Пример системы управления. HP ITSM Reference Model

 

Корпорация Hewlett-Packard (HP) – одна из компаний, полностью взявшая на вооружение рекомендации ITIL. Ее применение позволило HP не только войти в число ведущих поставщиков услуг консалтинга и внедрения, но и стать одним из крупнейших провайдеров услуг по обучению основам ITIL и сертификации этих знаний.

Для практического применения ITIL компания HP разработала собственный вариант методологии, получивший название "Типовой модели HP ITSM" (IT Service Management Reference Model – ITSM Reference Model). Ее первый вариант был опубликован в сентябре 1997 г., следующий - в январе 2000 г. Действующая сегодня версия HP ITSM 3.0 выпущена в июне 2003 г. Подчеркнем, что HP ITSM построена в точном соответствии с ITIL и не противоречит ее положениям.

Следует также отметить, что ITSM Reference Model носит лишь рекомендательный характер. Однако одна из ключевых идей этой методологии состоит в том, что, несмотря на разнообразие информационных систем, их работа на 80% может быть построена на базе стандартизованных процессов и регламентов. Поэтому адаптация методологии к конкретным, специфическим задачам предприятия требует настройки не более 20% системы ИТ-сервиса.

Методология HP - ITSM Reference Model в общем жизненном цикле обслуживания ИС выделяется пять основных групп процессов:

 

• согласование задач бизнеса и ИТ (Business – IT Alignment);
• планирование и управление ИТ-сервисами (Service Design & Management);
• разработка и внедрение ИТ-сервисов (Service Development & Deployment);
• оперативное управление ИТ-сервисами (Service Operations);
• обеспечение ИТ-сервисами (Service Delivery Assurance).

При этом первые четыре блока принято рассматривать как следующие друг за другом в рамках жизненного цикла работы ИТ-службы, а в центр помещать пятый блок, отвечающий за предоставление услуг (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Блоки процессов модели ITSM Reference Model

Блок процессов согласование задач бизнеса и ИТ обеспечивает реализацию ИТ-стратегии в соответствии с целями бизнеса и создает основу для количественной оценки эффективности затрат на ИТ. В данный блок входят следующие процессы.

• анализ потребностей бизнеса (IT business assessment);
• разработка стратегии развития ИТ предприятия (IT strategy & architecture planning);
• управление клиентами (Customer management);
• планирование ИТ-сервисов (Service planning).

При разработке портфеля ИТ-сервисов процессы этого блока согласуют ИТ-стратегию предприятия с бизнес-целями, который обеспечивает максимальный эффект для бизнеса. Разработка эффективного портфеля ИТ-сервисов требует, чтобы информационные технологии определяли важные для бизнеса ИТ-сервисы и согласовывали ИТ-функции и бизнес-функции с доступными возможностями информационных технологий, потребностями бизнеса и приоритетами обслуживания бизнеса. Эти процессы позволяют ИТ-службе согласовывать ИТ-стратегию, архитектуру, организационную структуру и портфель ИТ-сервисов с бизнес-целями – и, в конечном счете, отображать стратегию в согласованные уровни обслуживания ИТ-сервисов.

Процесс анализ потребностей бизнеса подразумевает анализ рынка ИТ-услуг с точки зрения применения информационных технологий. Этот процесс предполагает проведение оценки того как ИТ-сервисы могут способствовать повышению эффективности деятельности предприятия, выявление важности ИТ-сервисов для бизнес-подразделений и оценки ресурсов для предоставления ИТ-сервисов. В частности, здесь определяется приоритет тех или иных сервисов с точки зрения пользователей и оценивается стоимость ИТ-сервисов.

Процесс разработки стратегии развития ИТ предприятия позволяет сформировать ИТ-стратегию на основе оценки бизнеса и спланировать ИТ-архитектуру. Согласование требований бизнеса и возможностей информационных технологий позволяет обосновать план внедрения ИТ-сервисов, важных для бизнеса предприятия, определить общие количественные показатели работы ИТ-службы и сформировать последовательный план развития ИТ-стратегии и ИТ-архитектуры.

Процесс управления клиентами позволяет ИТ-службе организовывать свою деятельность на партнерских отношениях с бизнес-пользователями информационной системы. Различные функции процесса позволяют отслеживать потребности клиентов, прогнозировать изменения их требований, доводить до клиентов существующие уровни обслуживания ИТ-сервисов, оценивать удовлетворенность клиентов и участвовать в совместном решении задач.

