеют такие технические возможности. Группы оказа­лись статистически достоверно различающимися по следующим ха­рактеристикам: у активно пользующихся электронной почтой респон­дентов ниже показатели социального интереса (по методике Крендалла), мотива стремления к людям (по методике Немова). Груп­пы различались также по четырем факторам 16-факторного личност­ного опросника Р. Б. Кеттелла: у активных пользователей ниже значе­ния по фактору F («сдержанность-экспрессивность») и по фактору I ("жесткость-чувствительность») и выше значения по фактору N (пря­молинейность-дипломатичность») и по фактору Q3 («низкий самокон­троль — высокий самоконтроль»). При этом чем больше стаж пользо­вания электронной почтой, тем ниже показатели по фактору I и выше — по фактору N. Человек становится менее мягким, но при этом — более дипломатичным. Пользователи учатся, с одной стороны, более точно и лаконично формулировать свои мысли, а с другой стороны — изла­гать их таким образом, чтобы избежать неправильного прочтения, не­допонимания, обид и т. п. (Беллендир Т., 2002).

О результатах этой работы мы еще будем говорить.

В связи с развитием виртуальных форм работы актуальным стано­вится и обучение по сети. В 2001 году мы с коллегами, Ю.Т. Ковале­вым и М.А. Мирошниченко, создали сайт www: /e-psychology.ru предполагал, в частности, прохождение психологических тренаже­ров для отработки навыков противостояния манипуляции в интерак­тивном режиме. Мы подумывали даже о создании тренингов в сети, в режиме чата. Однако эта идея оказалась слишком революционной.

Вариант дистантного обучения, который называется «электронным обучением» (по аналогии с электронным бизнесом), также получает, распространение. Каждый сотрудник может проходить курс электрон­ного обучения вечером, у себя дома и т, п. Затем он проходит тесты, проверяющие степень усвоения материала. Во внутренней сети фирмы будут накапливаться данные об уровне его подготовки по разным программам, так что руководство будет постоянно получать новые дан­ные о характере и уровне его квалификации. Это позволит принимать; обоснованные решения по продвижению персонала, организации ко­манд и др. (Агабабян Р., Н. Г. Ермолова, www: /b2bcss.com).

Электронное обучение кажется чем-то механистичным... В нем нет гибкости непосредственного взаимодействия. Однако распростране­ние таких форм дистантного обучения, по-видимому, неизбежно. Мы научимся жить и в виртуальном мире.

2.3. Тенденция третья: усиление роли