В.Ф. Янковая, канд. ист. наук, доцент Государственного университета управления

Требования к оформлению резолюции установлены ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». Резолюция включает следующие элементы: фамилию (фамилии) исполнителей, содержание поручения, срок исполнения, подпись и дату, например:

Кравченко А.В., Паршину П.С.

Прошу подготовить проект договора с фирмой «Нота» к 18.05.2006.

05.05.2006

Место для подписи

При наличии нескольких исполнителей ответственным за исполнение считается работник, названный в резолюции первым. Исполнители в этом случае выступают в качестве соисполнителей. Указание их в резолюции выражает требование руководителя привлечь их к исполнению документа. Ответственный исполнитель имеет право созывать соисполнителей на рабочие совещания для рассмотрения хода и результатов работы по выполнению поручения. Соисполнители обязаны представлять материалы (проекты документов) ответственному исполнителю. Обязанность ответственного исполнителя – анализировать, обобщать представленные материалы и готовить проект окончательного документа, являющегося результатом выполнения поручений, данных в резолюции.

Резолюция должна четко определять результат исполнения («подготовить предложения», «учесть при разработке проекта», «согласен», «к сведению», «прошу доложить», «для анализа и обобщения» и др.). В резолюции может оговариваться и форма представления результатов исполнения («дать заключение», «подготовить сводку отзывов»).

Резолюция должна быть конкретной, резолюции типа «прошу рассмотреть», «прошу исполнить», «к исполнению», «прошу переговорить», «прошу зайти» ничего не говорят исполнителю и вообще не могут рассматриваться как резолюции.

Срок исполнения может не указываться в резолюции, если в тексте документа срок исполнения назван, и руководитель при рассмотрении документа не считает нужным его изменить.

Резолюция может быть оформлена на самом документе, и тогда она пишется от руки руководителем. Резолюция размещается в заголовочной части документа на свободном от текста месте. Если на документе несколько резолюций, и для их размещения в заголовочной части документа места недостаточно, резолюция может быть оформлена на любом свободном от текста месте документа.

Второй вариант – оформление резолюции на специальном бланке формата А5 или А6. В этом случае резолюция может составляться самим руководителем или готовиться до рассмотрения документа руководителем, его помощником или референтом. Если руководитель согласен с содержанием документа, ему остается лишь расписаться на бланке под составленной резолюцией.

При оформлении резолюции на бланке обязательно указывается наименование документа, дата и номер документа, к которому резолюция относится. Резолюции, оформленные на бланке, в практике управления называют поручениями. Резолюция, оформленная на бланке, подкалывается к документу, и после исполнения документа вместе с ним подшивается в дело. Резолюция является неотъемлемой частью документа, она может содержать важную для его последующего использования информацию, поэтому ни в коем случае не должна уничтожаться.

Обратите внимание

Резолюцию выносит руководитель, но и секретарю необходимо знать некоторые особенности принятия решений, которые находят свое выражение в резолюции. Их можно сформулировать следующим образом:

- способ выполнения поручения, данного в резолюции, можно не указывать, если исполнителю доверяют самостоятельный выбор способа выполнения задания;

- если выбор способа исполнения поручения исполнителю доверять нельзя или это не желательно по каким-либо причинам, в резолюции следует конкретизировать, что и как должен делать исполнитель;

- следует стремиться к тому, чтобы у задания, данного в резолюции, был только один исполнитель, соисполнители нужны только в тех случаях, когда поручения затрагивают интересы разных подразделений;

- резолюция должна быть понятна исполнителю, она должна исключать возможность разночтений и быть исчерпывающей, чтобы исключить возможность обращения к руководителю за разъяснениями.

VIP-хамство

В.В. Пономаренко, врач-психиатр, психолог, генеральный директор ООО «Линтер»

На этот весьма актуальный для многих вопрос нет краткого простого ответа. Давайте рассуждать. Обсудим поведение обеих сторон в этом конфликте: и скороспелых российских «випов», точнее, «VIP-хамов», и тех, кто страдает, принимая бесцеремонное поведение этих господ близко к сердцу. Попробуем понять мотивы и тех, и других.

