Технологический цикл гостевого обслуживания. Основные службы гостиницы и их назначение. Персонал гостиничного предприятия

Технология - это совокупность методов, инструментов для достижения желаемого результата. Признаки т. – этапы, процедуры, операции.

Технология гост.обсл. – это совокупность различных процессов и действий обслуживания гостей, а также приемов и технологических процедур, использования, эксплуатации и поддержания в соответствующ.состоянии номерн.фонда, помещений, а также др.зданий и сооружений. Осн-размещение, вспомогат-питание, доп- для привлекательности.

Технологический цикл гостевого обслуживания. Этапы:

Бронирование- регистрация(предварит оплата)-заселение- проживание- выезд(расчет)

Бронирование (предварительный заказ номеров или мест в гостинице. Бр. м.б. гарантированным и негарантированным, оно всегда индивидуально. Содержание бронирования: ФИО гостя, дата заезда, выезда, тип номера, форма оплаты, детали бронирования: проживание с завтраком или без, номер с ванной или душем, вид из окна, этажность, станд. или нестанд. тип номера. Отвечает служба приема и размещения) – Поселение и предварительная оплата (отвечает служба приема и размещения. Этапы поселения: встреча и приветствие, регистрация, выяснение вопросов платежеспособности, поселение в номер) - Проживание в номере (этапы уборки: проветривание, уборка кровати и посуды, удаление пыли, уборка сан. узла) + доп.услуги (отвечает служба горничных и служба питания) - Окончательный расчет и выезд (отвечает служба приема и размещения) - Если клиент удовлетворен, то снова приедет и процесс повторится вновь.

Регистрация- попросить документы (договор закл при наличии паспорта или военного билета, дети до 14 лет свид о рождении, по док. Родителей.), заполнение регистрационных документов свидетельство о регистрации- ПРОЦЕСС ОФОРМЛЕНИЯ ПРОЖИВАНИЯ: встреча и регистрация

При поселении в гостиницу гостя надо зарегистрировать.

Для этого необходимо:

=уточнить было или нет предварит. бронирование

=на основании документа, удостоверяющего личность, если гость иностранец – зарегистрировать в паспортно-визовой службе. После регистрации: договор на проживание.

Службы гостиницы. 1. Генеральное управление гостиницей -осуществляет один человек или группа людей, наделенных властью, представляющих интересы владельцев гостиницы. В обязанности управления входят руководство делами гостиницы и регулярный доклад о его состоянии владельцам. Руководство гостиницы определяет общие направления политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе финансовой политики (определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды), определяют круг поставщиков, с которыми гостиница должна поддерживать долевые отношения, вправе решать, какая система расчетов с клиентами предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. 2. Служба управления номерным фондом – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента занятости гостиницы. Занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, ведение базы данных о постоянных клиентах, хранение ключей и выдача ключей. Служба бронирования получает и обрабатывает заявки на бронирование от клиентов, должна постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента). Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором. Служба сервиса. Швейцары – приветствие гостей, помощь при выходе из авто, предоставление информации о районе, городе, гостинице. Коридорные – встречают у стойки, доносят багаж, проверяют работу техники. Консьержи – имеются на каждом этаже и организуют оказание всех дополнительных услуг. Должны владеть иностранными языками, быть приятными в общении и коммуникабельными. Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Работник службы безопасности обязан: - знать нормы административного и уголовного права - знать отель: коридоры, коммуникации и т.д. - знать в лицо всех работников отеля - обладать физической подготовкой - производить приятное впечатление на постояльцев. 2. Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые). Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса. 3. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.(Шеф-повар-су-шеф-повара: мясной, рыбный, холодный, горячий, супы, кондитерская – руководитель отдела банкетинга – бар – кейтеринг – метрдотель - кассиры). 4. Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания. 5. Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия. 6. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Гостиничные службы бывают двух уровней: - 1. Персонал службы первого уровня непосредственно вступает в контакт с постояльцами (служба бронирования, служба приема и размещения, room – сервис). Требования к персоналу службы 1 уровня: - приятный внешний вид – возраст - манеры поведения - этика и психология общения - знание иностранных языков – коммуникабельность - специальное образование/опыт работы.

- 2. Персонал службы второго уровня не имеет прямого контакта с постояльцами, но влияет на деятельность всего отеля (бухгалтерия, секретариат, маркетинг).

Расчетный час в гостинице (check out) - 12:00 по местному времени

При выезде из отеля после 12:00 местного времени так же взимается дополнительная плата.

Если гость менне суток прожил оплата за сутки, при задержке менее 6 часов ()17-59 взымается почасовая оплата, при задержке менее 12 часов(23-59) за половину суток, если более за сутки.