Стратегия и тактика ведения переговоров в сфере туризма

Специалисты в области психологии общения отмечают, что, прежде чем сесть за стол переговоров, необходимо выработать четкую стратегию и тактику, осознать возможные трудности и подготовиться к ним, насколько позволяет ситуация.

Стратегия включает в себя: внимательное изучение личностных характеристик собеседника по переговорам, его деловых интересов, характерных способов ведения переговоров; создание благоприятной атмосферы для переговорного процесса; высказывание своих предложений и аргументации, применение эффективных приемов воздействия на собеседника; продумывание «путей отступления» и нейтрализации замечаний в свой адрес; подготовку эффектного завершения переговоров (табл. 2.3).

При решении стратегических задач необходимо продумывать каждый тактический шаг. В частности, особое значение для реализации стратегии имеет начало переговоров. Именно на начальной стадии необходимо выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, для этого следует: установить контакт с партнером, создать приятную атмосферу общения, пробудить интерес к предлагаемым вами предложениям, выяснить пожелания другой стороны, обеспечить общение в форме диалога.

Восприятие партнера по переговорам начинается с анализа его внешности. Причем речь идет не столько об одежде, сколько о

личностных качествах: его вкусе, этике, общей культуре.

Каким рекомендациям относительно внешнего вида следует придерживаться женщине, готовящейся к переговорам?

Правило номер один: умеренность.

Правило номер два: аккуратность.

Правило номер три: соответствие обстановке и изящность.

У деловых мужчин проблем с одеждой меньше, чем у женщин.

Однако требования элегантности, опрятности и простоты также необходимо соблюдать.

Большое значение в ходе переговоров придается сохранению персонального пространства. Если партнер «вторгается» в него, то это воспринимается «владельцем» как вызов, неуважение, оскорбление со всеми вытекающими отсюда последствиями.

У каждого человека персональное пространство имеет свои размеры. Экспериментально доказано: у необщительных собеседников («квадратов»), невротичных («зигзагов»), тревожных и неуверенных в себе («прямоугольников») оно, как правило, больше, а у партнеров общительных и уравновешенных («кругов»), уверенных в себе и своих действиях («треугольников») — меньше.

Во время делового разговора помимо дистанции важное значение придают взаимному расположению и углу наклона корпуса

собеседников. Для партнерской беседы лучше сидеть не с прямой спиной напротив друг друга, а под углом 60...90°.

Кроме того, следует правильно формулировать вопросы, внимательно слушать и анализировать жесты и позы собеседника (за этим кроются настоящие замыслы и смысл передаваемой информации).

Как показывает переговорная практика, неподдельный интерес и такт, проявленный к партнеру, как правило, являются самыми значительными условиями, обеспечивающими успех деловой встречи. Особенно важно умение промолчать в момент встречи, когда начинают проявляться эмоции (раздражение или даже гнев).

Психологи рекомендуют выдерживать паузу в ходе переговоров в трех основных случаях: если ваш собеседник раздражен; если вы раздражены сами; если ваш монолог продолжался слишком долго и необходимо дать возможность высказаться другой стороне.

Умение внимательно слушать позволяет точнее понять собеседника. Практика знает немало случаев, когда человеку кажется, что он говорит четко и ясно, а его все равно не понимают. В этом случае причин может быть несколько:

неточность высказывания;

нечеткая формулировка мыслей. Часто это происходит, когда

говорящий злоупотребляет сложными речевыми конструкциями;

неуместное использование профессиональных терминов; неверное истолкование намерения собеседника; использование иностранных слов;

неполное информирование партнера (например, при обращении к собеседнику опускаете детали, не считаете своим долгом

останавливаться на них);

слишком быстрая речь при изложении информации;

наличие «скачков» в ходе изложения мысли; неполная концентрация внимания; неиспользование различных каналов восприятия; витиеватость мысли (древний постулат: кто ясно мыслит, тот

ясно излагает);

наличие логического противоречия;

неверно выбранная интонация (повышенный тон в разговоре

блокирует понимание собеседником услышанного).

Сообщение можно представить в виде прямоугольника, где каждая из сторон имеет свое конкретное название: «существо дела», «отношение», «самопрезентация», «призыв» (рис. 2.2). При этом отсутствие взаимопонимания наступает тогда, когда получатель информации оказывается не в состоянии одновременно расшифровать все четыре ее стороны.

Как услышать то, что слушаешь? Практика убеждает: наилучшее взаимопонимание между партнерами в процессе переговоров возникает, если они задают друг другу достаточно много вопросов.

Чтобы обратные связи были прочными и устойчивыми, н е о б ходимо соблюдать следующие рекомендации:

ведя переговоры, следует произносить имя и отчество п а р т н е ­

ра хотя бы 1 раз за 3...4 мин общения;

необходимо следить за тем, чтобы сохранялся надежный з р и ­

тельный контакт с партнером;

улыбка при общении во все времена и эпохи была и остается

некой визитной карточкой и безмолвной репутацией делового ч е ­

ловека; общаясь с собеседником, старайтесь быть естественным в п р о ­

явлении своих эмоций.

Добившись понимания со стороны собеседника, постарайтесь, чтобы он принял ваши предложения. Как показывает практика п е реговоров, в основе неприятия предложений лежит реальная и л и мнимая противоречивость интересов. Пример противоположного отношения к цене тура покупателя и туроператора приведен д а л е е.