Что стоит за подчеркнуто пренебрежительным отношением некоторых руководителей к своим и к чужим подчиненным?

Во-первых (и чаще всего), внутренняя неуверенность в своей компетентности. Давно ли они стали управленцами? Умеют ли они управлять по-настоящему – профессионально, эффективно? Нет, не умеют. Берусь утверждать это как человек, прошедший большую школу теории и практики управления и хорошо знакомый с реалиями современного бизнеса. Эти руководители подчас едва поспевают мыслями и действиями за собственными деловыми проектами, которые развиваются самостоятельно, по своим объективным законам. Бизнес опережает менеджмент – вот, увы, основная характеристика состояния управления в сегодняшней России.

Нередко лишь волею случая «оседлав» ту или иную отрасль, прильнув к источнику благосостояния, который функционирует сам по себе, «бьет из-под земли», подобные бизнесмены и политики только теперь начинают понимать, что без регулярного управления, построенного на прочных и обширных знаниях и умениях, им не совладать с приобретенными возможностями, не справиться с возложенной на себя ответственностью. А это означает потерю всего, что было присвоено ими на волне делового энтузиазма.

Вот почему они постоянно нервничают. Они не чувствуют себя уверенными в завтрашнем дне, защищенными от превратностей судьбы. При этом, разумеется, они не хотят терять обретенных преимуществ – власти, денег, комфортной среды обитания. Все это досталось им очень даже нелегко. Сказанное выше не означает, что богатство и власть свалились на этих людей с неба, как некая манна. Они работали, как умели, тратили все свои силы, рисковали. Просто в начале пути этого было достаточно, а теперь – нет.

Закономерности социального поведения универсальны: они проявляются и в большом, и в малом. Спросим себя: что делать, например, стране, обладающей обширными запасами природных ресурсов, но не умеющей ими эффективно распоряжаться? Ничего другого, как ощетиниться всем возможным вооружением, грозно предупреждая соседей: «Только попробуйте – суньтесь к нам! И без вас управимся как-нибудь».

Так же и человек защищает свою личностную территорию. Особенно, если он не уверен в себе. Прибегая к хамству, скоробогачи интуитивно стремятся поставить окружающих «на место», деморализовать их еще до того, как им (окружающим) придет в голову мысль взять инициативу в общении на себя.

Вот чего боятся «VIP-хамы» – неконтролируемой инициативы тех, с кем им так или иначе приходится взаимодействовать! Они не умеют управлять самостоятельно мыслящими людьми, они не знают приемов и правил конструктивного делового общения. Они внутренне опасаются, что работники, занимающие по отношению к ним подчиненное положение, в этом общении окажутся увереннее, компетентнее их и «возомнят о себе», перестанут быть управляемыми. Хамство, таким образом, для них является инструментом управления «человеческим ресурсом». Другим они не владеют. Это и беда их, и вина. Обстоятельства заставили их перескочить сразу через несколько «ступенек» развития личности, не освоив их, как следует. Заметьте, что унижает подчиненных, обслуживающий персонал чаще тот, кто сам недавно подчинялся, обслуживал (делая и то, и другое не лучшим образом, полагая, что подчинение – и есть унижение!). Иными словами, хамят другим люди «по жизни» некомпетентные. Так бывает чаще всего.

Но это не единственная причина. Вернее, бывают случаи, когда человек, вполне компетентный как профессионал, некомпетентен в общении. Подобное сочетание качеств наблюдается у людей, имеющих в своем характере признаки так называемой шизоидности. Их всему надо учить специально – сами они не способны почувствовать и понять («отрефлексировать») нюансы человеческого общения, особенности психологии окружающих, мотивы их поведения. Пытаясь освоить технологии социальных отношений самостоятельно, они то и дело ошибаются, принимая за истину второстепенные, малозначительные приемы и точки зрения, неоправданно придавая им приоритетное значение.

