В своей работе; 7—10 — я постоянно ищу неординарные решения

Встающих передо мной проблем).

5. Возможность доставлять людям радость. Любая покупка связана с удовлетворением какого-нибудь желания, потребности. Покупатели уходят от нас более красивыми, элегантными, сильными, смелыми, уважаемыми, благополучными, уверенными. Этот список можно продолжать до бесконечности. Для некоторых товаров радость от приобретения мимолетна (так, при покупке соленых огурцов у клиента может возникнуть лишь секундная “картинка”, на которой он их поедает), для других — продолжается длительное время. Продавец будет “успешным” в том случае, если сам испытывает удовольствие от тех позитивных переживаний, которые клиенту доставляет его товар. Если вы излучаете позитивные эмоции, то покупатель также заряжается ими. В свою очередь вы получаете удовольствие от его позитивных переживаний. Это придает силы и уверенность для работы с другими клиентами. Если же эмоции покупателей вас не волнуют или вы пытаетесь “отгородиться” от них, то лишаете себя удовольствия от процесса работы.

Тест. Оцените, пожалуйста, по 10-балльной шкале ва-(S) ше стремление доставлять клиентам радость (0—3 — пе- vy реживания клиента — их личное дело; 4—6 — иногда бы-' r вает приятно, что клиенты так радуются покупке; 7—10 — я стараюсь, чтобы клиенты всегда уходили от меня довольными).

cq) Результаты теста. Подсчитайте общее коли-/К. чество набранных баллов. Если вы набрали меньше 15 бал-J?') лов, то стоит сменить профессию на более для вас интерес- ff^ w ную. Если набрали от 16 до 30 баллов, то сегодняшняя рабо-caQi—J та не дает вам полного удовлетворения. Возможно, есть определенные барьеры, которые мешают вашей профессиональной реализации. Что это за барьеры? Если вы набрали больше 31 балла, значит, профессия приносит вам удовольствие. Развивая профессионализм, вы добьетесь больших успехов в области сбыта.

Отношение к себе и клиентам. Наше поведение напрямую зависит от отношения к себе, к другому человеку, к ситуации, в которой нахо-

137

димся. Можно освоить множество приемов эффективной работы с клиентами, но без истинно уважительного отношения к себе и другим людям человек все равно не будет чувствовать себя уверенно. Большинство из нас на прямой вопрос: “Как вы к себе относитесь?”, скорее всего, не смогут дать четкого однозначного ответа или скажут: “Нормально, хорошо”.

Вместе с тем неуважительное отношение к себе (даже неосознанное) постоянно “проявляется” на уровне конкретного поведения. В этом случае человек часто испытывает неуверенность в себе, собственных силах и возможностях. Хроническая неудовлетворенность своей жизнью, работой, отношением с близкими людьми покидает его лишь на короткий срок. Ощущение успешности связывается только с достижением конкретных целей. В то же время неприятие собственных качеств не позволяет ему рисковать и “завоевывать новые высоты”. Избыточная чувствительность к оценке со стороны заставляет такого человека выбирать стиль поведения, максимально одобряемый другими. Ему трудно добиваться собственных целей. Кроме того, он слишком уязвим для стрессовых ситуаций, неудач и даже безобидных критических замечаний. Плохое отношение к собственной персоне бессознательно проявляется и на телесном уровне: сутулые плечи, неуклюжая походка, виноватая улыбка, суетливые движения и множество других мышечных показателей внутреннего дискомфорта. Короче говоря, низкая самооценка заставляет человека выбирать неуверенньш стиль поведения. Она частенько заставляет человека самоутверждаться за счет других людей. Ведь при плохом отношении к себе только превосходство над другим дает небольшую “передышку”, позволяет чувствовать себя увереннее.

Нашу уверенность питает не только позитивное отношение к себе, но и позитивное отношение к другим. Человек, неуважительно относящийся к другим, на уровне конкретного поведения обычно демонстрирует агрессивный или пассивный стиль поведения. Широкий спектр разнообразных чувств — от страха и подозрительности до высокомерия и презрения — заставляет его либо избегать контакта (пассивный стиль поведения), либо постоянно “сражаться” с другими (агрессивный стиль поведения). Такие “бои” требуют повышенного напряжения, сосредоточия всех сил. Кроме того, люди, против которых ведутся “сражения”, сами начинают предпринимать ответные меры и демонстрировать собственную агрессивность. Наш герой действительно оказывается во враждебном окружении. Кто может сохранять уверенность, когда весь мир настроен против него?

Продавец, имеющий в своем окружении слишком много “плохих” покупателей — равнодушных, занудных и раздраженных, чаще всего

138

обязан таким окружением именно собственному поведению. Причем закономерность, очевидная для других, совершенно не осознается самим продавцом. Любые замечания или недовольство своей манерой общаться воспринимаются им лишь как подтверждение собственной модели мира — другие люди не заслуживают хорошего отношения.

Приобретение истинной уверенности в себе требует кропотливой внутренней работы. Глубокие корни нашей уверенности— неуверенности накрепко связаны с установками, формирующимися в раннем детстве. Эрик Берн— основоположник транзактного анализа— описал четыре жизненные установки, которые формируются в раннем детстве, а потом оказывают глобальное влияние на всю жизнь человека. (Более подробно о жизненных установках можно прочитать в книге “Рожденные выигрывать”, Джеймс У., Джонгвард Д. М., 1993). Условно эти установки схематично можно представить в виде четырех плоскостей.

У меня благополучно