 

Позиция покупателя

Плата за туруслугу, по-моему, слишком высока.

На данный тур следовало бы сделать какие-то скидки.

Но ведь ехать надо будет не на поезде, а на автобусе, с длительными перегонами, с ночными проверками на границе. Мои знакомые за подобный тур платили меньше.

А почему за трехзвездную гостиницу такие высокие цены? Да... Здесь только и знают, как бы сорвать деньги с покупателя!

Позиция туроператора

Цена за данный тур никак не может быть ниже. Вам предложена минимальная цена.

Нет, здесь уже заложены все возможные скидки. Вслух: такова стоимость автобусного тура. (Про себя: «Он хочет, чтобы его доставили чуть ли не самолетом, а заплатить при этом как за троллейбус».) Вы можете пройти в соседнее турагентство и увидите, что там за подобное платят больше.

Ниже цен за «три звезды» вы нигде не найдете. Про себя: «Полтора часа с ним возились, предложили самый оптимальный вариант, а он е щ е и недоволен».

 

Д а н н ы й пример свидетельствует, что в любом деловом общен и и все усилия партнеров необходимо направлять прежде всего на то, что их объединяет, на поиск общих интересов. Следовательно, необходимо вырабатывать в себе способность видеть ситуац и ю такой, какой она представляется оппоненту.

Следующим условием, способствующим успеху в переговорах, является умение читать неречевую информацию. Известно, что подделать язык телодвижений практически невозможно, так как здесь мгновенно проявится несоответствие между жестами, микросигналами и сказанными словами.

Однако при чтении неречевой информации необходимо сделать две существенные оговорки. Во-первых, самая характерная, типичная ошибка, которую допускают новички, пытаясь «читать» я з ы к тела партнера, заключается в их стремлении выделить один жест и рассматривать его отдельно от других жестов и обстоятельств. Во-вторых, как речевые языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культур, так и неречевая информация одной нации отличается от неречевой информации другой. Психологи советуют обращать внимание на характерные позы и жесты, выражающие различные установки собеседников на переговорах.

Рука партнера, поданная для приветствия ладонью вверх, характеризует его открытость. К тому же партнер добровольно отдает вам инициативу в беседе. Жест раскрытых рук ладонями вверх подчеркивает открытость натуры. Если человек чувствует свою вину, лжет или напряженно воспринимает обстановку, он, как правило, прячет руки либо за спину, либо в карманы.

Открытые и дружески к вам расположенные партнеры часто расстегивают или даже снимают пиджак в вашем присутствии. В это время они перемещаются на край стула, поближе к собеседнику и прямо смотрят в лицо. Такое поведение в большинстве случаев сопутствует известию о возможном соглашении или общему положительному впечатлению от совместной работы.

Рука партнера, поданная для приветствия ладонью вниз (необязательно горизонтально), с одной стороны, сообщает вам о стремлении собеседника доминировать в процессе делового общения. С другой стороны, указывает на нерасположенность его к откровенной беседе. К группе закрытых поз относятся также руки, скрещенные на груди. Они обычно отражают защитную реакцию собеседника и его нежелание вести переговоры. Эта поза может сигнализировать также о враждебности и агрессивности партнера — если он не только скрестил руки на груди, но еще и сжал пальцы в кулак.

Довольно часто настрой собеседника выдают ноги. Например, если всей верхней частью корпуса партнер развернулся к вам, а ноги «смотрят» в другую сторону, несомненно, он стремится быстрее завершить разговор. На столь же негативное отношение к диалогу указывают и скрещенные ноги в положении стоя. Наконец,

когда ваш партнер, сидя в кресле (на стуле), прижимает свои лодыжки друг к другу, это, как показывает практика переговоров, равнозначно его «закусыванию губы». С помощью этого жеста он сдерживает неприятные эмоции, страх или сильную взволнованность.

Итак, если вы видите, что партнер на ваших глазах скрестил руки или ноги, необходимо про себя переосмыслить все, что было сказано или сделано, так как собеседник явно начинает уходить от обсуждаемой проблемы.

Если ваш партнер подносит руки к лицу, значит, он критически оценивает отдельные ваши аргументы или доказательство в целом. При этом его подбородок опирается на большой палец, указательный палец вытянут вдоль щеки, а остальные пальцы расположены около рта. В это время взгляд партнера становится пристальным, а глаза слегка прищурены.

Не следует путать позу критической оценки с сигналами заинтересованности, когда собеседник подпирает щеку сжатыми в кулак пальцами или большим пальцем, а указательным пальцем упирается в висок (обычно его голова в это время наклоняется в сторону), или скуки, когда партнер подпирает подбородок ладонью. Причем, чем более голова лежит на подставленной ладони, тем сильнее скука и меньше интерес к собеседнику.

Один из наиболее распространенных жестов, встречающихся на переговорах, — почесывание подбородка. Он сигнализирует о

том, что ваш партнер занят процессом принятия решения по обсуждаемому вопросу.

