Спілкування як царина людської моральності та соціально-психологічний процес. Парадигма спілкування у сучасній культурі

Лекція 2. Етика спілкування у роботі практичного психолога

План:

1. Спілкування як царина людської моральності та соціально-психо­логіч­ний процес.

2. Парадигма спілкування у сучасній культурі.

3. Відкритість-замкненість, монологічність-діалогічність у роботі прак­тич­ного психолога.

4. Моральні виміри спілкування (толе­рантність, повага, співчут­тя, мило­сердя, любов).

5. Культура спілкування та етикет психолога.

6. Конфлікти та асертивна поведінка у професійній діяльності психолога

Домашнє завдання: 1) Чи впли­ває культу­ра спілкування на результати дія­льності прак­ти­ч­но­го психо­лога? Обґрунту­йте свою думку; 2) Дайте ха­рак­те­ристику бар’­є­рам спілкування у процесі взаємо­дії типу «пси­хо­лог-клієнт», «психолог-дос­ліджуваний». Окресліть шля­хи їх подолання.

Спілкування як царина людської моральності та соціально-психологічний процес. Парадигма спілкування у сучасній культурі

Отже, спілкування можна розглядати як: обмін думками, по­чуттями, пе­реживаннями; один із різновидів людської діяль­нос­ті; специфічну форму інфор­маційного зв’язку; взаємодію, взає­мостосунки між суб’єктами, які мають діало­гічний характер.

Спілкуючись, люди намагаються емоційно оцінити один од­ного, зрозу­міти вчинки, спрогнозувати поведінку іншого, змо­де­лювати власну поведінку. Цього досягають використовуючи ме­ханізми соціальної перцепції [1]: ідентифі­кацію[2], емпатію[3], его­центризм[4], рефлексію[5], стереотипізацію[6], установки[7], ат­рак­цію[8], ефекти соціальної перцепції: ефект ореолу; ефект пріо­ри­те­ту; ефект новизни; ефект поблажливості, ефект бумерангу та ін.

Згідно з сучасними принципами виховання, вся модель ко­мунікативних ситуацій орієнтована на оволодіння етичними нормами (культурою) спілкуван­ня.

К.Роджерс визначив три необхідних умови ефективної дія­льності практич­ного психолога: щирість, безумовне прийняття іншої людини, здатність до ем­патійного розуміння клієнта. Як зазначає Р.Грінсон, найважливіші якості, що забезпечують результативність роботи психолога, – це, передусім, жвавий інте­рес до людей, бажання допомогти їм у складних ситуаціях, доб­ре розвинені ем­патія та інтуїція. Велику роль відіграють й інші комунікативні якості, зокрема вміння підібрати потрібні слова і сказати їх у потрібний момент.

Серед складових психологічної культури особистості особ­ливе значення надається культурі спілкування. Вона передбачає вміння використовувати різ­номанітні засоби та методи впливу на клієнта, адекватно сприймати й розуміти його, налагоджувати ефективну взаємодію. Справжня культура спілкування – це й знання про наявні стереотипи взаємодії, й уміння користуватися ними у відповідні моменти, а також уміння розв’язувати такі практичні ситуації, коли використання стереотипів не може дати позитивних результатів. Культура спіл­кування включає й орієн­тацію на партнера як рівноправного суб’єкта спіл­ку­ва­ння. Вона передбачає активну взаємодію, цілковите взаєморозуміння пси­холога та клієнта, на відміну від примітивного маніпулювання, яке, на жаль, ще трап­ляється на практиці [6].

Етику (культуру) спілкування можна визначити як сукуп­ність мораль­них норм, правил та уявлень, що регулюють пове­дінку і стосунки людей у про­цесі їх взаємодії.

Культура спілкування психолога передбачає вміння ви­ко­ристовувати різноманітні засоби й методи впливу на клієнта, адекватно сприймати й розуміти його, налагоджувати ефективну взаємодію, орієнтуватися на партнера як рівноправного суб’єкта спілкування. Справжня культура спілкування – це й знання про наявні стереотипи взаємодії [7].

