Эффект присутствия и продуктивность

Правда в том, что вы не Наполеон Бонапарт и по-настоящему можете сосре­доточиться только на одном деле. Когда вы разговариваете с другим челове­ком, то не можете одновременно работать над составлением плана (зани маться ценообразованием, больным ребенком, отпуском и т.д.). Если ваши мысли заняты посторонними вопросами, ваше внимание не полностью со­средоточено на собеседнике. Даже если он не скажет вам об этом, он все-рав-но это заметит. Если же это случится с вашими гостями, то едва ли стоит рас­считывать на то, что они придут к вам еще раз.

Так что отбросьте рассеянность, сконцентрируйте ваше внимание, решайте единовременно одну проблему и уже затем двигайтесь к следующей. Это поз­волит вам корректно оценить ситуацию и решить проблему наиболее эф­фективным способом.

Эффект присутствия и услуги

На семинарах по сервису для сотрудников я отмечаю, что размер чаевых за­висит, по большому счету, от уровня персонального подхода. Эффект присут­ствия повышает степень личного общения между людьми. Практически, без эффекта присутствия вообще не может быть и речи о персональном подходе.

Однажды я наблюдал, как официант повысил свои чаевые с 12 процентов в один вечер до 25 в другой, не сделав ничего особенного. Просто он появлял­ся у столика в нужный момент.

Менеджер пиццерии как-то поведал мне, что едва ли не половина его про­блем с гостями исчезла, когда он начал сосредоточиваться на внимании к ним. И в первом, и во втором случае на вопрос о причинах успеха ответ был один: «Я всего лишь пытаюсь быть с людьми, когда нахожусь рядом с ними».

Когда у ваших гостей возникла жалоба или у ваших сотрудников - вопрос, самое большее, что они хотят - это быть уверенными, что вы действительно слышите их и отдаете отчет в том, что говорите. Большинство людей осознают, что вы сразу не решите всех их проблем, но они хотят убедиться, что вы их понимаете.

Участие и концентрация внимания

Как рассеянность вызывает раздражение, так участие вызывает положи­тельные эмоции. Ощущение собственной значимости - результат участия. Как, вы думаете, может повлиять участие (или его недостаток) на впечат­ление ваших гостей об уровне и качестве обслуживания? И как может по­влиять участие (или его недостаток) на оценку персоналом уровня вашей заботы?

Вы проявляете заботу через участие. Если вы рассеяны, люди не чувствуют, что вы слушаете их, и продолжают пытаться донести до вас одолевающие их заботы, пока не убедятся, что вы их услышали. Или же, убедившись в бесполезности этого, прекращают свои попытки. (Кстати, когда они сда­ются, то, скорее всего, уйдут к вашему конкуренту или подыщут другую ра­боту.)

Если вы когда-либо работали на того, кто не умел слушать, то знаете, что это такое - быть проигнорированным. Бесполезно просить такого человека прислушаться к вам, потому что он вас просто не слышит! Большинство лю­дей, которые не умеют слушать, на самом деле убеждены в обратном. Вы должны быть уверены, что на вас не лежит подобный грех и что вы всегда слышите того, кто нуждается в вашем внимании.

Естественность

Участие - это врожденное чувство. Маленькие дети обладают высокой степе­нью сосредоточенности, так как их головы еще не переполнены разными мыслями и впечатлениями. Они знают только, что делать с тем, что находит­ся перед ними в данный момент.

Это может показаться кому-то банальным и наивным, но посмотрите, что происходит, когда в дом приносят новорожденного. Внимание всех сосре­доточено только на нем. Люди начинают улыбаться и на некоторое время за­бывают о своих проблемах. Ребенок не делает ничего, он только присутству­ет. Но каждый из окружающих чувствует себя лучше.

Налицо пример участия, который вызывает положительные эмоции. Вы­сокая степень участия дана нам по праву рождения. Но, к сожалению, это то, что мы можем легко потерять, углубившись в работу, когда наша жизнь становится многогранной и на нас обрушивается лавина забот и обязан­ностей.