Сутність та види конфліктів, причини їх виникнення

Представники адміністративної школи, школи наукового управління, школи «людських стосунків» вважали, що конфлікти - це ситуація виражено негативна і її можливо уникнути [13, с.307]. Значну роль в уникненні конфліктів вони приділяли добрій організації праці і особливо управлінню. Вважалось, що в добре керованому і організованому колективі конфліктів бути не може. Сучасні погляди на проблему конфлікту полягають в тому, що конфлікт розглядається як до якоїсь міри позитивне явище. Вважається, що саме конфлікт допомагає виявити різноманітність поглядів та принципів, розмаїття точок зору на вирішення проблем, безліч альтернатив на їх вирішення, та й зрештою конфлікт допомагає виявити численні додаткові проблеми, які скриті в статичному, «дрімаючому» колективі. В такій ситуації з'являється значно більше шансів приймати ефективніші рішення.

Є багато визначень конфліктів, як, зрештою і більшості понять в менеджменті, але ми зупинимось на найпростішому, як нам видається:

Конфлікт - це відсутність згоди між двома чи декількома суб’єктами. [13, с.273]

Конфлікти, не дивлячись на їх специфіку та розмаїття, мають загальні стадії протікання:

• стадію потенційного формування протилежних інтересів, цінностей чи норм;

• стадію переходу потенційного конфлікту в реальний чи стадію усвідомлення учасниками конфлікту своїх вірно чи хибно зрозумілих (уяснених) інтересів;

• стадію конфліктних дій;

• стадію зняття чи втихомирення конфлікту.

Кожен конфлікт має досить виражену структуру. І кожен керівник повинен знати, що поки існують всі елементи структури конфлікту (за можливим винятком поводу) - він неуникний! В такій ситуації всі спроби усунути конфлікт призводитимуть лише до його розростання та загострення. Очевидно, що необхідно усунути хоча б один елемент структури конфлікту.

Першим елементом конфлікту є його об'єкт. Об'єкт конфліктної ситуації пов'язаний з технологічними чи організаційними труднощами, особливостями оплати праці або із специфікою ділових та особистих відносин конфліктуючих сторін.

Другим елементом конфлікту слід вважати суб'єктивні мотиви його учасників або мета конфлікту, які обумовлені поглядами та переконаннями, матеріальними та духовними інтересами та цінностями учасників.

Третім елементом конфлікту є його учасники - опоненти.

Четвертий елемент - це привід, який слід відрізняти від істинної причини конфлікту, яка часто може приховуватися або завуальовуватися.

Конфлікт, як процес відбувається за певним алгоритмом. Із моделі конфлікту за Месконом (див. додаток Б рис. Б.1.) видно, що існування одного чи кількох джерел конфлікту призводить до можливості розростання останнього.

Але навіть при такій вірогідності сторони можуть не захотіти продовжувати протистояння і конфлікт затухатиме. В іншому ж випадку, коли опоненти все-таки продовжують боротьбу - конфлікт відбувається і тоді залишається застосовувати методи керування чи управління конфліктом, про які йтиметься далі. Залежно від ефективності управління конфліктом, його наслідки стануть функціональними чи дисфункціональними, конфлікти припиняться чи продовжуватимуться.

Типологія конфліктів залежить від тих критеріїв, які беруться за основу.

За ознакою результатів:

• функціональні;

• дисфункціональні.

За змістом:

• внутрішньоособисті (внутрішні) (між родинними симпатіями та почуттям службового обов'язку керівника). Найпоширенішим типом внутрішнього особистого конфлікту є конфлікт типу «вибір підходу до вирішення проблеми - уникнення вибору», який має місце, коли кожен із великої кількості варіантів має свої як привабливі, так і непривабливі особливості. Людина може приймати різні рішення, залежно від того, на яких специфічних характеристиках кожного з варіантів вона зосередиться. Після того, як рішення прийняте, людина часто шкодує, тому що відкинутий варіант видається їй більш привабливим по мірі накопичення інформації про вибраний варіант.

