Тема 12. Организация работы с обращениями граждан.

Содержание темы:

1. Понятие «предложения», «заявления», «жалобы», «ходатайства» и «коллективные обращения граждан».

2. Законодательное и нормативное регулирование работы с обращениями граждан.

3. Особенности ведения делопроизводства по обращениям граждан.

4. Подготовка и передача в архив организации обращений граждан.

5. Рекомендуемые нормативные правовые документы и литература:

6. Конституция Российской Федерации (с изм. от 25.03.2004) // РГ. 1993. 25 дек.; СЗ РФ. 2004. № 13. Ст. 1110.

7. Указ Президиума ВС СССР от 12.04.1968 № 2534 – VII «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» (в ред. от 02.02.1968) // Ведомости ВС СССР. 1968. № 17. Ст.144.

8. Закон РФ от 25.10.1991 №1807 – 1 «О языках народов Российской Федерации» (в ред. от 11.12.2002)// Ведомости СНД и ВС РСФСР. 1991. №50. Ст.1740; СЗ РФ.2002.№50. Ст.4926.

9. Закон РФ от 27. 04.1993 № 4866 – 1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» (в ред. от 14.12.1995) // Ведомости СНД И ВС РФ. 1993. № 19. Ст. 685; СЗ РФ. 1995. № 51. Ст. 4970.

10. Закон г. Москвы от 18.06.1997 № 25 «Об обращении граждан» (в ред. от 21.06.2000) // Ведомости Московской городской Думы. 1997. № 7. Ст. 46; 2000. № 8. Ст.85.

11. Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях, утв. Постановлением ГКНТ СССР, Госстандарта СССР № 162, Главархива СССР № 298 от 30.11.1981 // Бюллетень нормативных актов министерств и ведомств СССР. 1982.№2.

12. Перечень типовых управленческих документов, образующихся в деятельности организаций, с указанием сроков хранения, утв. Росархивом 06.10.2000 (в ред. от 27.10.2003).

13. Государственная система документационного обеспечения. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения, утв. Приказом Главархива от 23.05.1998 №33.

14. Вялова Л.М.Законодательное регулирование работы с обращениями граждан в г. Москве // Секретарское дело. 1999. № 4. С. 17 – 20.

15.  Вялова Л.М. Проблемы современной организации работы с                  обращениями граждан // Делопроизводство. 1999. № 1. С. 16-17.

16.  Делопроизводство (Организация и технологии документационного обеспечения управления) / Под ред. Т.В. Кузнецовой М., 2000.

17.  Делопроизводство в системе государственной службы. М.: РАГС, 2000.

18.  Емышева Е.М., Мосягина О.В. Законодательно – нормативные акты о работе с обращениями граждан // Секретарское дело. 1997. № 4. С. 99 – 105.

19.  Емышева Е.М., Мосягина О.В.Прием посетителей // Секретарское дело. 2000. № 3. С. 52 – 53.

20.  Емышева Е.М., Мосягина О.В. Технология работы с обращениями граждан // Секретарское дело. 1997. № 2. С. 113 – 117.

21.  Кузнецова Т.В. Секретарское дело. М.: ЗАО «Бизнес – школа «Интел - Синтез»», 2004.

22.  Кузнецова Т.В., Мосягина О.В., Овчинникова Н.В. Организация и документирование работы с предложениями, заявлениями и жалобами граждан: Учебно-методическое пособие. М.: РГГУ, 1992.

23.  Мосягина О.В. Работа с обращениями граждан: нормативное регулирование // Справочник секретаря и офис – менеджера. 2002. № 4. С. 41 – 47.

24.  Обращения граждан: организация и порядок рассмотрения. Сб.нормативных актов. М.: Юрид. лит-ра, 1997

25.  Защита информации при работе с посетителями // Секретарское дело. 2000. № 1. С. 28 – 32.

26.  Энциклопедия секретаря / В.И. Андреева, Т.А. Быкова,Л.М. Вялкова и др. М.: МЦФЭР, 2004.

27.  Юридический энциклопедический словарь. М., 1984.

 

 

Методические рекомендации:

Данная тема освещает одну из важных функций делопроизводственной службы – организацию делопроизводства по обращениям граждан. При ее изучении студент должен уяснить объект делопроизводства по обращениям граждан, знать классификацию обращений.

