Особенности искажения информации

Можно назвать аксиомой факт, что каждый человек восприни­мает информацию очень индивидуально. Объясняется это тем, что люди воспринимают окружающую их действительность через призму своей личности. Их темперамент, возраст, пол, опыт, система ценно­стей и взглядов, заложенные родителями и приобретенные в тече­ние жизни — все оказывает влияние на способность воспринимать и передавать информацию. Человек слышит и запоминает то, что ему близко и вписывается в его внутреннее видение мира, и игно­рирует информацию, которая не гармонирует с его мировоззрени­ем и знаниями. Он делает это как сознательно, так и неосознанно. Если группе людей рассказать один и тот же рассказ и попросить каждого дать его краткое изложение, то все они будут отличаться, а порой и противоречить друг другу. Психологи используют это явление, проводя следующий тест. Они показывают изображение некоего неопределенного предмета с просьбой описать его. И по возникшим у человека ассоциациям определяют его личностные характеристики. С этим явлением также часто сталкиваются сле­дователи при анализе свидетельских показаний, подчас их непохо­жесть ставит в тупик и делает невозможным понимание истинного положения дел. Искажение информации может происходить так­же из-за проблем с ее восприятием, среди них такие как: плохое зрение, слух, состояние рассеянности, невнимательности во время общения, посторонние помехи, ухудшающие видимость либо за­глушающие звук, нарушение дикции собеседника и т.д. Если про­центно поделить возможность искажения информации, то 50% от­водится на ее восприятие и 50% на передачу.

Особенности передаваемой информации во многом зависят от индивидуальных характеристик собеседника, его манеры поведе­ния при общении. Один и тот же человек, общаясь с разными людьми, одинаковую информацию передает по-разному, как бы подсоз­нательно настраиваясь на волну собеседника. Большое значение имеет умение партнера слушать. Если он будет невнимателен, кри­тичен, слишком эмоционален или, наоборот, равнодушен, то это, несомненно, отразится на манере и смысле изложения. Своими вопросами, словами, замечаниями по ходу рассказа мы невольно искажаем ту информацию, которую получаем от партнера.

Степень искажения информации во многом зависит от схоже­сти и уровня взаимопонимания между собеседниками. Манера из­ложения зависит от многих вещей, например таких, как образо­вательный уровень человека, его словарный запас. Очень часто люди одно и то же явление называют разными словами, использу­ют ненормативную лексику, акцент, манеру речи, которая харак­терна для данной местности, культурные, национальные, про­фессиональные особенности речи — люди как бы говорят на разных языках, что может привести к недопониманию и конф­ликту. Нельзя игнорировать и тот факт, что искажение информации часто производится человеком сознательно. Это может проявлять­ся как в виде умалчивания, искажения фактов, неоднозначности в высказываниях, так и просто лжи.

Иногда искажение и непонимание происходят при передаче ин­формации невербальным способом, при помощи жестов, мимики.

Некоторые ученые утверждают, что многие жесты заложены в человеке генетически, но нельзя отказываться от мысли, что боль­шинство из них — это продукт воспитания, навязанный культурой и традициями. Неправильное понимание жестов и мимических реак­ций может стать даже причиной конфликта. Внимательное, уважи­тельное отношение к собеседнику, искренняя заинтересованность и умение слушать могут снизить уровень искажений и способство­вать более плодотворному общению.

33. «Барьеры» коммуникаций

Человек — сложный и чувствительный «получатель» инфор­мации. Принимаемая информация может вызвать как позитивную, так и негативную реакцию. Восприятие информации зависит от того, присутствуют или нет в процессе общения коммуникативные

барьеры. При их наличии информация теряет первоначальную фор­му, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.

Коммуникативным барьером могут стать механические причи­ны: неясность передаваемой информации, ее механический обрыв. Это информационно-дефицитный барьер.

Замещающе-искажающий барьер — когда информация пере­дается с одним смыслом, а принимающие интерпретируют ее по-своему. При передаче информации по длинной цепочке (4,5 и более человек) искажение информации может быть значительным.

Эмоциональные барьеры — получив информацию, люди реагиру­ют на нее и заняты больше своими чувствами, переживаниями, неже­ли реальным положением дел. Слова имеют сильный эмоциональный заряд, а также те ассоциации, которые они порождают в человеке.

Барьеры непонимания могут возникнуть по психологическим причинам и причинам иного порядка. Например, фонетическое не­понимание — помехой является сам канал передачи информации. Это происходит в случае, когда участники говорят на разных язы­ках и диалектах, имеют дефекты речи и дикции, если речь невыра­зительная, произносится скороговоркой, а также включает боль­шое количество слов и слов-паразитов.

Семантический барьер непонимания возникает в результате столкновения разнообразных жаргонов и сленгов. В рамках одной культуры существует множество субкультур, каждая их которых имеет свои взгляды на ту или иную проблему, свое понимание, а также свое выражение. Все это препятствует процессу общения.

Стилистический барьер возникает в случае несовпадения стиля речи коммуникатора и ситуации общения, стиля речи или актуального психоло­гического состояния реципиентов, оттенков возникающей ситуации об­щения. Необходимо построить свой стиль общения в соответствии с ними.

Логический барьер. Он возникает, если логика рассуждения ком­муникатора слишком сложна либо неверна. С точки зрения психо­логии существует очень много разнообразных логик и логических систем доказательств. Каждому человеку присущи свои методы до­казательств. Так, существует «мужская» и «женская» логики, дет­ская логика и т.д. Социокультурные различия могут служить барь­ером между партнерами (социальные, политические, религиозные, профессиональные различия). Эти различия приводят к разной ин­терпретации понятий, употребляемых в процессе коммуникаций.

Чем авторитетнее коммуникатор выглядит авторитетно в глазах ре­ципиентов, тем меньше преград на пути усвоения информации ими.

Барьеры общения — чисто психологический феномен, выражаю­щийся в чувствах неприязни, недоверия к коммуникатору, которые распространяются и на передаваемую им информацию.

Существует множество приемов повышения эффективности общения и преодоления коммуникативных барьеров.

1) Каждый человек любит свое имя, поэтому при общении не­
обходимо произносить его вслух. Это является свидетельством внимания к личности, способствует ее утверждению, сопровождается
положительными эмоциями, в результате возникает расположение
работника к партнеру.

2) Необходимо улыбаться и сохранять приятное выражение лица,
которые свидетельствуют о дружественном расположении, а друг —
это сторонник. У партнера возникает чувство защищенности, образуются положительные эмоции.

3) Неотъемлемым элементом является высказывание компли­ментов в адрес собеседника, что также ведет к образованию положительных эмоций и расположенности работника.

4) Терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. Тем самым происходит его самоутверждение, что также ведет
к образованию положительных эмоций и создает доверительное
расположение клиента.

5) Необходимо привлекать внимание к «хобби», увлечениям
клиента, что также повышает эмоции клиента.