Среди проявлений, указывающих на неуверенность партнера или на то, что он нервничает, можно выделить: постукивание пальцами по столу; бессмысленное (механическое) вращение или кусание ручки (карандаша); легкое потрагивание или потирание кончика носа или шеи под подбородком; почесывание затылка или тыльной стороны шеи.

Довольно распространенный прием в деловом общении —- пауза для размышления. К нему ваш партнер по переговорам прибегает в тех случаях, когда желает получить отсрочку или дополнительное время для обдумывания своего положения. С этой целью собеседник может медленно снимать очки и тщательно протирать стекла (даже если это не вписывается в ситуацию). Этим приемом многие участники переговоров пользуются довольно часто — каждые 10... 15 мин общения. Чтобы затянуть молчаливую паузу, снимают очки и берут в рот дужку или смотрят сквозь очки, держа их в вытянутой руке. Когда предметы, находящиеся в руках, прихватывают губами, это может означать, что партнеру требуется дополнительная информация по предмету переговоров.

Если партнер по деловому общению говорит неправду, покрывает ложь либо преувеличивает реальные факты или испытывает большое сомнение, он машинально может прикрывать рот, прищуривать глаза, слегка прикасаться пальцем к ямочке носа, почесывать ухо, покашливать, потирать веко пальцем и одновременно отводить взгляд в сторону и др. Если же ваш партнер прикрывает рот рукой в тот момент, когда говорите вы, а он слушает, это означает, что оппонент чувствует вашу неискренность и не верит тому, что слышит.

Шпилеобразное положение рук характерно в подавляющем большинстве для уверенных в себе собеседников. Существуют два варианта: руки шпилем вверх, когда говорящий выражает свое мнение, и руки шпилем вниз, когда он слушает. В целом эти позы расцениваются как положительный сигнал.

Основные практические советы для этапа передачи информации сводятся к следующему:

• выработайте привычку начинать беседу только с дружеского тона и передавайте информацию простым, ясным, четким языком, ориентированным на собеседника и предмет общения;

• возьмите за правило подстраиваться под своих оппонентов, учитывать их профессиональный уровень, жизненный и трудовой опыт, интересы, полномочия и сферу ответственности с возложенными на них функциями, стиль мышления, речи исходя из психогеометрической формы личности;

• помните, что эффективность деловой беседы зависит и от рациональной организации передачи информации. Это означает, что вы должны достаточно кратко, но полно излагать информацию по обсуждаемой проблеме;

• выработайте привычку интересоваться партнерами и их про­блемами, ибо людей интересуют прежде всего они сами;

• помните, что для быстрого усвоения материала в ходе перего­воров следует «разбавлять» трудную для понимания информацию различными объяснениями, обоснованиями, обобщениями, сравнениями и т.д.;

• возьмите за правило первые фразы, адресуемые собеседнику, готовить заранее с тем, чтобы они своей нестандартностью вызвали интерес к вам и вашей идее;

• выработайте привычку, дискутируя с оппонентом, время от времени произносить вслух его имя и отчество и периодически приветливо смотреть на него. На ключевых словах повышайте тональность голоса, старайтесь эмоционально разнообразить речь.

Избегайте монотонности.

Кульминацией делового общения является аргументация и доказательство. Весомая аргументация базируется на профессиональном владении соответствующей техникой и тактикой. Т е х н и к а — это умение своевременно приводить логические аргументы в подтверждение тезиса, а т а к т и к а — выбирать из них психологически подходящие к конкретной ситуации и собеседнику.

Для выражения существа дела в ходе переговоров следует пользоваться известным правилом: «Если у вас есть что сказать, самое лучшее — сказать именно то, что вы хотите». Для этого заранее необходимо определиться с предметом обсуждения, четко спланировать и взвесить ход переговоров, сформулировать ключевую мысль. Все остальное — факты, примеры, доказательства и т. п. будут дополнять и развивать основную мысль (тезис). Любое утверждение

должно подкрепляться аргументами и доказательствами.

Следует отметить, что доказательство воспринимается убедительным, если для его построения использовались такие критерии, как выработка аргументированного, содержательного суждения на базе конкретных предпосылок; неопровержимость выводов; единство, ясность и непротиворечивость мыслей и точность языка. Для аргументации и доказательства лучше всего служат факты.

Известно, что другая сторона приходит на встречу с собственными установками, поэтому все, что говорится и делается партнером, оценивается исходя из них. Вот почему на переговорах сле­

дует избегать силового давления, однако следует разобраться, какой подход к ведению переговоров избрал ваш собеседник (табл. 2.4).

Специалисты в области общения утверждают, что попытки любой ценой навязать свое мнение собеседнику приводят обычно к противоположному результату, ибо человек устроен таким образом, что он не терпит ограничения свободы выбора. Установлено, что если из двух альтернатив одну запрещают, ее ценность резко возрастает. А если одну из альтернатив навязывают, то ее ценность уменьшается.

Очень часто возникает вопрос: в какой последовательности следует излагать аргументы? Начинать с сильных аргументов или приберечь «козыри» на конец общения? Лучше всего приводить сильные доказательства в начале и в конце разговора, а слабые — в середине.

Правила построения аргументации утверждают следующее.

П е р в о е. Если партнер имеет предубеждения (к вам или обсуждаемой проблеме), а необходимо заставить его слушать и понять тему беседы, то самые сильные аргументы следует изложить в начале разговора. Столь же уместна и эффективна данная тактика в ситуации, когда партнеры по деловому общению вас совершенно не знают.

