Элементов успешной презентации 5 страница

задумано, не давалось нам просто так. Любое, даже самое пустяковое

достижение требует от нас не дюжих усилий. И в основном куда на-

правлены наши с вами усилия? Чувствуете, да? Жизнь, она о-го-го

какая штука! Жизнь, это же, оказывается, просто усилия, направлен-

ные на решение текущих проблем, которые, как матрешки, вложены

одна в другую! Только справишься с одной проблемой, как тут же за-

мечаешь три или тридцать три других, многие из которых начали ре-

шаться тобой еще задолго до того. как ты начал решать ту, которую

только что решать закончил.

У нас есть то, что у нас есть, только потому, что если мы захотим

иметь что-то другое, у нас будут проблемы.

Умение решать проблемы — это основной талант преуспеваю-

щего человека.

 

230

 

 

Как работать с возражениями

 

Умение решать чужие проблемы, не участвуя в их решении —

это основной талант человека, способного продавать преуспевающим

людям.

Если вы все еще сомневаетесь в изложенном выше, начните чи-

тать сначала.

Это ваш последний шанс преуспевать в изучении предлагаемого

предмета!

 

«Создающий продажу (100%)»

 

«Создающим продажу» называют такое состояние ума, при ко-

тором сто процентов внимания клиента являются реализованными

либо сконцентрированными на базовой идее, которая совпадает с

идеей продукта продажи. Клиент, создающий продажу, — это чело-

век, который делает все возможное для того, чтобы вы ему что-

нибудь продали. Вы звоните ему, а он вам говорит: «Если я не оши-

баюсь, то вы звоните мне уже в третий раз? Вы действительно хотите

мне «это» продать? Ну, тогда перезвоните мне после обеда Я буду

свободен, и мы с вами сможем не торопясь все обсудить».

И если вы, уважаемый читатель, перезвонили ему после обеда, и

ему опять было «некогда», то такие его обещания классифицируются

нами как «ноль процентов реализованного внимания». Но вот если вы

перезвонили в назначенное клиентом время, и он разговаривает с ва-

ми, причем с удовольствием, целых два часа, а потом еще и пригла-

шает в гости, то тогда это человек, который не против чтобы ему про-

давали. Когда клиент говорит: «Давайте перейдем в другой кабинет,

чтобы нам не мешали разговаривать» — значит он заинтересован

слушать вас внимательно и решил кое-что сделать для вас, чтобы вы

могли продавать ему не отвлекаясь.

Когда человек сидит за столом переговоров и говорит вам: «Вы

знаете, я думаю, что мы не сможем перечислить вам такую сумму бы-

стро» — это человек с проблемой.

А когда тот же человек говорит вам: «Подождите, я уточню,

сможем ли мы перечислить быстро требуемую вами сумму» — это

человек, который создает вашу продажу.

Секретарь, который снимает трубку и говорит: «Кто вам нужен?

Николай Петрович? Минуточку, я переключу» — это секретарь, ко-

 

 

231

 

 

Как работать с возражениями

 

торый помог вам в вашей работе. Девушка сделала для вас все, что

могла в рамках своей должности.

Еще пример.

Ваш клиент выслушал вас внимательно и потом говорит: «Это не

ко мне. Давайте я вас познакомлю с Виктором Степановичем». Этот

человек сейчас сделал все, что мог, чтобы вы совершили продажу

внутри его компании.

А теперь для сравнения представьте, что вы набрали номер сво-

его друга, а там девушка, его новый секретарь, поднимает трубку и

говорит: «А кто вы? А зачем вам Николай Петрович? Он просил не

беспокоить, и не нужно ругаться, я все равно не переключу».

Я, наверное, как-то предвзято отношусь к секретарям, но на са-

мом деле именно они часто по недосмотру высшего руководства на-

ходятся на острие продаж. В тот момент, когда хорошая жирная сдел-

ка находится в зачаточном состоянии, ее легко испортить именно та-

ким вот «секретарским» подходом к возражениям.

Однажды я, сидя в приемной очень крупной компании, наблюдал

такую ситуацию. Звонит клиент из Уренгоя. Это очень не близко,

скажу я вам. Он, бедняга, дозванивался часа два, потому что у них

контактный телефон один, и тот все время занят. Наконец, он дозво-

нился и кричит изо всех сил: «Алло! Алло, это я! Примите у меня

факс!»

Девушка-секретарь сняла трубку: «Факс? Мне сейчас некогда, мы

уходим на обед. Перезвоните через два часа»,— и положила трубку.