• міжособовий. Виникає при розподілі ресурсів, робіт, матеріальних заохочень, обов’язків тощо, а також через різні риси характеру, знань, кваліфікаційних параметрів, рівнів інтелекту, сумісності тощо; [13, с.278]

• внутрішньогрупові (між особистістю та організацією, в яку він входить). Для конфлікту на такому рівні характерна взаємозалежність сторін, коли вибір однієї сторони впливає на результати діяльності другої. Вибір, оптимальний для першої сторони, може привести до наслідків, невигідних для іншої сторони, і спричинити конфлікт. Ценайбільш поширений рівень конфліктів, які проявляються в організаціях.

• групові конфлікти - між членами однієї групи (внутрішньогрупові) або між членами різних груп (міжгрупові). Внутрішньогруповий конфлікт за багатьма ознаками схожий на міжособовий, але перший більш складний, оскільки до нього залучається більша кількість людей. Коли до конфлікту залучається група людей, члени якої схожі, у результаті впливу групи на своїх членів можуть спостерігатись різні наслідки. Формально «група» визначається як організована система з 2-х або більше осіб, які взаємодіють таким чином, що система виконує певну функцію, має стандартний набір взаємовідносин між членами згідно ролі, яку вони виконують, та набір норм поведінки, які регулюють діяльність групи та кожного з її членів.

• міжгрупові (між організаціями чи групами одного чи різного статусу). Міжгрупові конфлікти значно впливають на сприйняття та поведінку людей. Діючи як члени групи, люди схильні розділяти інших на тих, хто належить до їхньої групи, і на тих, хто не належить до їхньої групи. Членами групи є всі ті, які виділились у такій якості. Зовнішнє середовище, або оточення групи складають всі ті, хто залишився поза межами внутрішнього угрупування. Прикладами ознак, за якими люди часто зараховують інших людей до внутрішніх чи зовнішніх угрупувань, можуть бути статева чи расова належність, релігійні переконання, географічне місцезнаходження, належність до організацій чи відділів організацій, функцій виконуваних в організації.

Міжгруповий конфлікт виникає, коли конфліктуючими сторонами виступають соціальні групи, які переслідують несумісні цілі і перешкоджають одна одній на шляху їх здійснення [21, с.97].

За напрямками можливі конфлікти по оризонталі (між рядовими співробітниками, о не підпорядковуються між собою); по вертикалі (міжлюдьми що підпорядковуються один другому) та змішані, в яких участують одні та інші.

Класифікація конфліктів за причинами, які їх викликають надзвичайно різноманітна, але причини, які найчастіше викликають конфлікт можна об'єднати в три великі групи, які найвдаліше приводить Р.Кричевський:

• причини обумовлені трудовим процесом;

• причини обумовлені психологічними особливостями людських взаємовідносин (симпатії, антипатії, культурні та етнічні особливості людей, незадовільні психологічні комунікації, тощо);

• причини обумовлені індивідуальними особливостями членів групи (невміння контролювати свої емоції, агресивність, некомунікабельність, безтактність, тощо).

За значенням для організації та способом вирішення, конфлікти розрізняють

• конструктивні (для яких характерні розбрат, які зачіпають принципові сторони, проблеми життєдіяльності організації та її членів і вирішення яких виводить організацію на новий, більш високий і ефективний рівень розвитку);

• деструктивні (які приводять організацію до негативних, часто руйнівних дій, які переростають в чвари, сварки та інші негативні явища, які призводять до різкого зниження ефективності роботи групи чи організації.

Таким чином конфлікти можуть бути функціональними і вести до підвищення ефективності організації. Або він може бути дизфункціональним і призвести до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва й ефективності організації [16, с.374].