Перебуваючи на будь-якій посаді, виконуючи будь-яку со­ціальну роль, людині найчастіше доводиться належним чином виконувати певні заздалегідь визначені дії, поводитися і реагува­ти на запити, що виника­ють, як свого роду об’єкт. Усе це – за­ко­номірна риса суспільного життя, без якої останнє втратило б будь-яку прогнозованість і стабільність.

Отже, з впевненістю можна резюмувати, що спілкування є справжньою цариною людської моральності.

У ХХ ст. відбувся справжній комунікативний переворот – поворот від по­зиції самодостатнього (монологічного) суб’єкта до прийняття принципів діало­гу (Л.Фейєр­бах, К.Маркс, М.Бу­бер, М.Бахтін (жити – значить спілкуватися діалогічно). При­чи­нами такого перевороту стали: зроста­юча со­ціальна мобільність, динамізм життя, збільшення кількості та якісного спектру між­особистісних контактів, ріст і розвиток ін­формаційних засобів, який наближує віддалені краї­ни, народи, культури, породжуючи своєрідний фе­номен «мультикульту­ра­лізму», що часом призво­дить і до не зовсім позитивних нас­лід­ків – зіткнень між ними.

Спілкування – це завжди вплив. Навіть, якщо подібне зав­да­ння не стави­ться, спілкування змінює людей, які вступили у ньо­го. Не завжди можна перед­бачити напрям таких змін. Людина може закритись від інформації, замість симпатії до комуніка­тора – отримати відторгнення, неприйняття.

Сила діалогічного впливу проявляється, як правило, не од­разу і нарощу­є­ться поступово. Ефект такого впливу триваліший і психо­логічно глибший. За­хисні реакції носять більш добро­зич­ливий ха­рактер: реципієнт[9], не погодившись з автором, може збе­регти особисто до нього хороше ставлення. Діалогічний вплив рід­ко ви­користовується в оперативних, тактичних цілях, оскіль­ки по­тре­бує часу на свою організацію, припускає деякий патент­ний період.

Така форма впливу дозволяє передавати складний смисло­вий зміст, особисті позиції та уявлення.

Важливою умовою ефективного впливу є його початкова внутрішня ло­гічність та продуманість. Потенціал впливу є як у монологічній, так і в діалогіч­ній комунікаціях. Він знижується при спробі їх еклектичного[10], безсистемного злиття. Діалогіч­ний вплив ефективний, коли виникає цілісна, внутрішньо гар­монійна ситуація співробітництва партнерів по спілкуванню, яка забезпе­чує не стільки цілеспрямований вплив, скільки взаємодію.

Важлива умова успішного впливу у діалогічному спілкуван­ні – установ­лення довірливих стосунків, у створенні яких пси­хо­логу відводиться важлива роль. Формуванню довірливих стосун­ків у процесі взаємодії «психолог-клієнт» сприяють: відкрите де­монстрування своїх намірів; готовність до відкриття своїх почут­тів, переживань та поглядів, як пов’язаних із ситуацією, так і тих, які ви­ходять за її межі; доброзичливість, безоцінковість по відношенню до особисто­сті реци­пієнта; демонстрування своєї компетентності у питанні, яке обговорює­ться; уміння перекон­ливо висловлюватись, використовуючи різноманітні при­йоми доведення; гнучкість поведінки, яка ґрунтується на інформації зворотного зв’язку.

У самому спілкуванні важливими стають ті моменти, які підкреслюють авторство, емоційний підтекст, відкривають мож­ливості для дискусії і розвитку висловлених суджень.

Відкритість до впливу у реципієнта складається з: готов­ності до діалогу з самим собою, зі світом; навичок ведення діа­логу; відкритості у відношенні до даного ко­мунікатора, здат­нос­ті прийняти вплив з його рук.

За засобом передачі інформації комунікація може бути вер­бальна[11] і невербальна[12].