Готовясь к семинарскому занятию, необходимо обратить внимание на то, что объектом делопроизводства по обращениям граждан являются письменные и устные обращения частных лиц в организацию и к должностным лицам, т.е. студент должен понимать, что гражданин имеет право направить свое обращение по интересующему его вопросу в любую организацию, в которой он никогда не работал или не работает в настоящее время. К понятию «обращения граждан» относят «предложения», «заявления», «жалобы», «ходатайства», «коллективные обращения граждан». Студент должен знать определение этих терминов.

Изучение темы начинается со знакомства с законодательными и нормативными документами, регулирующими работу с обращениями граждан и организацию делопроизводства по этой категории документов.

Причем необходимо учесть, что краткий обзор законодательного регулирования работы с обращениями граждан после Октябрьской революции 1917 года и до вступления в силу Указа Президиума ВС СССР от 12.04.1968 «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» носит информационный характер. Студент должен понять, что законодательная база этого периода свидетельствует о стремлении государства узаконить взаимоотношения между органами государственной власти и управления с отдельным гражданином.

Важной составляющей данной темы является законодательная база советского периода. Она продолжает действовать до настоящего времени, поскольку российское законодательство не определено в полном объеме механизм работы с обращениями граждан.

Необходимо познакомиться с региональным законодательством, закрепляющим механизм взаимоотношений гражданина и властных структур в регионах Российской Федерации. Как пример можно использовать нормативный документ Правительства Тюменской области, или Закон г. Москвы № 25 «Об обращении граждан» 1997.

Для успешного решения задач по организации делопроизводства по обращениям граждан необходимо знать Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях.

Также студент должен знать о возможности использования компьютерных программ для организации контроля исполнения обращений граждан, информационно – справочной работы и анализа и обобщения работы с предложениями, заявлениями и жалобами граждан.

 

 

Вопросы и задания:

1. В ООО «Смена» была принята на должность секретаря руководителя Круглова А.Р.. В должностной инструкции было установлено, что секретарь руководителя, отвечает за ведение делопроизводства в ООО «Смена». В первый день Круглова получила 28 писем, 27 из которых были получены из организаций, а одно письмо от Родиной Р.О., работавшей в ООО «Смена» бухгалтером три года назад, с просьбой подтвердить ее стаж работы в данной организации для оформления пенсии по старости. Круглова А.Р. зарегистрировала все полученные письма в журнале регистрации входящей корреспонденции.

Правильно ли она поставила? Как должны регистрироваться обращения граждан?

 

 

2. Генеральный директор ООО «Смена», рассматривая поступившую корреспонденцию, поставил резолюции на письмах, поступивших из организаций различных форм собственности, а письма от граждан, оформленных на обычных листах бумаги, без резолюции вернул секретарю.

Как должен действовать секретарь в данной ситуации?

 

 

3. В канцелярию коммерческого банка 27 января поступило 5 писем от граждан. Во всех письмах граждане просили руководство банка предоставить им беспроцентную ссуду от года до пяти лет. Председатель правления банка написал положительную резолюцию только на двух письмах, а три оставшихся велел заведующей канцелярией порвать и выбросить. Заведующая канцелярии возразила Председателю правления банка и ослушалась его, за что была лишена очередной премии.

Сформулируйте возражения заведующей канцелярией. Было ли справедливым наказание заведующей канцелярией?

 

 

4. После проверки ведения делопроизводства на машиностроительном заводе на основании замечаний, касающихся ведения делопроизводства по обращениям граждан, зафиксированных в акте проверки, директору завода был вынесен выговор руководителем вышестоящей организации.                  Объясните, почему выговор был вынесен директору завода, а не руководителю службы ДОУ? Сформулируйте замечания, зафиксированные в акте, и обоснуйте их ссылкой на соответствующие документы.

 

 

5. Генеральный директор ОАО «Горизонт» в резолюции на обращении гражданина Артузова П.Т., полученном и зарегистрированном 01.11.2006, поставил срок исполнения 06.11.2006. Специалист Кортнев В.М., которому в соответствии с резолюцией было поручено подготовить проект ответа гражданину Артузова П.Т., стал возражать и утверждать, что минимальный срок исполнения ответа гражданину составляет 15дней. 

