В порядке обратной связи

Что это такое?

Обратная связь – это форма общения, посредством которой получатель сообщения даёт его отправителю знать, как сообщение было воспринято. В результате говорящий понимает, как другие реагируют на его поведение. Если его поведение кого-то раздражает, он может измениться и вести себя несколько по-другому. Предоставление и получение информации в порядке обратной связи предполагает, что люди переориентируются, исправляются, и их за это поощряют. В итоге члены группы становятся более открытыми для сотрудничества, и эффективность этого сотрудничества повышается.

Как это применяется?

Надо применять некоторые правила, касающиеся информации, которая поступает в порядке обратной связи. Эта информация:

• Характеризует поведение человека, вызвавшее ту или иную реакцию, но не самого человека;
• Передается не для того, чтобы осудить человека, а чтобы помочь ему измениться;
• Имеет конкретный, а не общий характер и свидетельствует о том, что получатель понял посланное ему сообщение;
• Отвечает интересам и получателя, и отправителя;
• Имеет значение только при условии, что получатель готов её воспринять;
• Должна быть предоставлена в течение пяти минут;
• Не подлежит обсуждению.

Важнейшие правила для провайдера (отправителя):

• Заранее уточните для себя то, что вы хотите сказать, и соберите необходимые данные;
• Начните с упоминания позитивных моментов;
• Изложите вашу информацию таким образом, чтобы в ней увидели возможность, а не угрозу;
• Говорите конкретно, объясните, как подействовало на вас поведение другого человека, например: «Ваше последнее замечание выбило меня из колеи – я понял, что не сделал всё возможное, чтобы решить эту проблему»;
• Высказывайтесь честно и откровенно;
• Ваше замечание по поводу поведения другого человека должно быть описательным (рассказывающим, что вы видите), а не осуждающим (содержащим оценки). Например, нужно сказать: «На совещании вы были не очень разговорчивы, почему?», вместо: «Вы участвовали в совещании не в полную силу, вам было не интересно?»
• Говорите о настоящем или о том, что произошло недавно, например: «Ваше присутствие сегодня было очень некстати», а не: «В прошлые годы вы часто отсутствовали».
• Дайте другому человеку возможность ответить, выслушайте его внимательно и отнеситесь к его мнению беспристрастно.
• Покажите, что вы ему доверяете, и закончите разговор каким-нибудь позитивным замечанием о будущем;
• Цените людей за то, что они собой представляют, а не только за их достижения;
• К обратной связи нужно подходить избирательно; реагируйте на что-то, только если это принесёт пользу другому человеку.
• Делайте выводы и приводите конкретные примеры.

Важнейшие правила для получателя информации в порядке обратной связи:

• Слушайте внимательно и сосредоточенно, пока не дослушаете всё до конца, и, если что-то непонятно, просите разъяснений.
• Не пытайтесь защищаться или нападать, не ищите каких-то скрытых мотивов; обратная связь – это форма обучения.
• Не отрицайте того, что услышали, и проанализируйте, почему вы ведёте себя так, как об этом говорят.
• Помните, что отправитель этой информации относится к вам хорошо; не следует воспринимать всё так, будто на вас нападают.
• Не выражайте негативных эмоций, изучите полученную информацию вместе с её отправителем.
• Не пытайтесь острить или иронизировать; вместо этого подумайте, как добиться перемен к лучшему.
• Резюмируйте полученную информацию, так чтобы вы могли сделать свои замечания.
• Задайте вопросы, чтобы уточнить полученную информацию.
• Тщательно оцените её полезность.
• Не позволяйте себе бурно и агрессивно реагировать на негативную информацию; необходимо извлечь из неё пользу.
• Не рассматривайте такую информацию как критику.
• Поблагодарите отправителя этой информации, поскольку он или она проявили смелость, чтобы вам помочь.