Второе. Если собеседники заинтересованы в предмете обсуждения, то самые сильные аргументы следует предъявлять в конце разговора.

Третье. Местоимение «я» в качестве аргумента можно использовать в том случае, если вы в данном вопросе являетесь общепринятым авторитетом.

Кроме того, местоимение «я» в качестве аргумента может быть использовано, если вы заявляете о себе и своей позиции: «Моя Таблица 2.4

Сравнительная характеристика мягкого, жесткого и принципиального подходов при ведении переговоров

Мягкий подход Жесткий подход Принципиальный подход

Участники — друзья Участники — противники Участники — партнеры

Цель — соглашение любой ценой Цель — победа Цель — разумный результат

Настрой — делать уступки Настрой — требовать уступок для продолжения отношений Настрой — не смешиватьлюдей и проблемы

Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, но стоять на жесткой

платформе при решении проблемы

Доверять людям Не доверятьлюдям Продолжать переговоры независимо от степени доверия

Легко менять свою позицию Твердо придерживаться своей позиции Концентрироваться на интересах, а не на позициях

Делать различные, устраивающие другую сторону предложения Угрожать Анализировать интересы

Обнаруживать свой основной мотив Сбивать с толку в отношении своего основного мотива Договариваться относительно решения основного интереса

Допускать односторонние потери ради

достижения соглашения Требовать односторонних дивидендов

в качестве платы за соглашение Обдумывать взаимовыгодные варианты

Разрабатывать единственный вариант —

тот, на который пой­

дет партнер Разрабатывать единственный вариант —

тот, который примет соперник Разработать многоплановые варианты выбора, решение принимать позже

Настаивать на соглашении Настаивать на своей позиции Настаивать на применении объективных критериев

позиция такова...». Однако в этом случае вы рискуете и берете на себя большую ответственность, поскольку, убедительно не обосновав партнерам разумность своей позиции, можно многое потерять. В остальных случаях не рекомендуется подменять аргументы своим мнением.

Местоимение «мы» в качестве аргумента можно использовать, если вы представляете какую-либо организацию. Не следует употреблять это местоимение из-за неуверенности в собственном мнении или желания уйти от ответственности за принимаемое решение.

Местоимение «вы» лучше использовать при обращении к группе людей, коллективу или одновременно нескольким собеседникам (к одному из партнеров следует обращаться по имени или имени и отчеству). Нельзя использовать это местоимение при желании противопоставить себя слушателям.

Ч е т в е р т о е. В ходе переговоров, бесед, совещаний вопросительная форма обращения обладает большей убеждающей силой воздействия, чем утвердительная форма.

 

Утвердительная форма аргументации

«Уважаемые коллеги! Я глубоко убежден, что вам необходимо всетаки отклонить этот пункт решения, потому что, во-первых, он противоречит..., во-вторых, его принятие приведет к нарушению..., что в свою очередь, как вы понимаете, приведет Вопросительная форма аргументации

«Уважаемые коллеги!

Прежде чем принять решение по этому пункту, хотелось бы, чтобы каждый из нас ответил на три вопроса, которых, как мы все понимаем, нам не избежать. Не приведет ли принятие этого пункта к противоречию с... Давайте ответим на этот вопрос, прежде чем проголосовать «за» или «против». Давайте также подумаем: не приведет ли принятие этого пункта к нарушению...? И еще к серьезным осложнениям... В-третьих, этот пункт не в полной мере отвечает общей стратегии нашей программы. Поэтому я считаю, что этот пункт следует отклонить по очевидным для всех причинам, и призываю вас поддержать мое предложение. Благодарю за внимание!»

вопрос, на который нам всем надо ответить: будет ли этот пункт в случае его принятия отвечать общей стратегии нашей программы? Если на каждый из вопросов вы без всяких сомнений отвечаете «нет», то тогда можно со спокойной совестью проголосовать за данный пункт.

Поймите, я не призываю обязательно голосовать против этого пункта, у каждого может быть свое мнение. Но прежде чем каждый из нас скажет «да» или «нет», я призываю про себя ответить на эти вопросы: не противоречит ли..., не приведет ли к указанным осложнениям и отвечает ли он общей цели программы?

Благодарю вас за внимание!»

 

В ходе переговоров нередко можно встретиться со спекулятивными приемами тактики уловок. К таким приемам относятся:

• «Хороший партнер — плохой партнер». Оппоненты на пере­говорах разыгрывают мизансцену, в которой один занимает жесткую, непримиримую позицию, а его «сотоварищ» изображает некую неловкость, растерянность и даже огорчение и в конце концов вступает в разговор с упреками в адрес своего напарника за такую жесткую, не совсем правильную позицию, а обращаясь к вам, как бы извиняясь за своего партнера, доверительно предлагает те же условия, но с мизерной и совершенно несущественной скидкой. Уступка выглядит почти как подарок или вежливое одолжение, которое воспитанный человек просто не имеет права не принять.