Карен Джен розробив систематизацію, яка включає три типии конфліктів всередині організації:

• Конфлікт змісту - пояснюється розходженням уявлень службових осіб про завдання, над яким вони працюють. У центрі цього конфлікту розходження людей у думках щодо суті завдання, а не мети, яку вони ставлять перед собою.

• Емоційні конфлікти - результат усвідомлення можособової несумісності людей, які разом працюють над завданням. Він виникає негативні емоції та неприязнь до інших людей.

• Адміністративні конфлікти, які виникають як результат усвідомлення протилежними сторонами того, що між ними існують суперечності щодоспособів виконання завдання. Розходження в уявленнях про індивідуальну відповідальність та обов'язки - приклад адміністративного конфлікту.

Конфлікти виникають з багатьох причин, і їх можна характеризувати по-різному. Основними причинами конфліктів є:

• обмеженість ресурсів;

• взаємозалежність завдань;

• відмінності в цілях;

• відмінності в цінностях та уявах;

• відмінності в манерах поведінки;

• відмінності в рівнях освіти;

• погані комунікації.

Обмеженість ресурсів - це корінна проблема, притаманна кожній організації, через яку трапляється більшість конфліктів. Члени організації потребують певних ресурсів - грошей, влади, інформації, порад та визнання.

Взаємозалежність завдань може стати причиною конфлікту в будь-якій системі, коли неефективно працюватиме хоч одна ланка цієї системи. Так, наприклад, лікар може пояснювати неефективне лікування хворого невчасним поступленням у відділення, довготривалим процесомінструментального обстеження, недостатнім лабораторним обстеженням, відсутністю консультанта, тощо.

Відмінності в цілях стають причинами конфліктів у високо-спеціалізованих структурах, коли підрозділи самостійно визначають свої цілі, і на досягнення їх працюють настирніше, ніж на досягнення цілей всієї організації. Так, хірургічне відділення настоюватиме на закупівлі нового хірургічного інструментарію, а відділ анестезіології - на придбанні наркозного апарату, тоді, як головна медсестра приводитиме аргументи занеобхідність першочергової закупівлі миючих засобів, а відділення швидкої допомоги вимагатиме паливно-мастильних матеріалів.

Відмінності в уявах та цінностях обумовлюють різне бачення різними людьми однієї і тієї ж ситуації. Уява часто залежить від бажання досягнути певну мету. Люди часто бачать не цілу проблему, а лише ті її елементи, що мають відношення до них особисто чи до їх групи.

Різниця в цінностях - дуже поширена причина конфліктів. Підлеглий вважає, що завжди має право висловити свою думку, а керівник - що лишетоді, коли його питають, а частіше незаперечно виконувати волю начальника.

Відмінності в манерах поведінки значно знижують степінь терпимості і призводять до виникнення конфліктів. Дослідження психологів узагальнюють окремі риси характеру та особливості поведінки, які притаманні конфліктній особистості:

• неадекватна самооцінка своїх можливостей і здібностей, яка може бути як завищена, так і занижена. В обидвох випадках - вона протистоятиме адекватній оцінки оточуючих і призводитиме до конфлікту;

• намагання, щоб там не було, домінувати над всіма і над усім;

• консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання подолати застарілі традиції;

• надмірна принциповість і прямолінійність у висловлюваннях та міркуваннях, намагання будь-що сказати правду у вічі;

• певний набір емоційних якостей особистості: агресивність, впертість, дратівливість, тривожність, тощо.

Відмінності в рівнях освіти значно знижують степінь взаєморозуміння. При різному освітньому рівні завжди присутня різниця самоповаги та поваги до інших, самоусвідомлення та оцінка оточуючих, самовизнання та визнання оточуючих.

Погані комунікації це водночас причина і наслідок конфлікту. Вона може виступати як каталізатор конфлікту, заважаючи певній групі зрозуміти ситуацію чи позицію інших. Комунікаційні шуми теж можуть спровокувати конфлікт.