Создающий продажу человек — это человек, который делает ка-

кую-то работу для того, чтобы что-то вообще могло произойти с ва-

шим предложением. Если человек дарит вам визитную карточку, то

он определенно не против, чтобы вы ему продавали: «Это моя визит-

ная карточка. Это вам на всякий случай, чтобы вы не потеряли мой

номер телефона». Человек, который на своей визитке дописывает еще

и номер своего мобильного телефона,— это человек, который дарит

вам еще один доллар, чтобы вы могли что-нибудь продать ему. Кли-

ент оставляет для вас секретную записку:

«Меня не будет до обеда, но если будет звонить тот парень, с ко-

торым я вчера вечером встречался, ну, он еще немного картавит, пом-

нишь? Так вот, если он будет звонить, попроси перезвонить мне вот

по этому номеру...»

Что это такое? Это работа для того, чтобы вы могли продавать.

 

 

232

 

 

Как работать с возражениями

 

Что-то типа: «Знаете, я этим не занимаюсь, но я обязательно по-

знакомлю вас с нашим руководителем департамента развития».

Вы чувствуете намерения этого человека? Он только что сделал

все возможное, чтобы вам помочь. Ну не занимается он этим, пойми-

те! Но все же продажу вашу в рамках собственной компании он соз-

дает. Власть-то у него на это есть пока еще.

Клиент, создающий продажу,— это человек, делающий реальные

дела для того, чтобы ваша работа могла произойти, человек, который

говорит: «Давайте разберем это после обеда, просто у меня сейчас

люди в кабинете сидят. Хотя, если вы подождете, минут через пятна-

дцать я к вашим услугам...»

Как же устроен ум «создающего продажу»?

Вы когда-нибудь желали чего-нибудь по-настоящему? Вспомни-

те, как вы собирались на свидание к любимой женщине. Как торопи-

лись на день рождения к своей дочери или сыну. У вас на тот момент

были преграды? Вы относились к возникающим проблемам серьезно?

Да вы просто превращали их в задачи!

Для наглядности моих объяснений я вернусь к тому примеру, ко-

торый использовался в прошлом разделе.

Человеку нужен «зеленый» пылесос, но с ним очень правильно

работали, в результате чего он купил «синий» пылесос. Он приходит

домой с «синим» пылесосом.

Из командировки возвращается жена: «Что это за пылесос? По-

чему он «синий»?» и т.д. (смотрите предыдущий раздел).

Вспомните, как ведет себя человек, сто процентов внимания ко-

торого сосредоточено на чем-нибудь. У него нет сомнений в том, что

пылесос должен быть «синим». Это человек, который уверен в этом и

его не интересуют все остальные трудности. Если жена его не умеет

преодолевать возражения, то разговор обычно происходит быстро и

просто. Он ей говорит: «Значит так, милая моя, этот пылесос «синий»,

он мне нравится, через двадцать минут у нас обед и, если хочешь,

можем пообедать вместе».

Понимаете, он теперь отстранен от ее продажи.

В его уме произошла подмена одной идеи другой. Если его жена

будет теперь настаивать на том, что пылесос должен быть все-таки

«зеленым», он в свою очередь станет «запрещающим продажу».

Попробуйте вернуться к той главе этой книги, где речь шла об

«отстраненном от продажи уме», попробуйте ощутить себя в центре

замкнутой системы. Попробуйте найти вещи, в которых вы уверены.

 

 

233

 

 

Как работать с возражениями

 

Вещи, существование которых вы готовы доказывать. Вещи, которые

вы сами создаете, не взирая на помехи остальных.

Как-то мне пришлось услышать такую версию: «Для того чтобы

купить наши товары, человеку требуется большое количество време-

ни. Это вам не булку хлеба к ужину приобрести».

Разрушая подобное заблуждение, я хотел бы напомнить не-

сколько всем известных истин. Сколько, по-вашему, времени тре-

буется уму, чтобы принять решение типа «быть или не быть».

Важно помнить о том, что уровень возражений «создающий про-

дажу» — это все же уровень возражений. Просто вам теперь возра-

жают на определенном, качественно новом уровне, но все же вам воз-

ражают. Ничего в продаже не происходит само собой, и если вы по-

думаете, что сделали уже достаточно для клиента, раз он создает те-

перь вашу продажу, станете ждать, что клиент сделает для вас нечто

большее, чем просто поможет продавать, то никогда вам не дождать-

ся ни продаж, ни гонораров.