Кто прав в данном случае - генеральный директор или исполнитель? Обоснуйте ответ. Какие сроки исполнения обращений граждан установлены в РФ?

 

 

6. Министерство здравоохранения и социального развития РФ получило жалобу гражданина Гулеева Р.Р., проживающего в г. Казани, на татарском языке. Ответ гражданину Гулееву Р.Р. был дан на государственном языке РФ.

Правомочно ли это действие со стороны Минздрава соцразвития России?

 

 

7. Инспектор общего отдела ЗАО «Кругозор» отвечающий за ведение делопроизводства по обращениям граждан, формировала в одном деле заявления работников ЗАО и граждан, не работающих в данной организации. 

Правильно ли она поступила? Как надо формировать дела, содержащие обращения граждан, и оформлять их для передачи в архив организации?

8. При оформлении дел для передачи в архив организации, содержащих обращения граждан, срок хранения которых, в соответствии с номенклатурой дел, составлял 5 лет, инспектор общего отдела, отвечающий за делопроизводство по обращениям граждан, просмотрел все дела полистно, вынул все металлические крепления, пронумеровал все страницы посередине гелевой ручкой, оформил внутреннюю опись и лист – заверитель дела, поместил документы в обложку, соответствующую ГОСТу.

Правильно ли поступил инспектор? Какие требования к оформлению дел, содержащих обращения граждан, для передачи в архив организаций?

 

 

9. В ООО «Старт» назначен генеральный директор, до этого работавший в должности старшего экономиста и никогда вопросами организации управления не занимавшийся. С удивлением новый руководитель узнал, что он обязан вести личный прием граждан.

Кто должен подсказать генеральному директору, как ведется такой прием? Изложите основные принципы организации личного приема граждан.

 

 

10. Ответственным за делопроизводство по обращениям граждан назначили инспектора канцелярии Петрову О.Л., которая никогда раньше этим не занималась.

На чем будет основывать свои профессиональные действия Петрова О.Л.?

 

 

Тесты для самоконтроля

 

На каждый вопрос – один правильный ответ.

 

1. Закончите начатое предложение одним из трех вариантов ответа.

Документооборот – движение документов в организации с момента их создания до:

А. передачи на исполнение

Б. подшивки в дело

В. завершения исполнения или отправки

 

2. Укажите правильный ответ.

Должна ли инструкция по делопроизводству организации установить технологию всех делопроизводственных операций, выполняемых в организации

А. да

Б. нет.

 

3. Кем устанавливаются индивидуальные сроки исполнения документов?

А. руководителем структурного подразделения, где исполняется документ

Б. канцелярия

В. руководителем организации

 

4. Какие формы регистрации документов в России?

А. журнальная

Б. карточная

В. автоматизированная

Г. все вышеперечисленные

 

5. При регистрации, каких документов вместе с порядковым регистрационным номером проставляется номер дела, в котором хранится копия документа?

А. приказы

Б. протоколы

В. акты

Г. письма

6. В каких документах рядом с регистрационным номером указывается буква «Л» и «К»?

А. акты

Б. докладные записки

В. приказы по основной деятельности

Г. приказы по личному составу

Д. справки

7. При регистрации какого документа дату регистрации указывают не в день его подписания?

А. приказ

Б. протокол

В. решение

Г. постановление

 

8. Если документ отправляется в два адреса по почте, то сколько необходимо подготовить экземпляров этого документа?

А. четыре

Б. два

В. три

 

9. Какие могут быть номенклатуры дел?

А. конкретная

Б. примерная

В. типовая

Г. все вышеперечисленные

10. В номенклатуре дел документы систематизируются:

А. по видам документов

Б. по содержанию

В. по срокам хранения

Г. все вышеперечисленные

 

11. Кто может работать с документами, имеющими коммерческую тайну?

А. только руководитель

Б. все работники организации

В. руководители структурных подразделений, организаций

Г. работники, определенные руководителем

 

12. Реквизиты документа – это:

А. его отдельный элемент

Б. часть служебного письма

В. фирменный бланк

 

13. В каком случае правильно оформлен реквизит «Адресат»?