Процесс планирования ИТ-сервисов позволяет сформировать необходимые этапы внедрения сервисов, оценить риски, связанные с этим, наметить пути максимизации возврата инвестиций.

Блок процессов планирования и управления ИТ-сервисами формирует детализированную информацию по проектированию новых ИТ-сервисов, управлению доступностью и качеством этих сервисов, а также поддержания нужного баланса между качеством и стоимостью. Данный блок включает следующие процессы:

• управление безопасностью (Security management);
• управление непрерывностью (Continuity management);
• управление готовностью (Availability management);
• управление производительностью (Capacity management);
• финансовое управление (Financial management).

Процесс управление безопасностью позволяет определять уровень безопасности, проводить мониторинг и управлять безопасностью корпоративной информации. Процесс формализует задачи обеспечения, управления и поддержания безопасности ИТ-инфраструктуры предприятия. Он является неотъемлемой частью общего корпоративного плана безопасности предприятия.

Процесс управления непрерывностью должен обеспечить ИТ-службе способность предоставлять заданный уровень услуг даже в результате серьезных внешних потрясений бизнеса.

Процесс управления готовностью управляет возможностью реального получения ИТ-сервисов пользователями в соответствии с согласованными уровнями обслуживания.

Процесс управления производительностью подразумевает, что ИТ-службы способны справляться с потоком поступающих заданий на предоставление ИТ-сервисов в соответствии с согласованными уровнями обслуживания.

Процесс управления финансами позволяет ИТ-службе определять стоимость предоставляемых ИТ-сервисов и покрывать свои расходы за счет платы со стороны потребителей.

Блок процессов разработки и внедрения ИТ-сервисов обеспечивает создание и тестирование новых сервисов и используемых ими инфраструктурных компонентов, включая установку оборудования и ПО, разработку приложений, обучение и т. п. Сюда входят два типа процессов:

 

• разработка и тестирование (Service build and test);
• ввод в эксплуатацию (Release to production).

Процесс разработки и тестирования выполняют разработку и проверку работоспособности и функциональности внедряемых ИТ-сервисов.

Процесс ввода в эксплуатацию обеспечивает развертывание новые или модернизированные компонентов и функции ИТ-сервисов для определенных пользователей с учетом их конкретных потребностей.

Блок процессов оперативное управление ИТ-сервисами обеспечивает ежедневный мониторинг предоставляемых ИТ-сервисов, управление запросами пользователей, отслеживание удовлетворенности клиентов и оценку общего уровня качества выполняемых сервисных работ. В данный блок входят следующие процессы:

 

• оперативное управление (Operation management);
• управление инцидентами (Incident and service request management);
• управление проблемами (Problem management).

Процесс оперативного управления позволяет управлять постоянным процессом предоставления ИТ-сервисов в соответствии с заданными уровнями обслуживания.

Процесс управления инцидентами обеспечивает фиксацию всех инцидентов в информационной системе и быстрое реагирование на нужды потребителей.

Процесс управления проблемами фокусируется на задаче снижения числа инцидентов на основе анализа и прогноза работы информационной системы и заблаговременного устранения потенциальных проблем или более оперативного их разрешения.

Блок процессов обеспечение ИТ-сервисами описывает предоставление соглашений и информации, процедуры взаимодействия для выполнения соглашений об уровне сервиса. Центральное положение этой группы на рис. 3.1 отражает ее связующую роль в ITSM. В состав этой группы входят три типа процессов:

 

• управление конфигурациями (Configuration management);
• управление изменениями (Change management);
• управление уровнями услуг (Service-level management).

Процесс управления конфигурациями отвечает за регистрацию и отслеживание состояния каждого компонента ИТ-инфраструктуры. Все сведения о компонентах (технические характеристики, состояние и различные взаимосвязи) хранятся в локальной базе данных Configuration Management Database.

Процесс управления изменениями гарантирует, что ИТ-службы используют стандартные методы и процедуры для управления всеми изменениями в информационной среде предприятия.

Процесс управления уровнями услуг позволяет выделять отдельные специфические услуги для потребителей в рамках стандартного спектра предоставляемого сервиса.

