Культура профессионального и делового общения в хозяйствующих организациях сферы туризма

Под культурой профессионального и делового общения понимается характеристика степени его совершенства, проявляющегося в соблюдении разработанных наукой рекомендаций по эффективной организации и осуществлению коммуникативного взаимодействия в ходе решения профессиональных и деловых задач.

Культура профессионального и делового общения отражается в способах подготовки к коммуникативному взаимодействию, применяемых методах и приемах в ходе коммуникативного взаимодействия, избираемом стиле общения и его результатах.

Вряд ли можно определить культуру профессионального и делового общения без анализа профессиональной деятельности сотрудников турорганизации, которую можно рассматривать в трех

планах:

как систему разных видов деятельности; отношения в социальном институте; систему интерперсональных (межличностных) отношений в

трудовом коллективе. Соответственно выделяются три сферы деятельности менеджера.

Профессиональное и деловое общение в ходе предметной деятельности работника непосредственно связано с выполнением профессиональных обязанностей и обусловлено решением профессиональных задач. Если сотрудник турорганизации выполняет функции менеджера, то посредством профессионального общения он ставит перед подчиненными задачи, оказывает им помощь в решении проблем, обучает и консультирует сотрудников, дает квалифицированную оценку способов и результатов действий сотрудников.

Работник турорганизации как специалист должен отвечать следующим основным требованиям: заботиться об истинности и полноте своих знаний, быть открытым к новым знаниям; владеть технологией применения этих знаний для решения задач профессионального и делового общения, способами анализа и предотвращения ошибок; владеть приемами анализа и оценки эффективности своих действий.

Любая турорганизация как социальный институт включает в себя совокупность писаных и неписаных норм и ценностей и в этом отношении она — часть социальной организации общества. Однако когда в организацию (как социальный институт) приходит новый сотрудник, для него может быть не совсем очевиден и не очень понятен созданный другими социальный порядок. Поэтому социальный порядок должен быть объяснен этому человеку, он должен стать для него законным, «легитимным». Стал ли установленный в турорганизации порядок законным, «легитимным» для сотрудника, можно будет судить по его поступкам. А профессиональное и деловое общение может выступать как поступок, т.е. как утверждение тех или иных ценностей, как отношение к другим людям или (и) к самому себе.

Взаимодействие в сфере интерперсональных отношений — прежде всего общение с людьми (интеракции), умение убеждать и завоевывать доверие поступками и словом, добиваться согласованности действий, оказывать влияние на коллег. В этом смысле влияние отличается от власти. Власть основана на формальных полномочиях и выражается в положении, занимаемом работником в организационной структуре, а влияние основано на личном воздействии на людей и выражается в позиции работника в структуре интерперсональных отношений (деловых и личных).

Если работник обладает значительным влиянием на коллег и занимает центральное место в структуре отношений в коллективе, он является лидером.

Все перечисленные сферы жизнедеятельности сотрудника существуют не изолированно, а составляют единое целое. Турорга-

 

низация является целостной системой, взаимодействующей с окружающей внешней средой.

Эффективное осуществление профессионального и делового общения обеспечивается системой профессионально важных качеств.

Работник становится профессионалом, полноценным субъект о м общения не сразу: это движение имеет часто длительный и тернистый путь. С содержательной точки зрения эта линия развит и я основана прежде всего на овладении работником способами и средствами коммуникативных действий.

Овладение разнообразными способами коммуникативных действий приводит, в свою очередь, к обобщению психических процессов, посредством которых коммуникативные действия регулируются. Система закрепленных обобщенных психических процессов — это способности работника. Чем выше уровень развития способностей, тем выше темп освоения разнообразных способов коммуникативных действий, т. е. выше инструментальная «вооруженность» личности работника.

Освоенные способы коммуникативных действий включаются затем в индивидуальную систему организации и осуществления профессионального и делового общения, и далее работник приобретает возможность накапливать индивидуальный опыт, вырабатывать новые способы и приемы общения.

Работник включается в профессиональное и деловое общение турорганизации как специалист, обладающий квалификацией (знан и я, умения, навыки) и способностями. Возможности развития работника как специалиста определяются уровнем его интеллекта.

Включение работника в турорганизацию как социальный институт означает, что ему доверяется право пользоваться системой н о р м и ценностей, существующих в организации, и одновременно налагаются обязанности по соблюдению этих норм. Для этого нужно в качестве исходного момента иметь четкую собственную направленность и волю эту направленность реализовать, невзирая на помехи и противодействия. Поэтому основой включения работника в организацию как социальный институт являются мотивационно-волевые качества.

Наконец, включение менеджера в организацию как систему интерперсональных отношений предполагает умение общаться и эффективно строить отношения, т.е. коммуникативные качества.

Таким образом, рассматривая три основные сферы жизнедеятельности работника, можно выделить три основные группы качеств, необходимых для эффективного профессионального и делового общения: мотивационно-волевые, интеллектуальные, коммуникативные. Характерологические свойства являются основой синтеза этих разноаспектных качеств, влияя на формирование актуальных конкретных мотивов или интегрируя развитие способностей (превращая ярко выраженные способности в черты характера)

К мотывационно-волевым качествам относятся:

мотивация достижения (ориентация на достижения, решитель­

ность, доверие к себе);

устойчивость к стрессу, определяемая осторожностью, добросовестностью, внимательностью, точностью, признанием со стороны окружающих, способностью к самоопределению, умением контролировать гнев.

Интеллектуальные качества работника прежде всего связаны с креативностью и склонностью к риску, гибкостью мышления и способностью быстро и точно решать разнородные задачи.

Среди коммуникативных качеств особо выделяются: способность к кооперации и групповой работе, проявляющаяся в рефлексии картины самого себя и своих действий, заботе о развитии собственных способностей; четком определении своих идей, интересов и чувств по отношению к окружающему миру, помощи и поддержке окружающих, умственной подвижности и открытости новым идеям, готовности экспериментировать и учиться, общей позитивной установке к групповой работе; социальная компетентность при реализации своих целей в ситуации конкуренции.

Рассмотрение трех основных сфер жизнедеятельности работника позволяет выделить три больших класса требований к нему:

квалификационные, организационные и функциональные.

К в а л и ф и к а ц и о н н ы е т р е б о в а н и я. По существу в данном случае речь идет о том, каков коммуникативный потенциал работника в трех основных областях его жизнедеятельности.

Потенциал работника в общем случае зависит от таких его индивидуальных особенностей, как уровень креативности и интеллекта, мотивация достижений, социальная компетентность и доверие к. себе.

О р г а н и з а ц и о н н ы е т р е б о в а н и я. Они определяются

прежде всего типом и стадией развития организации и соответствующим типу способом включения работника в коммуникативную деятельность.

Ф у н к ц и о н а л ь н ы е т р е б о в а н и я. Эти требования выделяются на уровне анализа профессионального и делового общения в ходе выполнения функциональных обязанностей и содержат описание ключевых коммуникативных задач и соответствующих им черт поведения и личности.

Необходимые качества работника формируются как в ходе повседневного профессионального цделового общения, так и в пропрофессиональная эрудиция (компетентность); общая культура; современное творческое мышление;

профессиональное мастерство и организованность в повседнев­

ной деятельности;

совокупность профессионально важных личных качеств (ответственность, чувство долга, способность работать целеустремленно, с перспективой и полной отдачей, оптимизм, открытость,

доброжелательность, готовность к совместной работе и др.); профессионально направленное общение; стремление к самосовершенствованию.

Таким образом, можно сделать вывод, что наличие высокой культуры профессионального и делового общения позволяет эффективно решать стоящие перед работником профессиональные задачи.