А. Директору школы №269

Матвеевой Тамаре Петровне

Б. Директору школы №269

Матвеевой Т.П.

В. 129128, Москва, ул. Ростовская, 7

Директору школы №269

Госпоже Матвеевой Т.П.

Г. Директору Московской школы №269

Т.П. Матвеевой

 

14. В реквизите «Адресат» юридическому лицу инициалы ставят:

А. перед фамилией адресата

Б. после фамилии адресата

 

15. В каком случае правильно оформлен реквизит «Отметка о наличии приложения», если в тексте сопроводительного письма не упоминалось о приложении?

А. Приложение: 1. Справка о согласовании проекта на 4 л. в 1 экз.

                       2. Отзыв по проекту на 2 л. в 1 экз.

Б. Приложения: на 6 л. в 1 экз.

 

16. С какой целью на служебном письме указывают фамилию и телефон исполнителя?

А. для оперативной связи с исполнителем

Б. для придания документу юридической силы

 

17. В каком случае правильно оформлен реквизит «Подпись» на бланке документа?

А. Директор школы №25                                                 В.А. Петров

Б. Директор школы                                                           В.А. Петров

В. Директор                                                                       Петров В.А.

 

18. План работы школы на 2003-2004 учебный год утвержден решением педагогического совета. В каком случае правильно оформлен реквизит «Гриф утверждения документа»?

А. УТВЕРЖДАЮ

Решение педагогического совета

От 12. 08. 2005 г. №14

Б. УТВЕРЖДЕН

Решением педагогического совета

От 12. 08. 2005 №14

В. УТВЕРЖДЕН

Решение педагогического совета

От 12. 08. 2005 г. №14

19. Реквизит согласования оформляют следующим образом:

А. СОГЛАСОВАНО

Протокол заседания

Правления страховой

  Компании «Планета»

От 21. 06. 2005 №10

Б.                     . Н.И. Орлов

  (подпись)

В. Начальник юридического отдела

(личная подпись)  Г.И. Сидоров

21. 12. 2005

 

20. Для документа, подлинник которого остается в организации, визы проставляются:

А. ниже подписи руководителя, подписавшего документ.

Б. в нижней части оборотной строчки последнего листа подлинника документа

В. на первом листе документа на его оборотной стороне

 

21. Для документа, подлинник которого отправляется из организации, визы проставляются:

А. в нижней части лицевой стороны последнего листа копии документа, находящейся в организации

Б. в нижней части оборотной стороны последнего листа копии документа, находящейся в организации

В. на первом листе оборотной стороны документа

 

22. В отсутствие руководителя подписание документа заместителем или исполняющим обязанности руководителя:

А. За директора                                                    . А.И. Петров

                        (подпись его зама Сидорова)

Б. Директор                                                    . А.И. Петров

                        (подпись его зама Сидорова)

В. И.О. директора                                                    . Г.В. Сидоров

                                    (личная подпись)

 

23. Понятие «Делопроизводство» - это:

А. система хранения документов

Б. составление документов

В. документирование и организация работы с документами

 

24. С помощью какого реквизита оформляется внешнее согласование документа?

А. визы согласования

Б. грифа согласования

 

25. Если две организации составляют совместный документ, то он оформляется:

А. на бланке первой организации

Б. на бланке второй организации

В. на листе бумаги формата А 4

 

26. Кем подписываются документы, составляемые комиссией?

А. руководителем организации

Б. председателем

В. председателем и членами комиссии

Г. председателем и секретарем

 

27. На каком служебном письме проставляется реквизит «Ссылка на регистрационный номер и дату документа»?

А. просьбах

Б. сопроводительных

В. информационных

Г. ответах

 

28. Является ли обязательным для регистрации организации, учреждения наличие Устава?

А. да

Б. нет

29. Какие организационные документы утверждаются руководителем организации?

А. должностные инструкции

Б. положения о структурных подразделениях

В. штатное расписание

Г. правила внутреннего распорядка

Д. все перечисленные выше документы

 

30. В каком документе могут быть оговорены условия реорганизации и ликвидации организации?

А. в Уставе организации

Б. в Положении о структурном подразделении

В. в должностной инструкции

31. С какими документами при поступлении граждан на работу в организацию их должны ознакомить?