Когда в уме располагается сто процентов реализованного вни-

мания, то такое состояние ума, при котором человек готов к тому, что

его попросят приобрести, мы называем «создающий продажу». Кли-

ент в этом состоянии сам не приобретает, он просто не против приоб-

ретать, если ему станут продавать. Клиент провоцирует ситуации, по-

зволяющие продавать, он, знаете ли, становится, может быть, чуть

более разговорчивым и сообразительным, может быть, еще чуть более

доверчивым. Иногда он проводит в очереди по несколько часов, а

иногда преодолевает сотни километров. Зачем, как вы думаете? Вы

что же думаете, он хочет что-то купить? Да нет же, черт возьми! Он

хочет, чтобы ему что-нибудь продали. Вы вечером включаете телеви-

зор, откуда вас будут весь вечер зомбировать разной ерундой. Вы что

же, специально включили свой телевизор для того, чтобы вас зомби-

ровали? Отнюдь, вы просто создали такую возможность, а дальше во-

прос только в том, какой канал для просмотра вы выбрали, и какая

передача на этом канале идет?

Запомните! Магазин — это не место, где покупают. Магазин —

это место, где продают. Нет таких людей, которые пришли купить.

Есть такие люди, которые не против, чтобы им продали. Именно

это состояние ума делает возможной нашу с вами работу. Никогда ни

при каких обстоятельствах не снижайте уровень оптимизма по отно-

шению к клиенту. Давить не нужно, но и не нужно слишком пола-

гаться на усилия самого клиента. В любом случае последнее слово

 

 

234

 

 

Как работать с возражениями

 

остается за вами. Запомните один простой принцип: мнения и пред-

положения трансформируются умом в желания цели и верования

только после того, как получат либо полное признание, либо подверг-

нутся гонению.

 

 

Что делать?

 

Часто нам кажется, что то, в чем мы уверены, или то, чем мы за-

нимаемся, действительно имеет какую-то ценность. Мы порой по

доброй воле не только не способны отказаться от собственных базо-

вых идей. но иногда не можем расслабить свое внимание по отноше-

нию к ним хотя бы на минуту. Многие думают, что если клиент жела-

ет «зеленый», то, стало быть, это его законное право. Неудачники го-

ворят: «Неприлично заставлять человека изменить свое мнение. Если

человек хочет иметь «зеленые», «синие» определенно не для него».

По этому поводу мне всегда приходит на ум следующая ситуация.

Однажды на семинаре, в тот момент, когда я рассказывал о возраже-

ниях, в группе среди слушателей я встретился взглядом с парнем, гла-

за которого были похожи на глаза пластмассового Рональда Макдо-

нальда, который сидит на скамейке в Макдоналдсе на Пушкинской. Я

спросил у него: «Милый друг, что с тобой? Если тебе непонятно,

спроси, но пойми меня правильно, я не могу работать дальше, если

буду знать, что на семинаре присутствует кто-то, кому вообще не по-

нятно о чем я говорю?»

На такое мое замечание парень оживился и ответил: «Извините,

но если можно, пожалуйста, не обращайте пока на меня внимания.

Просто я дальтоник и вообще понять не могу, о чем это вы здесь спо-

рите уже два часа. Для меня, понимаете, не существует никакой раз-

ницы между «зелеными» и «синими».

Этот его ответ сделал меня просветленным. Я вдруг осознал всю

иллюзорность создаваемых нашим вниманием для нас же миров.

Мне очень хочется, чтобы вы запомнили эту маленькую, почти

ничего не значащую для обычного человека мысль: все, о чем вы ко-

гда-либо думали, не имеет никакого смысла и никакого приоритета по

отношению к тому, о чем вы когда-нибудь будете думать или думаете

в настоящем.

 

 

235

 

 

Как работать с возражениями

 

Отправляясь на охоту за возражениями, выбросите из головы

весь этот мусор по поводу того, что каждый человек имеет право

иметь мнение или что кто-то кроме вас может быть прав. О чем бы

человек ни думал, в чем бы он ни был уверен, что бы он ни утвер-

ждал, в любом случае — это результат чьих-то продаж. Так чем же вы

хуже того продавца, который поработал над этим «умом» до вас?

Если бы ум действительно мог генерировать мысль самостоя-

тельно, то никто бы из нас так и не научился есть ложкой, разго-

варивать на родном языке и отличать продажу от покупки, потому что

все вышеперечисленное просто результат продаж со стороны людей,

с которыми мы общаемся от рождения. Если у вас хорошая память,

то, скорее всего, вы сможете вспомнить, как сначала возражали и вам

было не очень понятно, почему кашу не едят руками, почему яблоки

нужно мыть перед тем, как есть, почему «жи-ши» пишут через «и»?

Для тех же, у кого слабая память, не огорчайтесь, скоро у вас будут

дети, я уверен, что у многих читателей они уже есть, и вы будете на-

блюдать массу возражений к тем вещам, по отношению к которым

раньше возражали сами.