Как говорится, смех и грех наблюдать, как шизоиды пытаются быть рациональными, результативными во взаимодействии с кем-либо! Гордясь собой, они пускаются, к примеру, в мелочные взаиморасчеты, наивно полагая, что это и есть «практическая сметка», «умение жить». Следуя совету глуповатой рекламы тарифов на услуги связи («Любимая, позвони мне в выходные – так будет дешевле!»), они не учитывают, что редкая «любимая» захочет иметь с ними дело после подобных «практичных» предложений. Начальственно хмурясь, капризничая и говоря резкости, они думают, что производят впечатление «генералов производства», а на самом деле – только ухудшают свое, и без того неоднозначное, реноме.

Взгляд с другой стороны

Теперь о тех, кто обижается на хамство – осознанное (как в первом случае) или, в указанном смысле, непроизвольное (как во втором). Помимо по-человечески понятной реакции, не скрыто ли в этих обидах еще что-то?

Рассмотрим пример. Студенты вузов (а то и вполне состоявшиеся специалисты) нередко подрабатывают официантами, грузчиками, дворниками, сторожами. Если при этом они органично вживаются в свою роль, выполняют возложенные на них функции, не думая ни о чем постороннем, то ничего драматического не происходит. Другое дело, когда официант все время помнит, что он без пяти минут дипломат, актер, управленец, врач… Тем самым он погружает себя в сильнейший стресс. Ему постоянно мнится, что его не ценят, не видят в нем высоко развитой личности, постоянными требованиями, приказаниями унижают его достоинство и т.д. и т.п. Он будущий Ломоносов, Черчилль, Пирогов, а его гоняют туда-сюда, как рядового официанта – возмутительно!

Не происходит ли нечто подобное с теми, кого автор письма называет «техническими работниками»? Не относят ли они претензии, высказанные им, как профессионалам, к собственной личности? Да, форма этих претензий бывает, мягко говоря, некорректной. Но есть же еще и их суть. Даже самый закоренелый хам придирается больше всего к тем, кто на самом деле не очень хорошо справляется с должностными обязанностями, и невольно смиряет свой пыл, столкнувшись с уверенным профессионалом – истинным хозяином положения. Мысли о попранном человеческом достоинстве появляются часто взамен отсутствующих мыслей о деле. Жесткое утверждение. Но мы же собрались управлять ситуацией, а не утешать друг друга. Что толку в утешениях, если мы так и не научимся правильно понимать положение вещей и вести себя соответственно. Не так ли?

Лучший ответ на хамство, таким образом, – в умении выполнять свои профессиональные обязанности. Настоящий профессионал – в любой области – по определению не может переживать «постоянное сознание ущербности, чувство неполноценности». А вот человек, ожидающий высокой оценки «как личность», «как женщина», – может. И морально страдает, столкнувшись с обратным.

Важно всегда понимать и помнить: на работе мы, прежде всего, функционеры. И каждый занимает положение (в пределах трудового коллектива), соответствующее масштабам должностной ответственности. И в этом смысле есть вышестоящие работники и нижестоящие, есть начальники и подчиненные. Главное – не перепутать функциональные обязанности с социальными притязаниями (обоснованными или нет). Супруга министра, работающая врачом в поликлинике, осознает себя врачом и принимает похвалы и недовольства в свой адрес, как врач, а не как «госпожа министерша». Представляете себе кошмар, который начался бы, будь по-другому!