• «Дискредитация партнера». В том случае, когда оппонент не может опровергнуть проверенную вами аргументацию, он может попытаться поставить под сомнение вашу личность или, по меньшей мере, сделать так, чтобы вы почувствовали себя уязвленным. Он ждет с вашей стороны импульсивных, непродуманных мер и намеренно выводит вас из равновесия. Набор объектов в этом случае довольно широк: от «невинных» замечаний относительно вашей одежды, внешнего вида или социального происхождения, «сочувствий» в связи с имеющимися или возникшими у вас проблемами и до прямого оскорбления.

• «Анекдот». Этот тонкий спекулятивный прием заключается в остроумном суждении или замечании, сказанном оппонентом в удобный для него момент, что может вывести вас из равновесия

и разрушить логику проводимых доказательств.

• «Стрессовая ситуация». Этот прием направлен на то, чтобы собеседник постоянно чувствовал себя неудобно, испытывал внутреннее беспокойство и желание как можно быстрее завершить переговоры, даже путем уступок. Для создания такой ситуации собеседника могут поместить в комнату с плохой освещенностью, высокой или, наоборот, низкой температурой, в очень шумную комнату, неудобное кресло и вызвать этим ощущение внутреннего дискомфорта и т.п. В ходе беседы будут избегать встречаться (обычные эксперименты подтверждают неприятные ощущения, которые многие испытывают при использовании этого приема, причем некоторые даже не могут установить причину беспокойства).

Как же поступать в этой обстановке? В первую очередь выявите источник напряжения и беспокойства. После этого попытайтесь ответить на вопрос: является ли случайной ситуация, в которой вы оказались, или она преднамеренно создана другой стороной в корыстных целях? Когда вы сделаете вывод, что окружающие обстоятельства могут нанести ущерб переговорам, не колеблясь, скажите об этом оппонентам. Вам следует настоять на том, чтобы перейти в другую комнату или собраться в другое время.

• «Рассчитанная отсрочка». В этом случае пытаются создать пре­пятствия для успешного ведения переговоров и затягивают принятие решения. Довольно часто одна из сторон пытается отложить соглашение, пока для нее не наступит более благоприятный момент. Она начинает просто тянуть время, задавая уже отработанные вопросы и требуя разъяснения по мелочам. Затем проявляет видимую активность и предлагает встречные предложения. Тут же могут произноситься лишенные всякого смысла речи (кстати, их готовят, как правило, заранее). Существуют и целые процедурные методики затягивания принятия решения. Одна из них представлена в табл. 2.5.

• «Вопросы-капканы». Прием сводится к применению предпо­сылок, направленных на одностороннее рассмотрение проблемы и «закрытие горизонта» для выбора различных вариантов ее решения. Многие из них носят эмоциональную направленность и рассчитаны на внушение. Эти вопросы делятся на четыре группы.

Альтернатива — вопросы, при помощи которых оппонент максимально ограничивает ваш выбор, оставляя только один, по принципу «или-или». Например: «Надо ли мне на следующей неделе обращаться в арбитражный суд или к концу этого месяца вы ликвидируете все долги по льготным кредитам за прошлый год?»

Вымогательство — вопросы типа: «Эти факты вы, конечно, признаете?» или «Статистические данные вы, безусловно, не отрицаете?» и т. п. Такими вопросами оппонент пытается получить двойное преимущество. С одной стороны, он стремится убедить

Оценка применимости к другим задачам Заменить новое предложение старым, давно согласованным

Обобщение на перспективу Повернуть дело так, чтобы в решение были включены новые вопросы, требующие уточнения

Постановка новой проблемы Принять расплывчатое решение, которое трудно проверить

вас согласиться с ним, а с другой стороны, оставляет вам лишь одну возможность — пассивно защищаться.

Повторение — оппонент повторяет один и тот же вопрос или утверждение много раз, пытаясь, в конце концов, использовать его как доказательство.

Контрвопросы — наиболее часто используются в ситуации, когда оппонент не может ничего противопоставить вашим аргументам или не хочет отвечать на конкретно поставленный вопрос.

• «Отказ от переговоров». Целью его является создание такой обстановки, когда только одна сторона в силу сложившегося положения вынуждена идти на существенные уступки. Это, несомненно, одна из самых сложных ситуаций, которая имеет место в переговорах. Здесь требуется исключительная выдержка и терпение по «наведению мостов» с другой стороной. Исходя из опыта ведения переговоров можно предложить несколько рекомендаций.

Во-первых, проанализируйте: можно ли считать этот отказ возможным маневром или попыткой использовать свое несогласие на ведение диалога в качестве «козыря» для получения каких-то серьезных уступок. Во-вторых, не проявляйте агрессивных д е й ствий по отношению к оппонентам на их отказ от переговоров, а постарайтесь выяснить, какие интересы в этом случае преследуются. Может оказаться, что это лишь неуверенность в том, ч т о разумное решение по обсуждаемой проблеме достижимо. В-третьих, разработайте несколько возможных вариантов ведения переговоров в этой обстановке. В-четвертых, проявите гибкую настойчивость и уточните, на каких принципах (по мнению другой с т о роны) могут начаться переговоры. Допускает ли она возможность согласовать положения, которые (по ее мнению) должны б ы т ь применимы к данной обстановке? Желает ли она, чтобы б ы л и выдвинуты предварительные условия?

• «Растущие требования». Прием основывается на повышении оппонентом своих требований с каждой последующей уступкой.

