Отсутствие вступительной беседы

Что, если покупатель дает мне знать, что он вообще не желает

вступительной беседы? Затрудняется ли этим создание атмосферы

доверия?

Вы восприняли сигнал и положительно отреагировали на него.

Вы можете добиться доверительной атмосферы с этим челове-

ком, демонстрируя, что вы понимаете его, что вы восприняли сигнал

и положительно отреагировали на нею. Вы уважаете его критерии в

отношении того, какой должна быть хорошая встреча. Следующее,

что нужно сделать, это ясно сформулировать, какова ваша повестка

дня, и пригласить его принять в ней участие. Этим вы фактически за-

являете: «Я организован. Я подготовлен. И ценю ваше время». И все

это служит созданию доверия.

 

642

 

 

Репетитор по продаже

 

Недоверие к продавцам

Существуют ли такие люди, которые просто никогда не дове-

ряют продавцам?

Конечно, бывают очень скептические люди. Вы вовсе не обязаны

любить всех и каждого. Вам совсем не нужно с каждым клиентом (а

вероятно, с большинством из них) иметь отношения типа «Велико-

лепно, хочу пригласить вас на обед в субботу вечером». Однако не

следует неверно интерпретировать деловой темп для «Я не люблю

продавцов» близко к «Я занятой человек и хочу, чтобы мое время

расходовалось с пользой». Не проектируйте свои собственные опасе-

ния на эту ситуацию. Если вы в самом деле можете оказать влияние

на бизнес человека, то сначала постарайтесь заслужить его уважения,

тогда ваша ценность в его глазах сильно возрастет.

 

Плохие предшественники

Что можно сказать о ситуациях, когда мой предшественник

оставил плохое впечатление?

Дайте покупателю разрядиться, затем обратитесь к будущему.

Это вопрос из реальной жизни. Нередко торговый представитель,

выходя за дверь, не заботится о том, чтобы покинуть покупателя на

хорошей ноте, не всегда проделывает необходимую работу по обслу-

живанию его заказа, так что у покупателя может остаться ощущение

раздражения. Что же вам делать, когда вы принимаете эстафету? По-

купатель хочет разрядки. Поэтому, когда вы входите, ваш способ

представиться пли ваша повестка дня должна отражать этот момент.

«Я здесь, чтобы представиться, но также и для того, чтобы узнать, как

ваш заказ обновлен, и выяснить, какие у вас случились неурядицы,

каковы надежды на будущее и как мы могли бы эффективно работать

вместе». Данте им возможность разобрать завалы, ведь именно сейчас

вы выступаете от имени своей компании и ключевым будет сопере-

живать, но без выражения сочувствия Эго главное различие: сопере-

живание, но не сочувствие. Скажите что-нибудь вроде: «Могу понять,

насколько это должно разочаровывать» и затем остановитесь. Не го-

ворите: «Ничего страшного. Посмотрите, что произошло с таким-то и

таким-то покупателем». Не принимайте сторону своего предшествен-

ника. Ваша роль — исправить ситуацию. Необходимо именно это.

Выкажите немного сопереживания, а затем спросите: «Что, по ваше-

му мнению, следовало бы сделать иначе?»

 

 

643

 

 

Репетитор по продаже

 

 

Лучшая продукция

Что мне делать, если у конкурента продукция лучше?

Выясните, почему люди покупают у вас.

Сегодня причина, почему правильные навыки продавца имеют

столь решающее значение, заключается в том, что различия в продук-

ции, ценах, технологии становятся все более незначительными, а это

означает, что, с большой вероятностью, ваша мышеловка не самая

лучшая. Если на вашем пути попадается конкурент, который обладает

намного лучшей мышеловкой, у вас возникает некоторая проблема,

но ваша работа заключается в том, чтобы сказать: «Как я преподношу

себя? Почему они должны покупать то, что есть у меня, вместо того,

чем располагает конкурент?» Другими словами, вам необходимо по-

нять, почему люди покупают у вас, когда есть более выигрышный ва-

риант. В большинстве случаев таким путем вы уйдете от продажи то-

варов. Товары позволяют мне сопоставить мою вещь с вашей, и луч-

шая вещь побеждает. Не делайте этого. Даже не вздумайте играть в

эти игры. Отбросьте это и скажите: «Не обращаю внимания. То, что

меня действительно интересует, это мой покупатель и то, как МОЯ

вещь способна улучшить его дела».

 

Хороший диалог

Когда пытаюсь задавать вопросы, возникают трудности в том,

чтобы поддерживать диалог. Что я делаю не так?

Не задавайте закрытых вопросов.

