Если вы не будете их задавать,

вы погибнете.

Если вы будете их задавать

неправильно, вы погибнете

не сразу, но неизбежно.

Почему так важно задавать вопросы?

1. Чтобы понять ПОТРЕБНОСТИ и ЖЕЛАНИЯ клиента

2. Чтобы клиент почувствовал свою значимость.

3. Чтобы разговорить клиента, вовлечь в диалог.

4. Чтобы узнать возможные возражения.

Тип вопроса	Пример	Ожидаемый ответ	Ключевые слова	Цель вопроса
Открытый	«В каком стиле оформлен Ваш интерьер?»	Развернутый	- Как? - Когда? - Каким образом? - Ваше мнение? - Насколько? и т.д.	- разговорить покупателя - узнать его мнение - получить максимум информации
О факте «полу-открытый»	«Сервиз, на какое количество персон Вас интересует?»	Краткий лаконичный ответ	- Сколько? - Как часто? - Какого цвета? и т.д.	- получить реальную объективную информацию
Закрытый	«Вам нравится эта ваза?»	Односложный «да» или «нет»	От утвердительной формы отличает только вопросительная интонация.	- быстро получить необходимую информацию от клиента
Альтерн-ативный	«Какая ваза Вам больше нравится коричневая или белая?»	Два возможных ответа, каждый из которых устраивает продавца.	союз «или»	- завершение продажи, когда важно не получить «нет»
«Хвостатый»	1 этап: «Всем нравятся практичные вещи, правда ведь?» 2 этап: «Поэтому Ваш друг наверняка оценит... Вы согласны?»	Вид закрытого вопроса, на который запрограммирован только один ответ – «да»	1-я часть вопроса – утверждение, с которым согласится любой человек 2-я часть – вопросительная связка: - Вы согласны? - Правда? - Правильно?	- продавец контролирует ситуацию, предопределяя заранее ответ клиента - Получив несколько «Да» подряд, мы имеем перед собой позитивно расположенного клиента
Встречный обоснованный	Кл: «Мне нужно выбрать подарок ребенку. Что вы можете предложить?» Пр: «У нас есть мягкие игрушки, сувениры, детские наборы... Что именно Вас интересует?»	развернутый или краткий, по существу	- Что именно? - Что конкретно? - и т.д. по ситуации	- получить уточнение на высказывание собеседника - получить реальную объективную информацию

Итак, вы умело задаете вопросы! А умеете ли вы СЛУШАТЬ?!

 

Лучший собеседник – это внимательный слушатель!

Почему так важно уметь слушать?

 

Для вас:	Для покупателя:
=> Возможность получить информацию · узнать потребности и желания клиента · узнать его мнение · выяснить сомнения и возражения · оценить готовность к принятию решения о покупке	=> Возможность почувствовать: · что его мнение важно и значимо · что он услышан и понят · что собеседнику интересны его мысли

 

Представьте, что вы – покупатель

и общаетесь с продавцом...

...сравните два варианта:

 

1-й продавец	2-й продавец
- старается на вас не смотреть - руки скрещены на груди, голова откинута назад - говорит нетерпеливо - перебивает, недослушав до конца - неожиданно меняет тему разговора	- смотрит на вас - кивает в знак согласия - дослушивает до конца, не перебивая - говорит так же медленно (быстро), как и вы - четко понимает вашу мысль, отвечая по существу

С кем из них вы захотите иметь дело..?

Покажите покупателю,

что слушаете его!

· лицом к собеседнику

· смотрим на него в ожидании следующей фразы

· киваем в знак того, что слышим и понимаем о чем речь

· поддерживаем обратную связь словами: «да-да», «угу», «конечно» и т.д.

...именно так мы слушаем

интересующую нас информацию.