Кроме перечисленных приемов тактики уловок существуют е щ е такие, как преувеличение каких-то моментов, вытеснение н е ж е лательных лиц, приведение фальшивых фактов и неприемлемых требований, использование неясных полномочий, и с к а ж е н и е информации и др.

Среагировать на тактику уловок эффективно — значит выявить сам факт использования этой тактики; прямо вынести этот в о п рос на обсуждение; подвергнуть сомнению законность ее п р и м е нения, т.е. вести переговоры именно по этому поводу открыто.

Общие практические советы и рекомендации для этапа аргументации сводятся к следующему:

создайте благоприятную атмосферу для аргументации на о с н о ­

ве общей информационной базы;

в начале аргументации затроньте бесспорные, не вызывающие

разногласий аспекты обсуждаемого вопроса;

после этой фазы аргументации переходите к обсуждению т а к и х пунктов, договориться по которым можно относительно л е г к о, без особых затрат времени. И только после этого остановитесь на важнейших аспектах переговоров, требующих подробной аргументации обсуждаемой проблемы; выработайте привычку записывать свои аргументы — как с и л ь ­

ные, так и не очень. Используйте сильные аргументы в начале и в конце доказательств, а самым сильным из них завершайте с в о ю аргументацию; возьмите за правило ни в коем случае не отклоняться от постав­

ленной цели из-за тех или иных субъективных суждений (например, выражение антипатии). Не подменяйте аргументы своим мнением;

не упивайтесь триумфом, если с помощью аргументации вам удалось заставить партнера пойти на компромисс: наоборот, дайте ему почувствовать, что компромисс как «победа разума» служит решению обсуждаемой проблемы;

выработайте привычку, обращаясь к партнеру, использовать объединяющие слова («нас с вами», «нам вместе»), а не противопоставляющие («вас», «вам»). Пользуйтесь аргументами только в соответствии с правилами риторики; помните, что любой собеседник легче примет вашу аргументацию и точку зрения, если увидит в ней и свой личный интерес;

позаботьтесь о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения;

оставайтесь всегда последовательным с точки зрения истины и пользуйтесь только проверенными, достоверными фактами;

помните, что человеческая память при всей своей избирательности очень долго хранит негативное. Не допускайте резких выпадов, а также выражений, унижающих достоинство собеседника.

В ходе аргументации надо уметь правильно реагировать и нейтрализовать замечания, которые неизбежно возникают в процессе обсуждения проблем. При этом следует помнить мудрое изречение Плутарха, что есть три способа отвечать на вопросы: сказать необходимое, ответить с приветливостью и наговорить лишнего.

Чтобы быть на высоте положения, каждому человеку, даже профессионалу, необходимо постоянно совершенствовать свои знания по изучению личности. И в этом смысле полезно ознакомиться с «ролевой теорией» личности, которая говорит, что в каждом человеке существуют три Я: детское, родительское и взрослое.

В детстве у человека формируется эмоциональная сфера, он учится основным чувствам и в «детском Я» складываются основы эмоциональных спонтанных действий, а также реакций всей п о следующей жизни, особенно по поводу собственного достоинства. Симпатии и антипатии, любовь и ненависть, радость и печаль, страх и доверие, чувство благополучия «прописаны» именно здесь. Поэтому вся получаемая от вас информация с молниеносной скоростью на бессознательном уровне анализируется с позиций того, как она воздействует на его чувство собственного

достоинства: ущемляет или поддерживает. В соответствии с э т и м ваш собеседник реагирует или положительно, или нейтрально, и л и по каналам усвоенной конфликтной стратегии: агрессивное поведение и атака; уклонение от столкновения и отступление; проявление гибкости и поиск укрытия; образование союзов и объединение с другими; приспособление вплоть до сдачи.; смена задачи.

«Родительское Я» формируется в первые годы жизни (до 10.,. 12 лет) и является продуктом воспитания. В этот период каждым из нас усваиваются различные ценности, заповеди и запреты„

которые мы помним всю жизнь. Исходя из сказанного вытекает

следующий вывод: ваши ответы на вопросы и замечания партнера по переговорам не должны задевать его ценностей. Отсюда совет: не становитесь в беседе мерилом всего и вся, а уважайте «родительское Я» оппонента.

«Детское Я» и «родительское Я» сопровождают каждого из нас всю жизнь, так как заложенная в них информация относится к разряду «постоянного хранения».

Во «взрослом Я» торжествуют законы логического мышления, разум, система знаний, аналитический подход к процессам и явлениям окружающей действительности. Однако «взрослое Я» может быть введено в заблуждение, если какая-то информация подается как результат познания, являясь на самом деле предрассудком. К тому же, когда накопитель «взрослое Я» пуст, т.е. «необразован», он не в состоянии в полном объеме исполнять свою роль. Наконец, он не функционирует как при переутомлении, так и при возбуждении. Отсюда следует: в любом деловом общении можно вступать в контакт только с тем «взрослым Я» партнера, которое у него накоплено.

В ходе переговоров необходимо правильно реагировать на замечания.

На объективные замечания, связанные с тем, что у партнера другой подход к проблеме и он не согласен с вашим способом решения вопроса, следует тактично объяснить ему, что вы учитываете его взгляды, и затем конкретно показать те преимущества, которые дает ему предлагаемое вами решение.