Типичные вопросы, задаваемые продавцами, относятся к продук-

ции: «Какое количество вы используете? Какого типа вы обычно за-

казываете? Сколько?» Подобные вопросы могут следовать бесконеч-

но. Они имеют тенденцию быть замкнутыми, предполагающими оп-

ределенные ответы. Это наихудший подход. Намного лучше уяснить

себе широкомасштабную перспективу в бизнесе клиентов, так чтобы

вы могли им сказать что-то вроде «Расскажите мне немного о том, как

вам видится перспектива. Что в настоящее время влияет на ваш биз-

нес? Расскажите вкратце о своей компании».

 

644

 

 

Репетитор по продаже

 

Болтовня

Что мне делать, если человек просто болтает, когда я задаю

вопросы?

Прервите его, чтобы резюмировать то, что он говорит.

Периодически вам необходимо останавливать их. Вы скорее на-

строены, чтобы они больше говорили, нежели молчали, но проблема в

том, что может теряться информация. Так что, если они никак не мо-

гут наговориться, просто прервите и скажите: «Позвольте мне вкли-

ниться на минуту», а затем подведите итог тому, что они наговорили

к этому моменту, тем самым вы вернете их в нужное русло. Теперь,

если вы чувствуете, что они исчерпали свои реальные проблемы и

просто болтают, вы говорите: «Расскажите мне вкратце вот об этом

вопросе, если хотите получить дополнительную информацию». Или

вы говорите: «Звучит так, что это главный вопрос. Это верно?» Резю-

мируйте и получайте подтверждение, что были точны в восприятии

того, что услышали.

 

Заметки

Удобно ли делать заметки во время встречи с клиентом?

Да, но спросите разрешения.

Хороший торговый представитель регулярно делает заметки.

Всегда важно сказать: «Не возражаете, если я сделаю несколько заме-

ток?»

 

Короткие ответы

Если я задаю прекрасные, открытые вопросы, но получаю очень

короткие, замкнутые ответы, означает ли это, что мне следует

прекратить спрашивать?

Нет, это означает, что вы должны объяснить, почему спрашивае-

те.

Есть две причины, почему вы получаете короткие ответы. Одна в

том, что этот человек крайне скептичен, очень сдержан и думает, что

это не ваше дело. В этом случае формулировка вопроса может ока-

заться неподходящей. Другими словами, единственная причина, по-

чему очень необщительный покупатель намерен поделиться с вами

информацией, заключается в том, что он чувствует, что это сулит ему

выгоду. Так что формулировка должна быть в виде объяснения:

 

 

645

 

 

Репетитор по продаже

 

«Чтобы я мог рассказать, что я делаю эффективно, хотелось бы знать

немного больше о том, чем занимаетесь вы». Если вы задаете хоро-

ший вопрос и они дают короткий ответ, они проверяют вас, чтобы

увидеть, не заставит ли вас шаблонный ответ убраться восвояси. И

если вы просто ждете, колеблетесь и храните молчание в течение не-

которого времени, этот человек, вряд ли станет продолжать. Комму-

никация — это как пинг-понг, и наш сигнал другому человеку прояв-

ляется в том, что, когда мы замолкаем, предполагается, что он должен

начать говорить. Если он не начинает, мы полагаем, что все еще наша

очередь. Только очень немногие люди сохранят молчание после этого

сигнала.

 

Достаточная информация

Как я узнаю момент, когда собрана достаточная информация?

Дайте покупателю возможность завершить эту фазу, сами не де-

лайте этого.

Наилучший критерий для вас заключается в определении того,

кто говорит больше. Если больше говорит покупатель, это хороший

знак. Дайте ему закончить. Вернитесь к формулировке резюме, вашим

последним вопросом должно быть: «Правильно ли я это понял? Есть

ли еще что-нибудь?» И быть может, вы даже скажете: «Есть ли еще

что-либо значимое в отношении этого обсуждения?»

 

Плохие вопросы

Существуют ли такие вопросы, которые не стоит задавать?

Будьте внимательны в отношении вопросов типа «Почему?».

В продаже это опасные вопросы. Если кто-то делится с вами ин-

формацией о своем бизнесе и вы спрашиваете «Почему вы это делае-

те?», вопрос воспринимается негативно. Он воспринимается как об-

винение. Лучший способ — задать им несколько открытых вопросов

исследовательского характера, с просьбой «рассказать мне», «поде-

литься со мной», «пояснить мне». «Не могли бы вы разъяснить ваши

цели в отношении этого?» «Не могли бы вы несколько подробнее

описать, что именно пытались осуществить при помощи этих ве-

щей?»

 

 

646

 

 

Репетитор по продаже

 

Портативный компьютер

Я чувствую себя более уверенно, когда могу осуществлять пре-

зентацию со своего портативного компьютера. Связаны ли с этим

какие-либо проблемы?

Приберегите его на будущее.