Поэтому, уважаемые коллеги, мой вам совет: прекращайте испытывать «дикий страх, робость» перед кем бы то ни было. А для этого повышайте свой профессиональный уровень. Знайте свои права, свои возможности и… их пределы. Извините, но откуда берутся столь мысли: «люди второго сорта, бессловесные рабы», «холодное презрение, или наоборот циничное издевательство». Кто так думает? О ком? При каких обстоятельствах? Разве профессор математики думает о слесаре, устанавливающем ему сантехнику, как о «человеке второго сорта»? Да он молится на него, если видит в нем истинного профессионала! Когда этот профессор может подумать о слесаре плохо? А когда тот вздумает учить его математике. Давайте хорошо знать свою компетенцию (зону социальной, профессиональной ответственности) и развивать свою компетентность (способность достигать целей, установленных компетенцией) – и все будет в порядке.

Какую роль помощник руководителя (секретарь) должна сыграть по отношению к партнерам, гостям своего босса? Гостеприимной хозяйки (возможно, просто умелой, тактичной официантки), источника востребованной руководством деловой информации, технического исполнителя документов… Научитесь делать все, что с этим связано, быстро, четко, самостоятельно (т.е. не ждите напоминаний о ваших обязанностях) – и скажите мне, кто не оценит этого позитивно? Олигофрен? Психопат? Но, слава богу, мы общаемся в основном с психически полноценными людьми.

А вот если вы – вольно или невольно – станете привлекать внимание к себе лично, к своим достоинствам, если начнете примерять на себя «шапку Мономаха», активно высказывать свои соображения по вопросам управления, либо как-то иначе нарушать свои должностные (а не человеческие, разумеется, – важно не перепутать!) границы… Что ж, не удивляйтесь, если вас… поправят. И увы, далеко не всегда вежливо и уважительно.

Делаем выводы

Итак, мы видим, что в рассматриваемом конфликте есть две стороны, и у каждой из них – свои ошибки. Конечно, хотелось бы, чтобы не слишком компетентные управленцы быстрее развивались личностно и профессионально и прекращали маскировать примитивным хамством свою ущербность. Но направить их в это конструктивное русло могут и подчиненные, работники исполнительского звена – каждый на своем месте.

Вспомните дворецких в старинных английских домах – вот пример высокой, десятилетиями развиваемой компетентности исполнителя, передаваемой из поколения в поколение! Их внешняя невозмутимость, способность при любых обстоятельствах сохранять холодный рассудок, безупречное знание правил, принятых в доме, и умение их исполнять; вежливость к гостям, которые могут при этом вести себя так, как им угодно, и абсолютно корректное понимание, что в функциональном смысле они являются инструментом владельца дома. Именно ему они в первую очередь призваны облегчать жизнь – и с точки зрения бытового комфорта, и в установлении и поддержании общественных связей.

Глядя на дворецкого, безукоризненно выполняющего свое дело, знающего его цели и границы, любой посетитель и обитатель дома невольно и себя поставят в соответствующие рамки. Даже шизоиды притихнут и начнут присматриваться, и будут пытаться подражать. Да, действительно, многие ведут себя некультурно, но никому не хочется выглядеть хамом и варваром.

12. Референтное партнерство и профессиональное заболевание?

Мнение В.В. Пономаренко, врача-психиатра, психолога, генерального директора ООО «Линтер»:

Прежде всего о вашей привязанности к шефу. Ее корни – в естественном для любого человека стремлении жить, и жить счастливо. Никто из нас не выживает в одиночку, мы все целиком зависим от людей, которые нас окружают. От общества. И среди окружающих особо выделяются те, чье значение для нашей жизни, ее качества и смысла наиболее велико. Таких людей в психологии принято называть референтными партнерами. Свойственная им референтность (в данном контексте – важность, значительность) возникает не на пустом месте. Она обусловлена наличием у них социальных возможностей: ресурсов (интеллектуальных, финансовых и др.), технологий – в самом широком смысле, которые позволяют нам развиваться, реализовывать заложенный в нас потенциал.