А. Уставом организации

Б. Положением о структурном подразделении, куда поступает на работу гражданин

В. должностной инструкцией

Г. со всеми перечисленными выше документами

 

32. Какие распорядительные документы издаются на основе единоначалия?

А. решения

Б. приказы

 

33. Кто несет ответственность за издание приказа?

А. должностное лицо, подготовившее проект приказа

Б. руководитель организации

В. должностное лицо, подписавшее приказ

 

34. Какой реквизит не входит в состав формуляра – образца приказа?

А. вид документа

Б. дата документа

В. адресат

Г. наименование организации

Д. подпись

Е. текст

Ж. заголовок к тексту

 

35. Какая часть текста приказа является обязательной?

А. констатирующая

Б. распорядительная.

 

36. Заверяется ли подпись руководителя на приказе печатью?

А. да

Б. нет

 

37. В каком случае правильно оформлен реквизит «Отметка о заверении копии»?

  А. Верно:

Инспектор отдела кадров (личная подпись) И.И. Петрова

А. Верно

Инспектор отдела кадров (личная подпись) И.И. Петрова

Б. Верно

Инспектор отдела кадров (личная подпись) И.И. Петрова

                                                 Дата

 

38. Что означает виза юриста на приказе?

А. внутреннее согласование, подтверждающее, что приказ не противоречит Закону

Б. обязательный реквизит приказа, придающий ему юридическую силу

 

39. Что является датой протокола?

А. дата подписания протокола

Б. дата заседания

В. дата регистрации протокола

 

40. Ставится ли на подписи в протоколе печать?

А. да

Б. нет

 

41. Какой нормативный документ в организации определяет порядок работы с документами?

А. инструкция по делопроизводству

Б. регламент работы

 

42. Кем утверждается сводная номенклатура дел в организации?

А. руководителем структурного подразделения организации

Б. руководителем службу делопроизводства

В. руководителем организации

Г. заместителем руководителя организации, отвечающим за службу делопроизводства

 

43. Приказы по приему, увольнению работников помещаются:

А. в деле вместе с приказами о командировании работников

Б. отдельно от приказов о   командировании

В. вместе с приказами по основной деятельности

 

44. Протоколы собраний коллектива и заседаний коллегии регистрируются:

А. вместе

Б. отдельно

 

45. Срок исполнения документа исчисляется:

А. со дня поступления документа

Б. со дня написания руководителям резолюции

 

46. Какой может быть общий распорядительный документ двух организаций, в одной из которых издается приказ, в другой – распоряжение?

А. приказ

Б. постановление

В. решение

Г. указание

 

47. Каков максимальный срок подготовки и направления ответа на обращение граждан?

А. 15 дней

Б. 30 дней

В. 60 дней

 

48. Какой государственный стандарт определяет требование по оформлению документов общего административного управления (ОРД)?

А. ГОСТ Р 51141 – 98

Б. ГОСТ 6. 10. 5 – 87

В. ГОСТ Р 6. 30 – 2003

 

49. Какие могут быть номенклатуры дел?

А.конкретная

Б. примерная

В. типовая

Г. все вышеперечисленные

50. В номенклатуре дел документы систематизируются:

А. по видам документов

Б. по содержанию

В. по срокам хранения

Г. все вышеперечисленные

51. Организация Архивного фонда России осуществляется по признаку:

А. по формам собственности

Б. по видам носителей, способам и технике закрепления информации

В. по срокам хранения

Г. по всем вышеперечисленным

52. Какой вид хранения не входит в состав государственной части Архивного фонда России:

А. постоянное

Б. депозитарное

В. временное

Г. в собственности государства

 

53. Оформление дел для передачи в ведомственный архив со сроком хранения до 10 лет обрабатываются:

А. полно

Б. частично

54. На какие дела не составляются описи дел на завершающем этапе работы с документами в делопроизводстве:

А. постоянного хранения

Б. сроком хранения свыше 10 лет

В. сроком хранения до 10 лет

 

55. Сколько экземпляров описи и акта сдачи документов в архив остается в государственном архиве:

А. один экземпляр описи и один экземпляр акта

Б. два экземпляра описи и два экземпляра акта

В. два экземпляра описи и один экземпляр акта

Г. один экземпляр описи и два экземпляра акта