Это называется костыль. Отбросьте костыли. Я бы отложила по-

ражающие своим блеском инструменты и вещи на будущее. Правда,

если у вас на портативном компьютере есть что-то действительно,

действительно привлекательное, используйте его. Но используйте его

как кульминацию, под конец, но никак не в начале. Не сосредоточи-

вайте всю свою энергию на том, что продаете, сфокусируйте ее на

том, как намереваетесь решить проблемы покупателя.

 

Продажа другим людям

Что мне делать, когда я осуществил продажу одному человеку

из компании, а тот должен продавать другим заинтересованным

группам?

Натаскивайте их на протяжении всей презентации.

Прежде всего старайтесь, когда возможно, избегать подобной си-

туации. Никто не станет продавать вашу продукцию столь же хорошо,

как вы. Но в реальном мире бывают ситуации, когда вы должны пред-

ставить свою продукцию группе лиц, а они обязаны вернуться в свой

комитет, куда вы не можете последовать вместе с ними. Всегда выра-

жайте готовность участвовать, чтобы ответить на новые вопросы, ко-

торые могут там возникнуть. Но предположим, вы не можете пойти с

ними. Тогда ваш наилучший подход состоит в том, чтобы сказать:

«Итак, что вы намереваетесь делать на этой встрече в четверг?» Дайте

им высказаться в отношении того, как они собираются это продавать.

На протяжении всей презентации выполняйте подготовительную ра-

боту. В заключение спросите: «Что еще могу я сделать, чтобы помочь

вам подготовиться?» Старайтесь прояснить все возникающие у них

вопросы, так, чтобы вы могли отработать их во время этой встречи

еще до того, как они усугубят положение.

 

647

 

 

Репетитор по продаже

 

Требуется больше времени

Что мне делать, когда покупатель со всем соглашается, но не

позволяет завершить продажу, потому что говорит, что ему тре-

буется дополнительное время на размышления?

Задавайте вопросы, чтобы уяснить, что же происходит на самом

деле.

Не давите на покупателей, дайте им высказаться. Они обязатель-

но скажут что-нибудь такое, что позволит вам задать другие хорошие

вопросы. Попытайтесь выяснить, что же в действительности их оста-

навливает. В большинстве случаев то возражение, которое высказы-

вается, прямо противоположно тому, что происходит на самом деле,

или вообще не имеет к этому отношения. Это просто способ отде-

латься от вас. «Я хочу подумать над этим» означает «Я не хочу оши-

биться, не желаю рисковать. Я не готов принять это решение в на-

стоящий момент». Или это означает: «Я нуждаюсь в том, чтобы был

повышен уровень моей уверенности». Так что вам необходимо ока-

зать поддержку. Может быть, это будет в форме убеждения. Или это

будут рекомендательные письма, гарантии, ручательства. Есть много

путей, как можно ответить, но вам необходимо работать над тем, что-

бы укрепить их уверенность в отношении принятия этого решения.

 

Время завершения

Как мне узнать, когда наступает время завершения продажи?

Ведите покупателей по всему процессу продажи.

Настрой ума торгового представителя должен быть таким: «Мы

продвигаемся вперед с этим вопросом. Процесс в отношении этого

заключается в...». Это именно те слова, которые работают. «Наш про-

цесс в отношении этого есть то-то и то-то, и нам с вами необходимо

заглянуть в наши календарные планы, чтобы уточнить графики.

Встретимся здесь через две недели в это же время». Направляйте их в

плане того, как вы совместно ведете дела. Это один способ справить-

ся с этим. Другой, который хорошо работает, состоит в том, чтобы

сказать: «Имеет ли это смысл для вас в настоящий момент?» Вовсе не

обязательно, что покупатель скажет: «Да, я покупаю», но говорит: «Я

снимаю это возражение. Теперь вы меня убедили». Так что я могла

бы сказать: «Давайте рассмотрим последующие шаги», что означало

бы, что мы продвигаемся вперед, не так ли?

 

648

 

 

Репетитор по продаже

 

Ожидание конкурентов

Я не уверен, что должен делать, когда покупатель говорит, что

ему необходимо подождать и послушать моих конкурентов, прежде

чем принимать решение?

Постарайтесь снова вступить с ним в контакт сразу же перед или

после конкурентов.

Если такая ситуация возникает как сюрприз в самом конце, вам

необходимо узнать, есть ли это просто возражение или покупатель в

самом деле не может продолжать, пока не опросит всех и каждого.

Предположим, что это верно. Тогда вы очень просто говорите: «Как

вам будет удобно, чтобы я вел дело дальше? Вы предпочитаете, что-

бы я позвонил вам, или сами позвоните мне?» Дайте ему возможность

держать в руках бразды правления. Неплохо было бы придумать ка-

кую-либо причину для еще одного контакта с ним, или непосредст-

венно перед конкурентами, или сразу же после. Найдите способ осу-

ществить это.