Референтные партнеры передают нам в пользование эти ресурсы, и мы становимся сильнее, эффективнее в своем поведении. Возрастает наша социальная востребованность, в том числе и со стороны самих референтных партнеров. Так, в детстве для любого человека референтными партнерами являются родители (или люди, их заменяющие). Для взрослых, кроме членов семьи, референтностью обладают, прежде всего, партнеры по работе, коллеги. И это нормально. В этом, собственно, и заключается счастье – «соучастие» – полноценное социальное партнерство.

В вашем случае руководитель, профессиональной компетентностью и качествами характера которого вы восхищаетесь, стал для вас по-настоящему референтным партнером. Полагаю, вам повезло. Вам есть у кого учиться жизни, профессии, есть с кого брать пример. Зачем же избавляться от такой зависимости? Наоборот, ее надо всемерно укреплять. Вам нужно лишь вести себя так, чтобы эта зависимость была обоюдной.

Судя по вашим характеристикам («способность «выплевывать», «выбрасывать» не нужных ему людей, способность легко рвать старые связи»), ваш шеф – человек функциональный, рациональный. Принимая во внимание его отношение лично к вам («он всегда был предельно корректен»), вы для него – личный помощник. Ни больше ни меньше. Так что ваши опасения по поводу внешней привлекательности, которая увядает с годами, о возможности «внешне соответствовать» – напрасны. Он, судя по всему, определил вам другое амплуа, в котором годы совместной плодотворной работы, «пуды соли, съеденной вместе» - все это только плюс для вас. И упрочить вашу с ним обоюдную зависимость, референтность друг для друга, могут только высокая профессиональная компетентность и производительный труд.

Но мир так устроен, что референтные партнеры рано или поздно начинают испытывать друг к другу не только уважение, но и нечто большее. Совсем не обязательно, что это будут эротические чувства, любовная страсть. Нередко это нечто вроде любви родителей и детей, взаимной нежности старых закадычных друзей и т.п. Хочу вас предостеречь в этой связи: не следует нарушать установившихся деловых отношений с шефом, нельзя выказывать ему своей эмоциональной привязанности. Он наверняка усмотрит в этом грубое нарушение правил с вашей стороны, ведь свою душу он вам не открывал. Его интимная жизнь (в смысле внутренних переживаний) остается для вас закрытой территорией. А люди подобного психологического склада крайне болезненно относятся к попыткам нарушить их личную территорию и жестоко наказывают нарушителей. Так что перестаньте думать о нем, как женщина о мужчине, и займитесь своей непосредственной работой – мой вам совет. И вы останетесь в связке с ним на долгие годы.

Ваша привязанность к начальнику усугубляется еще и тем, что он, по существу, ваш единственный референтный социальный партнер. Так что его потеря будет действительно чревата для вас существенным снижением качества жизни. Поэтому не рискуйте – расширяйте круг своего общения, социального взаимодействия. Займитесь еще чем-то, кроме работы, что для вас может быть интересным. Появятся новые люди, другие мужчины, которые, наконец, «выдержат сравнение» с вашим шефом. Только помните: люди, как правило, группируются по уровням имеющегося у них социального (адаптационного) потенциала – подобные с подобными. Так что не ищите мужчин, подобных вашему шефу, среди социальных аутсайдеров и тихих «середнячков». Берите выше. Но и свои возможности постарайтесь оценить адекватно, иначе разочарований не избежать.

Мнение М.А. Домниковой и Е.Ю. Приваловой, руководителей Клуба профессиональных секретарей:

Понятно, что вы настоящий личный помощник, профессионал. В этой профессии, как и в любой другой, существуют плюсы и минусы и, конечно, профессиональные болезни. Самая распространенная – это психологическая и эмоциональная зависимость от своего руководителя. Как правило, руководители-мужчины действительно достойны восхищения: ум, деловая хватка, успешный бизнес, респектабельная внешность, обаяние, очаровывающая манера общения и т.п. Нам, женщинам, вообще трудно устоять перед такими мужчинами, а уж тем более если это шеф, с которым находишься рядом по 10–12 часов в сутки.