При высказывании замечаний как стремлении проявить себя переговоры нужно направить в такое русло, где партнер мог бы найти возможность высказать свои суждения.

Замечания как проявление желания получить дополнительную информацию вызываются неясностью вашей аргументации. На это надо дать спокойный деловой ответ.

Субъективные замечания выглядят так: «Все это прекрасно, но мне это не подходит». Причина кроется в недостаточном внимании к личности партнера, в результате чего он не соглашается с предлагаемыми доводами. Ваши действия должны быть направлены на усиление внимания к собеседнику.

Замечания-отговорки вызываются слишком быстрым переходом к фазе аргументации, когда с партнером еще не установлен контакт и он остается «холоден». Другой причиной может быть нерешительность партнера. Это надо принять к сведению и уйти от обсуждения данного вопроса.

Замечания «последняя попытка» выступают как своеобразный сигнал к завершению разговора, так как они уже звучали раньше и на них уже был дан ответ. Как правило, причиной является тщетная попытка партнера отсрочить принятие решения. Часто она делается просто для очистки и успокоения совести. Вам следует не отвечать прямо, как бы не заметив замечания, а привести еще один косвенный аргумент в пользу своей позиции и быстро перейти к принятию соглашения.

Ироничные (ехидные) замечания могут быть вызваны недовольством вашим поведением, личными и деловыми неудачами, плохим настроением или самочувствием или «спортивным» интересом к вашим возможностям. Реакция может быть остроумной или никакой (пропустить «мимо ушей»).

Замечания-предупреждения выглядят как особое требование и появляются, когда партнер видит только отрицательные стороны предмета переговоров. Причина — непродуманный (неверный) подход с вашей стороны, антипатия к тому, что (или кого) вы представляете, ошибочно составленная аргументация, неприятные впечатления о вас, жизненный пессимизм. В этой ситуации следует выяснить мотивы и точку зрения партнера, «навести мосты» и подготовить отступление.

Замечания «общее сопротивление» — возражения собеседника не ясны, они имеют малозначащий общий характер. В этой ситуации переговоры сводятся к простому изменению отдельных положений. Причина появления таких замечаний заключается в том, что партнер еще не познакомился с вашей аргументацией и предмет беседы четко не определен. Если сопротивление, возникшее в начале аргументирования, будет возрастать, это может означать, что тактика выбрана вами неверно. В этом случае следует быстро и четко определить предмет переговоров, начать аргументацию и доказательство. Если сопротивление партнера нарастает, нужно пересмотреть тактику по отношению к нему.

Если говорить в целом, то при ответах партнеру лучше всего пользоваться методом «да, но». Суть его такова: независимо от содержания высказывания оппонента (скажем, прав он или нет) ваши первые слова ответа должны быть только словами согласия с его высказанной точкой зрения (как правило, это слова типа: «Согласен...», «Вполне возможно...», «Вы правы...», «Действительно...», «С этим нельзя не согласиться...», «Конечно...» и т.п.) и ваше дальнейшее «но» уже будет ложиться на фундамент приятных и положительных микроэмоций.

После таких согласительных слов необходимо выдержать паузу

(1— 2 с). Например: «Юрий Васильевич, согласен... (пауза). Если посмотреть под этим углом зрения, то получается так, как вы говорите... (пауза), но, правда, как тогда сочетать...», т.е. нейтрализация замечаний оппонента должна проходить на положительном эмоциональном фоне.

Подводя итог рассмотрению нейтрализации замечаний, м о ж но сформулировать некоторые практические рекомендации:

•давайте возможность партнеру с самого начала почувствовать, что к каждому замечанию вы относитесь с полной ответственно-

стью к тщательно анализируете его прежде, чем дать опровержение или окончательный ответ;

• помните, что ясные и обоснованные возражения собеседника требуют такого же ответа с вашей стороны;

. выработайте привычку уважать достоинства оппонентов, в о з ражающих вам;

• возьмите за правило записывать все характерные замечания, сделанные вам деловыми партнерами, и отрабатывать соответствующую аргументацию;

. будьте дипломатичны, воздерживайтесь от столкновений в беседе из-за возражений партнера. Помните, что с излишне взволнованным или раздраженным оппонентом вряд ли можно вести конструктивные переговоры;

• знайте, что партнера можно легко привести в прекрасное р а с ­положение духа, если ему сделать некоторые уступки. Однако сначала необходимо определить для себя пределы этих уступок;

• не делайте выводов о предубеждающем характере возражений со стороны оппонента до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он необъективен;

• возьмите за правило исчерпывающе разъяснять свое несогла­сие с любым замечанием партнера, так как подробное и тактичное опровержение его возражений только поднимет ваши шансы на успех в деловом общении;

• позаботьтесь о том, чтобы собеседник мог спокойно изло­жить свои сомнения;

• помните, что замечания можно считать естественным я в л е ­нием в любом деловом общении, но ни в коем случае не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен только защищаться.