При внедрении процессного управления ИТ-службы предприятия методология HP ITSM выделяет три основные стадии эволюции ИТ-служб:

 

• управление инфраструктурой (Managing the infrastructure);
• управление сервисами (Managing the services);
• управление деловыми характеристиками ИТ (Managing the business value of IT).

Стадия управление инфраструктурой предполагает реализацию следующих процессов:

 

• управление операциями;
• управление конфигурацией;
• управление изменениями;
• управление инцидентами и сервисными запросами.

Стадия управление сервисами рекомендует внедрение следующих процессов:

 

• создание и тестирование сервисов;
• сервис-ориентированное управление;
• управление проблемами;
• управление непрерывностью;
• управление готовностью;
• управление объемами услуг;
• управление финансами.

Стадия управление деловыми характеристиками ИТ определяет уровень стратегического бизнес-партнера руководства компании и ИТ-службы. Одна из важнейших характеристик этой стадии – полная интеграция ИТ-процессов в общую бизнес-модель организации. Как результат, такой статус подразумевает, что руководители предприятия должны четко понимать, как те или иные инвестиции в ИТ могут способствовать развитию основного бизнеса компании. На этой стадии должны быть реализованы остальные процессы ITSM Reference Model:

 

• бизнес-оценка;
• управление отношениями с пользователями;
• планирование ИТ-стратегии и развития архитектуры;
• планирование развития сервисов.

Реализация методологии ITSM Reference Model напрямую связана с общей задачей повышения уровня управления качеством работы компаний. В качестве ориентиров могут быть выбраны стандарты ISO 9000, но для ИТ-подразделений лучше использовать модель CMM (Capability Maturity Model, модель уровня зрелости), в большей степени ориентированную на ИТ-отрасль.

 

Заключение

В реферате рассмотрен подход к организации многоуровневой системы административного управления ИТ-инфраструктурой предприятия. Многоуровневая архитектура заключается в интеграции разрозненных компонентов управления ИТ-сферой (в первую очередь в рамках целеполагания в соответствии с потребностями предприятия) в рамках интегрированной распределенной системы. Для представления системы административного управления используется подход, связанный с организацией САУ в виде виртуальных предприятий. Рассмотрены основные процессы административного управления ИТ-инфраструктурой и совершенствование самой ИТ-инфраструктуры в целом и реализация мероприятий по повышению уровня автоматизации бизнес-процессов в рамках многоуровневой САУ. Использование такой организации САУ позволяет повысить эффективность управления ИТ-инфраструктурой на всех этапах жизненного цикла.

Для реализации систем управления инфо структурой используют специальное многофункциональное программное обеспечение, такое как Microsoft Operations Framework.

 

 

Список литературы

1. Гришаков В.Г., Логинов И.В. Представление систем административного управления АСУП в виде виртуальных предприятий // Информатика и системы управления. – 2011. – №3(29). – С.125-132.

2. Курц А.Л., Фридман А.Л., Андерс Б.Н., Фандюшина H.A., Чумаков Л.Я. Принципы построения средств управления ИТ-инфраструктурой на примере модели ITSM компании HP // Системы и средства информатики. – 2008. – Т.18, №2. – С. 69-85.

3. Хохрин С.А., Шапцев В.А. Проблема реорганизации ИТ-подразделения на газодобывающем предприятии // Вестник кибернетики. – 2007. – № 6. – С. 92-101.

4. Сизов А. Трансформация архитектуры предприятия: причины, действующие лица и пути

реализации // Директор информационной службы. – 2010. – № 8. – С. 30-32.

5. Фатькин В.А. Совершенствование организационной среды предприятия на основе информационного обеспечения и принципов TQM // Вестник РГРТУ. – 2010. – Вып. 32, №2. – С. 102-105.

6. Хвецкович О.Э. Экономический анализ вариантов модернизации ИТ-инфраструктуры организации // Наука о человеке: гуманитарные исследования. – 2009. – № 4. – С. 70-78.

7. Зубков А.Ф., Щербань А.Б., Семенов И.А. Структурно-синтаксический подход к поиску альтернатив управления сложными системами // Научно-технические ведомости СПбГТУ. - 2010. – №3 (101). – С. 45-49.

8. http://www.microsoft.com.

9. http://www. wikipedia.org.