Совершенствование искусства общения.

• Проясняйте свои идеи перед началом их передачи
• Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим барьерам
• Следите за языком собственных поз, жестов, интонаций
• Излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия – это внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру»
• Добивайтесь установления обратной связи. Способы: задавайте вопросы; заставьте человека пересказать ваши мысли; оценивайте язык поз, жестов, интонации; контролируйте первые результаты работы; проводите с подчиненными политику «открытых дверей».

4. Организационные коммуникации: барьеры и пути их преодоления.

Преграды (барьеры):

1. Искажение сообщений при движении вниз и вверх в организации:

· Преднамеренное (сознательное) – например, если управляющий не согласен с сообщением.

· Непреднамеренное – в силу затруднений в межличностных контактах.

· В силу фильтрации – т.е. существует тенденция искажения сообщений по мере движения вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела.

· В силу несовпадения статусов и уровней организации – например, высшее звено имеет более высокий статус – существует тенденция а). снабжать их только положительно воспринимаемой информацией (подчиненный может не информировать руководителя о потенциальной или существующей проблеме); б). или может говорить начальнику только то, что тот хочет услышать, чтобы заслужить одобрение; в). или вследствие страха перед наказанием и ощущением бесполезности передачи информации наверх.

1. Информационные перегрузки (перегрузки каналов коммуникации). Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. К сожалению, понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другими работниками.

1. Неудовлетворительная структура организации, т.е. большое количество уровней управления. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Если уровней управления больше 12, то только 2 % информации дойдет до низшего звена. Некоторые из наиболее эффективно управляемых компаний перешли к структуре с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена.

1. Неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп и кадров вообще.

1. Неудовлетворительный способ организации власти и распределения задач.

1. Конфликты между отдельными группами или отделами организации.

     Способы совершенствования организационных коммуникаций.

• Регулирование информационных потоков – предполагает умение руководителя оценивать качественные и количественные стороны информационных потребностей всех потребителей информации в организации и в соответствии с ними распределять информацию.
• Управленческие действия – улучшение структуры совещаний и встреч руководителя с подчиненными.
• Создание системы обратной связи. Варианты:

А). перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов

Б). опросы работников

В). система сбора предложений (ящики для предложений, частная телефонная сеть – могут быть анонимными)

Г). создание группы из руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес (разновидность – «кружки качества»)

• Выпуск информационных бюллетеней, газет, публикаций, видеозаписей организации – в них содержится информация для всех работников организации.
• Использование современных информационных технологий – компьютеров, электронной почты и т.д.

5. Ловушки коммуникаций, способы проверки качества коммуникаций.

 На самом деле передается 6 разновидностей информации:

1. та, которую передали
2. та, которую собирались послать
3. та, которую получили
4. ответ другого человека
5. интерпретация другим нашей информации
6. разница между ожидаемым и полученным ответом

Особое внимание уделяют среде передаче информации (Маршалл Макклюин: «Среда – это общение»).

Способы обработки информации:

• мышление (общение с самим собой)
• действие (дополняют и усиливают вербальную коммуникацию)
• наблюдение
• речь (максимальная скорость речи – 200 слов в минуту)
• 

  Достаточно большое искусство, основные рекомендации – умение концентрироваться на главном, это позволяет экономить время (например, при быстром чтении умение выбрать главное).

  слушание
• письмо
• чтение

Способы проверки качества коммуникаций (т.н. теория «5 С»): Информация должна быть

1. ясной (clearity)
2. полной (complete)
3. краткой (cut)
4. конкретной (concrete)
5. корректной (correct)

Теории коммуникаторов. Выделяют 4 типа коммуникаторов

Развивающий	Управляющий	Уступчивый	Отстраненный
Основная сила – в двунаправленности действий, стремится к выработке совместных решений. Самый прогрессивный вариант: 1+1=3 (при условии, что мы действуем в нестандартной ситуации). Но – низкая скорость передачи информации, но высокая точность (время тратится на согласование – консенсус).	Однонаправленная связь, нет альтернатив, обратная связь не предполагается – авторитарность, патернализм по отношению ко 2-ой стороне: 1+1=1. Большой «плюс» - быстрота передачи информации, применяется когда ситуация А). либо крайне положительная Б). либо негативная. Самый большой «минус» - сопротивление изменениям.	Вторая сторона управляющего коммуникатора (1+1=1); вторая сторона сама отдает первой инициативу, подчиняется или самоустраняется. Не применима в кризисных ситуациях. Самоустраненность, но «+» - когда у одной из сторон больше опыта и знаний. Развитие этого типа ведет к отстраненному коммуникатору	Сохранение существующих вещей. Боязнь внесения изменений. Такая позиция хороша при рассмотрении этических, моральных, юридических вопросов.

6. Конфликты и стрессы. Управление конфликтами и стрессами в организации.

 

Понятие конфликта.

Конфликт ассоциируется чаще всего с агрессией, спорами, угрозами, враждебностью.

Согласно С.Робинсу, «конфликт может быть определен как ситуация, которая возникает, когда целенаправленное поведение одной группы в организации блокирует целенаправленное поведение другой».

Стрессы в организации возникают, например, от слишком большого или слишком маленького объема работы, от ролевого конфликта, неопределенности, скуки и других факторов и событий.

 

Проф. А.К.Зайцев, монография «Социальный конфликт на предприятии» - Калуга, 1993: основательное исследование таких подразделов проблемы как становление теории конфликта, разновидности и динамика развития конфликта, действующие силы конфликта, забастовки и др. Будем придерживаться его монографии.

 

Конфликт может быть:

· функциональным, вести к повышению эффективности организации

· дисфункциональным, ведущим в снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

 

Выделяют 4 основных типа конфликта:

Внутриличностный

Межличностный