Нет сомнения в том, что успех на переговорах заключается в принятии оппонентом предложенного вами решения. Психологический феномен «края» указывает на то, что у людей, как правило, сохраняется более яркое воспоминание о начале и конце р а з говора, в котором они принимали участие. Поэтому на этих э т а пах не допускайте расплывчатых формулировок и избегайте м н о гословия, сохраните одну-единственную мысль и постарайтесь выделить ее и изложить ярко, убедительно. Все, что высказывалось ранее, должно подчиняться главному тезису. Вот почему р е комендуется записывать и выучивать наизусть несколько з а к л ю чительных предложений. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее два, а то и три заключительных «аккорда», чтобы потом (в зависимости от хода переговоров) воспользоваться о д ним из них для достижения наиболее приемлемого соглашения.

Следует помнить, что если есть победитель, то есть и побежденный, который вряд ли с энтузиазмом будет участвовать в р е а лизации принятых, но нежелательных для него решений. Отсюда совет: если вы хотите убедить собеседника принять разработанное вами решение, сделайте все возможное, чтобы оно стало для него легким, естественным и справедливым.

Известно, что в практике переговоров существуют приемы ускорения принятия соглашений: прямой и косвенный.

Суть прямого ускорения состоит в том, чтобы катализировать процесс переговоров путем постановки перед партнером вопросов закрытого типа и таким образом достичь поставленной цели. К а к правило, данный способ эффективен тогда, когда вы чувствуете уверенность в успехе переговоров.

Более надежным с точки зрения конечного результата является метод «косвенного ускорения». В практике переговоров существует четыре способа косвенного ускорения по выработке соглашения.

Г и п о т е т и ч е с к и й п о д х о д. Очень многие собеседники (особенно «круглые» и «прямоугольные») испытывают страх перед тем, как взять на себя ответственность — принять решение. Поэтому таких партнеров необходимо готовить к финальной части делового общения заблаговременно. В данной ситуации следует говорить об условном решении, чтобы, с одной стороны, снять напряжение с оппонента, с другой — дать возможность как бы постепенно привыкнуть к принимаемому соглашению.

П о э т а п н ы е р е ш е н и я. Суть этого способа сводится к фиксации отдельных деталей соглашения еще до момента выработки общего решения.

А л ь т е р н а т и в н ы е р е ш е н и я. Эффективность «поэтапных решений» можно усилить посредством комбинирования его с техн и к о й альтернативных решений. При этом важно, чтобы альтернативы устраивали обе стороны.

К л ю ч е в о й п е р е л о м н ы й в о п р о с. Действенность этого приема сводится к временному освобождению оппонента от психологического давления груза ответственности за принимаемое решение. На поставленный вопрос партнер всегда стремится ответить точно. Он автоматически переключается с необходимости принять решение. Как показывает практика, в таком сочетании собеседнику легче принять предлагаемое соглашение.

Опыт показывает: каждый из рассмотренных методов «косвенного ускорения» результативен сам по себе. Комплексное же их использование еще более эффективно.

Практические советы и рекомендации на этапе принятия соглашения сводятся к следующему:

• возьмите за правило оставлять в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если партнер в момент принятия соглашения начнет проявлять нерешительность;

* выработайте привычку не прекращать деловую беседу сразу, если она зашла в тупик. Предложите собеседнику подойти к рас-

смотрению проблемы с другой стороны (предпосылки, возможности, ожидаемые последствия и т.д.), начните новый этап переговоров;

• не стесняйтесь открыто и свободно обращаться к партнеру с конкретным вопросом, согласен ли он с вашей целью;

• проявляйте активность при выработке совместного соглаше­ния. Настаивайте, убеждайте и ждите, когда партнер сам согласится с вашими предложениями и целями;

• выработайте умение так формулировать предложения, чтобы оппоненту не составляло большого труда согласиться с вашими выводами и рекомендациями;

• помните, что каждый собеседник хочет почувствовать, что на переговорах к нему относятся как к специалисту в соответствующей области деятельности, что с ним считаются. Поэтому, обращаясь к партнеру, старайтесь особо подчеркнуть это обстоятельство;

• не будьте упрямы и глухи к мнению оппонента: на перегово­рах, как известно, приказов не отдают;

• не переоценивайте возможности воздействия на партнера с помощью аргументов, не относящихся к делу (например, апелляции к чувствам);

• выработайте привычку точно анализировать соотношение собственных интересов и интересов оппонента. Это особенно важно при определении цели переговоров, а также путей и средств ее достижения;

• не проявляйте неуверенности на этапе выработки решения, так как это сразу же отразится и на собеседнике, и на принимае­

мом соглашении. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать ситуацию исходя из своих аргументов и доказательств;

• аргументируйте свои предложения по-деловому, с учетом цели и подготовленности оппонента. Не подрывайте его авторитет и не ставьте в неловкое положение различными унизительными формулировками;

• выработайте привычку принимать только такое решение, ко­торое логически вытекает из обсуждаемой проблемы. Не стремитесь навязать партнеру пункты, которые интересуют вас, но выходят за рамки темы;

• возьмите за правило, завершив обсуждение соглашения, по­благодарить оппонента за совместную работу. Поздравьте его с оптимальным выбором и разумным решением, которое теперь предстоит выполнять вместе. Проявляйте корректность в деле и сдержанность в тоне.

Подводя итог всему сказанному о переговорах, отметим, что для достижения успеха в практической деятельности любого рода владение средствами ее осуществления имеет решающее значение.