Компонентами вербальної комунікації є го­воріння[13] та слу­ха­ння[14]. Для психолога важливими є обидва ком­поненти. Ефектив­не слухання перед­бачає: правильне розу­міння слів і почуттів мовця; зосередження на проблемі, яка обговорюється; забезпечен­ня усвідомлення і розв’язання проблеми партнерами по спіл­ку­ва­н­ню; створення спільного інформацій­но­го поля, спільного сми­с­лу; налагодження відвер­тих стосунків, взає­морозуміння.

Культура слухання включає: бажання почути; інтерес до ін­формації, за­ці­кавлення, уважне, зосереджене, заохочувальне став­лення до співрозмовника, під­три­мування його по­зити­вних емоцій; тактовність, стриманість зауважень; адекватне реа­гу­ван­ня на спів­розмовника, стримування емоцій, сперечання, але не сварка; від­критість, при­хильність до людини; легкий вплив на мовця вер­ба­ль­ними та невербальними засобами; коректний аналіз інформації; спів­чуття, співпереживання, щирість; корект­не уто­ч­нення, оціню­вання почутого, легка кри­тика; коректне під­ка­зу­ва­ння варіа­нтів.

Залежно від поведінки учасників комунікативного процесу розрізняють слухан­ня:нерефлексивне (умовно-пасивне)[15] та реф­лексивне (активне слухання)[16] [2, c.114-115]. Для пси­холога важ­ливе і од­не, і друге.

До причин, які утруднюють рефлексивне слухання нале­жать: багато­з­начність слів; неможливість висловити думку так, щоб вона була прави­ль­но сприйнята; віддаленість клієнта від ос­новного предмета розмови, внаслідок чого мо­же загубитися го­ловна його думка; відключення, вибірковість уваги (відведення по­гляду від співрозмовника, безнадійний помах ру­ки, перемінне переключення уваги з одного на інше); висока швидкість розу­мової діяльності (клієнт думає швидше, ніж гово­рить, тобто ко­ли хто-небудь говорить, мозок більше часу вільний і то­му відво­лікається від інформації); антипатія до чужих думок (ін­дивід ці­нує свої думки більше, ніж думки інших).

У процесі взаємодії з клієнтом психолог може використо­ву­вати такі види рефлексивних питань: інформаційні[17], конт­ро­льні[18], орієнтувальні[19], підтверджу­ючі[20], ознайомлювальні[21], зус­трічні[22], альтернативні[23], спрямовуючі[24], провокаційні[25] та такі рефлек­сивні відповіді: з’ясування[26], перефразування[27], відобра­ження почуттів[28], резюмування[29].

На шляху рефлексивного слухання можуть виникати такі перешкоди: внутріш­ні – шкідливі зви­чки слухання, пов’язані з конкретною особою (власні переживання, роздуми про про­бле­ми, які не стосуються змісту розмови, фантазії, загострення ува­ги на зовнішності спів­розмовника); зовнішні – сторонні шуми, акцент мовця, темп роз­мови, неординарна зовніш­ність спів роз­мовника (екзотичні при­краси, неадекватність міміки...), погана акустика, надто гучний чи тихий голос співрозмовника, тем­пера­тура приміщен­ня, те­ле­фонні дзвінки, що перебивають розмову, обмеженість у часі, від­чуття його дефі­ци­ту, неприємні запахи у приміщенні та ін.

Окрім рефлексивного, психолог використовує й інші види слухання:

- критичне – вимагає від психолога спочатку ана­лізу повідомле­ння, потім його розуміння. Доцільне під час діло­вої наради, кон­ференції, диску­сії. Недоречне, наприклад, на лекції, яку дає пси­холог, оскільки, відтор­гнення інформації не дає змоги почер­пну­ти з неї цінне;

- емпатійне – «зчитування» почуттів, а не слів.

