Как давать обратную связь

1. Используйте «я-высказывания» и избегайте «вы-высказываний», которые оценивают другого. «Мне было неудобно, когда вы сказали, что...», а не «Вы смутили меня...».

2. Комментируйте конкретную ситуацию или поведение. «Когда Джейн назвала цену, мне показалось, что вы были расстроены», а не «Вы неправильно поняли Джейн».

3. Удостоверьтесь, что комментарии соответствуют потребности обучающегося. Не удовлетворяйте лишь собственные потребности. «Это выглядело так, будто вы рассердились» а не «Меня возмутило, что вы так рассердились. Я знал, что вы вспыльчивы».

4. Предоставляйте обратную связь только когда это может вызвать изменение. Избегайте давать обратную связь на то, что обучающийся не контролирует. «Вы говорили так тихо, что люди в глубине комнаты едва могли вас слышать», а не «Так как вы говорили тихо, большинство не обратило внимания на ваши слова».

5. Избегайте смешанных сообщений, например: «У меня есть жалобы на вас от людей с этого курса. Вы немного расстраиваете их. Но ваши вопросы на открытом занятии превосходны».

6. Не используйте вопросы, которые вынуждают обучающихся оправдывать свои действия. «Вы можете мне рассказать об этом?», а не «Почему вы сделали это?»

7. Избегайте перегрузки, например: «Вы должны прийти сюда вовремя. К тому же вы создаете проблемы в группе. И не забудьте, что сегодня вы должны сделать доклад».

И в заключение: если вы как тренер собираетесь обратиться к группе со словами «Вы понимаете, что я имею в виду», знайте — обучающиеся вас не поймут. Единственное, чего вы добьетесь, это автоматического кивка головой, в котором нет никакого смысла.

Объем этого раздела демонстрирует, насколько важен для тренера навык предоставления обратной связи. Как указано в начале, эффективная обратная связь использовалась до возникновения НЛП Но НЛП основано на приемах, которые «работают», и пополняете? новыми. Чтобы обратная связь была эффективной, необходимо использовать ее в сочетании с другими навыками и принципами НЛП.

СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ

На семинаре по созданию команд после неправильно выполненного упражнения возникли различные затруднения, и менеджер обратился к тренеру за обратной связью.

Выслушав вопрос и то, как он был задан, а также проведя калибровку, тренер решила, что совет действительно нужен, но если его дать открыто, обучающийся его не воспримет и, вероятно, не последует ему. Поэтому она не предоставила обратную связь, а решила задавать вопросы, используя метамодель, чтобы найти нарушения и установить реальную проблему. В результате менеджер понял, что «свалял дурака» и вел себя не так, как следовало.

Обнаружив реальную проблему, тренер с помощью осознания ценностей и убеждений, использования рефрейминга и умышленно непонятного языка, в сочетании с якорением тоном голоса, помогла менеджеру самостоятельно разработать план действий, который в дальнейшем был выполнен.

Позже, в ходе семинара менеджер сообщил тренеру, что, хотя она фактически ничего не делала, он понял что-то важное для себя и смог использовать это в работе.

УПРАЖНЕНИЯ

1. Чтобы обеспечить эффективность обратной связи, используйте все релевантные навыки (например, установление раппорта, подстройку и ведение, использование паттернов языка, метапрограмм).

2. Подстраивайтесь к предпочтениям обучающихся, вместо того чтобы использовать собственные.

3. Попросите обучающихся дать обратную связь, выяснив, как они понимают ее эффективность (отметьте их глазные ключи доступа, невербальные сигналы, паттерны языка). Этим создается замкнутая петля тренинга.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
· Решите, давать ли обратную связь.
· Выясните, как это сделать наиболее эффективно.
· Используйте сэндвич обратной связи.
· Предоставляйте обратную связь на событие как можно скорее. Используйте сенсорно-специфичный язык и примеры.
· Следуйте основным принципам НЛП.
· Предоставьте обучающемуся принимать решение относительно обратной связи.
· Используйте информацию, которая:
– не вызывает защитной реакции;
– поддерживает здоровые, открытые и ненарушенные отношения;
– укрепляет систему обратной связи.
· Используйте критерии эффективной обратной связи.
· При предоставлении положительной обратной связи:
– будьте конкретны;
– подкрепляйте личные качества;
– подчеркивайте выгоды.
· При предоставлении отрицательной обратной связи:
– выразите свое беспокойство;
– полностью осмыслите объяснение;
– используйте сенсорные навыки НЛП;
– подкрепляйте правильные действия;
– обсуждайте альтернативы;
– помогайте обучающемуся наметить собственный результат.
· Следуйте основным рекомендациям:
– слушайте внимательно — наблюдайте за физиологией, глазными ключами доступа, выявляйте паттерны языка;
– задавайте уточняющие вопросы — используйте метамодель;
– подтверждайте понимание, даже если не всегда согласны с говорящим.
· Соблюдайте основные правила:
– используйте «я-язык», а не «вы-язык»;
– комментируйте конкретную ситуацию или поведение;
– удостоверьтесь, что комментарии соответствуют потребности обучающегося;
– предоставляйте обратную связь, только когда это может вызвать изменение;
– избегайте смешанных сообщений;
– не используйте вопросы, которые вынуждают обучающихся оправдывать свои действия;
– избегайте перегрузки.