 

Рекомендации

Когда подходящее время приступить к просьбам о рекоменда-

ции?

После того как вы доказали свою полезность.

Один из наилучших путей порождения рекомендаций состоит в

том, чтобы прилагать усилия по их поиску с вашего первого взаимо-

действия. Осуществляя первую продажу, думайте о третьей, пятой и

десятой, которые должны последовать. Относитесь к этому не как к

отдельному событию, но как последовательности благоприятных воз-

можностей, к которым может привести вас данная компания. Вам все-

гда необходимо мыслить именно таким образом.

Распознавайте благоприятную возможность как можно раньше,

говорите как можно позже. Под этим я подразумеваю, что вы не за-

служили права обращаться с просьбами о рекомендациях до тех пор,

пока не докажете свою полезность для этого клиента. Вам необходи-

мо проделать изрядную работу. Ваш клиент уже должен получить ка-

кие-то ощутимые результаты. Самое подходящее время обращаться с

просьбами — после того, как дело доведено до конца, когда вы уже

доказали свою полезность.

 

649

 

 

Репетитор по продаже

 

Сопровождение

Как мне следует осуществлять сопровождение первой встречи?

Позаботьтесь о том, чтобы поблагодарить покупателей за то вре-

мя, которое они на вас потратили.

Сопровождение может принимать различные формы. Каким-то

образом вам необходимо сказать: «Благодарю вас, я ценю ваше вре-

мя». Хорошо будет написать специальное письмо, которое вы отпра-

вите президенту или кому-то иному в компании, кому это уместно.

Пара человек должны получить благодарность. Благодарности — это

нечто, о чем все знают, чему необходимо отдавать должное, но лишь

немногие в действительности это делают. Ваша непременная цель при

ведении дел — выделить себя из толпы. Вы хотите поблагодарить

своих клиентов. Позаботьтесь о том, чтобы сделать это.

 

Нет времени на планирование

Что, если у меня не было времени для хорошего планирования пе-

ред переговорами?

Проделайте это на автомобильной стоянке.

Если предстоит аудиенция, а вы не выделили времени для про-

думанного планирования перед переговорами, сделайте это мысленно

на автомобильной стоянке. Сделайте быстрые заметки по четырем

существенным категориям: деловой климат предполагаемого покупа-

теля, клиент, продукция и вы сами, и ответьте в уме на два ключевых

вопроса: «Почему они встречаются со мной» и «Каковы мои главные

цели в этих переговорах?».

 

Публичные выступления

Как мне подходить к благоприятным возможностям публичных

выступлений?

Обучайте, но не продавайте. Расширение сферы своего влияния

— это не продажа. Воздержитесь от расхваливания на все лады своей

продукции. Путь получения сделок от расширения сферы своего

влияния состоит в том, чтобы заняться самообразованием в отноше-

нии того, чем заняты другие. Находите общую базу и затем просвети-

те их в отношении того, что делаете вы. Обучайте при помощи при-

меров того, какие результаты вы обеспечиваете для своих клиентов.

Культивируйте взаимоотношения, в которых присутствует обучение.

 

 

650

 

 

Репетитор по продаже

 

Слова из глубины души

Вот, что я искренне хочу сказать вам: «Вы, __________________,

редкостный человек; вы особенный, уникальный, значительный. Вы

можете изменить к лучшему жизнь других людей. Более десяти мил-

лиардов человек ходили по этой Земле, но ни сейчас, ни в прошлом,

ни в будущем нет, не было и не будет точно такого, как вы. Ваш голос

отличается от всех других голосов на Земле, у вас неповторимые от-

печатки пальцев, ваш уникальный генетический код обеспечивает

ваше отличие от всех остальных представителей рода человеческого.

Вы — неповторимая личность. Развивайте свою уникальность; при-

меняйте ее в сочетании с принципами, которые мы с вами обсуждали,

и прилагайте все силы к тому, чтобы изменить жизнь окружающих

вас людей».

Свое обращение к вам я хочу завершить словами: «Надеюсь, вы

активно участвуете в избирательных компаниях в России. Надеюсь,

что вы голосуете на общенациональных выборах, а также на выборах

в вашей области, городе, районе. Будь то местный референдум или

выборы президента России, ваш голос важен, он способен решить

многое.

А сейчас, _________________, я собираюсь предоставить вам

возможность отдать свой голос за нечто гораздо более важное, чем

все, за что вам приходилось голосовать. Это голосование пройдет в

вашем разуме, в вашей душе, и отданный голос окажет существенное

влияние на жизни других людей и огромнейшее влияние на вашу соб-

ственную жизнь.

 

 

651

 

ЧАСТЬ XXVII

 

ТРЕНИНГ

ПРОДАЖ

ПО ТЕЛЕФОНУ

 

 

Тренинг продаж по телефону

 

Как работать с частью

«Основы продаж по телефону