Невербальна комунікація здійснюється за допомогою різ­них знакових систем: жестів, міміки, пантоміміки, через прямі сенсорні чи фізичні (тілесні) контакти та ін., які забезпечують регулювання протікання процесу спілкування, створюють пси­хологічний контакт між партнерами, збага­чують значення, що передаються словами, спрямовують тлумачення словесного тек­сту; виражають емоції і відображають тлумачення ситуації...

Між вербальними та невербальними засобами спілкування іс­нує своєрід­ний розподіл функцій: за допомогою словесного ка­налу ми можемо передати лише чисту інформацію, тоді як за до­помогою невербальних засобів спілкуван­ня – тільки ставлення до партнера, з яким вступаємо у контакт.

Невербальні сигнали можуть бути двох видів: конгруент­ні – коли вони відповідають словесному висловлюванню; некон­груентні – не відповідають.

Народжена спільна інформація у процесі комунікації значно глибша, різ­номанітніша, ніж початкова, може від неї суттєво від­різнятися за смислом.

Виникнення спільної інформації не вирішує проблеми вза­є­морозуміння. Коли психолог і клієнт спілкуються, клієнт хоче ви­словити те, що він думає, а психолог – зрозуміти смисл ви­сло­вле­ного, тобто обидва партнери прагнуть при­йти до спільно­го смис­лу діалогу, але їм не завжди вдається налагодити таке вза­ємо­ро­зу­міння швидко та без втрат. У процесі пошуку спі­ль­но­го смислу починають працювати і виникати чимало механізмів і феноме­нів, які або сприяють, або перешкоджають взаємо­розу­мінню.

Наявність зворотного зв’язку – одна з умов налагодження взаєморозумін­ня.

Зворотний зв’язок – інформація про те, як ре­ципієнт спри­ймає комунікато­ра, як оцінює його поведінку, сло­ва; невід’ємна частина комунікативного об­міну. Завдяки йому комунікація стає більш об’ємною, набуває другого дна та пси­хо­логічного під­тек­с­ту. Канал зворотного зв’язку покликаний по­кращувати взаємо­розуміння. Фактично, це допомога партнеру по комунікації, по­яснення того, як зі сторони сприймаються його слова, вчинки, які почуття він викликає в інших людей. Зворотний зв’язок по­винен бути доступний для сприйняття і зрозумілий для осмислення [3].

Є.Мелібруда визначив 10 правил як давати та приймати зворотний зв’язок, щоб він дійсно служив покращанню взає­морозу­мін­ня:

1) говорити про особливості поведінки партнера у конкретній ситуації, а не про особливості його особистості в цілому («У цій ситуації ти виглядаєш безг­луздо», а не «Ти безглуздий!»). У зво­ротному зв’язку слід уникати оцінок і ви­сновків, краще прос­то описати поведінку людини в той чи інший момент і на­дати їй можливість самій зробити висновок;

2) зняти надмірну категоричність висловлювань. Твердження «Ти завжди», «З тобою ніколи»... викликають захисну реакцію та ві­до­бражаються на зворот­но­му зв’язку. У категоричності сквозить ви­сокомірність, бажання бути вище за співрозмовника. Крім того, такі твердження найчастіше є неправдиві. Сумнів­но, щоб партнер «абсолютно ніколи»;

3) відмовитися від натяків і непрямих посилань на минулі справи, події;

4) давати зворотний зв’язок відповідно до ситуації та дозовано (не слід ки­дати ва­жливу інформацію, коли партнер вже майже зачинив двері; надлишок інформації ті­льки втомить і викличе закономірне бажання забути);

5) не слід нав’язувати зворотний зв’язок (у партнера є повне право відмо­ви­тися від нього).

У процесі комунікації краще використовувати «Я-повідом­лення» – це ви­словлювання позитивного чи негативного змісту на адресу партнера, які будую­ться за такою схемою:

· Коли Ви...(дається опис конкретної поведінки партнера);

· Я відчуваю... (називаються почуття);

· Тому що... (описується, як здаються комунікатору, причини такої поведінки);

· Я хочу... (які зміни у поведінці та словах були б бажаними для комунікатора).