Самое первое, что вы должны сделать, прежде чем закончите чи-

тать эту книгу,— запомнить раз и навсегда, так, чтобы эта памятка

светилась у вас в уме, как новогодняя елка или мигалка на милицей-

ской машине: люди возражают постоянно!

Вслушайтесь повнимательнее в разговор двух незнакомых лю-

дей, обычная светская беседа, разве это не обмен возражениями?

Для начала научитесь замечать, что возражения все-таки су-

ществуют. Научитесь понимать, что возражения — это всего лишь

желчь, неприятное выделение ума, связанное с его работой. Хорошо

бы вам научиться спокойно воспринимать любое, даже самое болез-

ненное высказывание клиента в ваш адрес или в адрес вашего про-

дукта. Самообладание — это такое ваше состояние в процессе пере-

говоров, при котором что бы ни сказал и ни сделал клиент в ваш ад-

рес или в адрес вашего продукта, вы во что бы то ни стало всегда ос-

таетесь самим собой и продолжаете работу с его умом по намеченно-

му плану. Это те первоочередные умения, которые являются залогом

успеха в нашем не легком ремесло-ведение переговоров.

Затем можно заняться более серьезными вещами. Для начала не-

обходимо научиться быстро и безошибочно классифицировать возра-

жения. Немаловажная задача на пути к успеху в преодолении возра-

жений — научиться замечать переход от одного уровня возражений к

 

 

236

 

 

Как работать с возражениями

 

другому. Постепенно к вам придет умение предвидеть уровни возра-

жений. На самом последнем этапе вы просто будете, почти как добрая

фея в сказке про Золушку, предвидеть, что скажет вам клиент в сле-

дующие несколько минут. Апогеем всего этого долгого процесса обу-

чения и тренировок станет ваше особое состояние, при котором вы

сможете быстро парировать любое возражение любого человека, про-

двигая его сознание к намеченной вами цели.

На заметку руководителю!

Слушая оправдания своих продавцов, заметьте, что каждое оп-

равдание продавца имеет свой собственный уровень возражений.

Этот уровень покажет вам, чего ваш продавец точно не умеет преодо-

левать со стороны клиента, а с клиентами каких уровней возражений

он просто не справляется. Благодаря этому умению у вас появится

реальная возможность полностью самостоятельно составить про-

грамму подготовки и совершенствования такого специалиста.

Такая классификация также очень помогает определить не только

состояние коллектива торговой компании в целом, но и позицию ва-

шего продукта на рынке. Можно оценить также и состояние рынка в

целом. Для этого даже существуют обратная шкала и ряд специализи-

рованных компьютерных программ, позволяющих автоматизировать

обучение сотрудников отдела продаж, но это уже тема дополнитель-

ных консультаций.

Главный секрет преодоления возражений достаточно прост: про-

двигай свою идею до победного конца, но имей в виду, что возраже-

ния будут, и без них не обойтись!

Без соответствующей подготовки такая работа немного напоми-

нает один веселый эксперимент, который проходил несколько сотен

лет назад. Человеку предложили пройти по воде и в качестве метода

ему дали веру в то, что это возможно. И вот бедняга точно знает, что

по воде идти нельзя, но убеждает себя в том, что можно, потому что

видит, что некоторые идут. Так и идет, пока не начинает сомневаться

в том, что видит, и как только начинает сомневаться, так сразу начи-

нает тонуть...

 

 

237

 

 

Как работать с возражениями

 

Что дальше?

 

Итак, как же все-таки сделать так, чтобы человек гарантированно

приобрел вместо «зеленых» — «синие»?

Работа с клиентом по «системе преодоления возражений» — это

просто слаженная работа двух умов, где первый ум ведет себя пред-

сказуемо, второй ум этим пользуется. Именно таким образом мы по-

лучаем реализацию любого количества внимания по отношению к

любой идее.

Чем более человек способен, чем больше у него базовых на-

выков, тем легче и быстрее у него получается овладеть предлагаемой

системой. Соответственно, чем меньше человек способен, тем дольше

ему придется тренироваться и учиться.

Опираясь на мой небольшой, но все же преподавательский опыт

в этом вопросе, могу утверждать, что люди, совершенно не подготов-

ленные и ни разу не участвовавшие в продаже, показывают пятидеся-

типроцентную эффективность продаж уже через десять дней интен-

сивного обучения и тренировок. Это означает, что из десяти потенци-

альных клиентов, с которыми они начинают работу, пять делают по-

купку.

Если же человек действительно увлечен продажами, активно ра-

ботает с людьми на протяжении года, тогда, получив в свое рас-

поряжение систему преодоления возражений, он сможет поднять эф-

фективность своих продаж до семидесяти-, а то и до восьми-

десятипроцентного уровня уже после прочтения книги.