Общая характеристика современной теории управления качеством

Глава 2. Теоретические основы современной системы управления качеством

Общая характеристика современной теории управления качеством

 

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. В современном понимании, термин «качество», является комплексным понятием, характеризующим все структурные элементы системы^[1].

Существует большое число определений категории «качество». Это разнообразие связано с многоаспектностью этой категории. Качество - понятие субъективное^[2]. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя - текущие и перспективные^[3]. Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества: «качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества»^[4].

В соответствии с фазами петли качества, комплексное управление качеством приводит к решению следующих задач:

1. политика и планирование качества;

2. обучение и мотивация персонала;

3. организация работ по качеству;

4. контроль качества, информация о качестве;

5. разработка мероприятий по качеству;

6. принятие решений руководством предприятия;

7. внедрение мероприятий в производственный процесс;

8. анализ рынка, взаимодействие с поставщиками и потребителями.

Уровень качества обслуживания зависит от полноты соответствия обслуживания стандартам и ожиданиям. Так, в торговле первый уровень будет характеризовать соответствие торгового обслуживания с точки зрения соответствия его действующим нормативам и стандартам. Второй уровень - соответствие торгового обслуживания фактическим требованиям покупателей. Третий уровень - соответствие скрытым требованиям покупателей. Процесс исследования позволил выделить факторы, которые влияют на уровень торгового обслуживания и соответственно в целом определяют качество услуг предприятий торговли. К этим факторам относятся:

1. ассортимент и качество товаров и услуг, их соответствия спроса;

2. эффективность организации; жизненный уровень населения;

3. уровень обслуживающего персонала; место потребителя на рынке;

4. мотивация труда; прогрессивность используемой технологии торговых процессов;

5. состояние материально-технической базы торговли;

6. состояние развития экономики страны, отечественного производства потребительских товаров;

7. степень эффективности взаимодействия производителей, оптовых посредников и субъектов хозяйствования розничной торговли; степень эффективности обеспечения защиты прав потребителей;

8. степень жесткости конкуренции на потребительском рынка; финансовое состояние субъектов рынка;

9. качество действующих правил торговли и норм торгового обслуживания населения; качество трудовой деятельности коллективов и отдельных работников.

Важным инструментом в управлении качеством выпускаемой продукции является стандартизация. Наряду со стандартизацией, осуществляемой в масштабах государства, широко используются:

- отраслевая стандартизация, осуществляемая в отдельных отраслях промышленности с целью обеспечения единства технических требований и норм к продукции отрасли и создания условий для кооперации и специализации в этой отрасли.

-местная стандартизация, проводимая на предприятиях (в объединениях) и устанавливающая требования, нормы и правила, применяемые только на

Целями предприятия в области охраны окружающей среды и рационального использования природных ресурсов могут быть:

- снижение платежей и штрафов за загрязнение окружающей среды;

- улучшение имиджа;

- возможность выхода на зарубежные рынки;

- улучшение условий труда работников;

- уменьшение стоимости кредитов и страхования;

- снижение затрат на потребление энергии и других ресурсов, на ликвидацию отходов;

- продажа отходов производства;

- повышение цен на экологически чистые товары и др.^[5]

Основные процессы петли качества, определенные международным стандартом ISO 9000: 2000, позволяют выделить основные функции управления качеством:

1. Функции, связанные с планированием качества (Quality Plan) – мероприятия, необходимые для определения выходных параметров продукции

2. Функции управления качеством (Quality Control) – методы и деятельность оперативного характера

3. Функции обеспечения качества (Quality Assurans), «гарантия качества»- мероприятия, необходимые для доказательства качества продукта.

4. Функции по улучшение качества (Quality Improvment) – мероприятия по непрерывному совершенствованию процессов, продукции, персонала и руководства организации.

Для оценки эффективности товарной политики необходимо определить критерий, которому она должна соответствовать. Он, как некий ориентир, должен концентрированно отражать главную стратегическую цель предприятия. В современных условиях для многих отечественных оптовых предприятий главным в их деятельности является достижение наибольшего объема продаж товаров и получения желаемой суммы прибыли. Глобальная стратегическая цель должна заключаться во всестороннем удовлетворении потребностей потребителей на товары и услуги, высококачественном их обслуживании и получении длительного прибыли, которая будет способствовать росту рыночной стоимости предприятия. Выполнение такой стратегической цели возможно лишь тогда, когда предприятие имеет значительные конкурентные преимущества и в первую очередь его предложение состоит из более конкурентоспособных товаров и сопутствующих услуг, отвечающих потребностям покупателей. Критерий эффективности товарной политики, как и стратегическая цель предприятия, не является постоянным. Он изменяется в соответствии с стадий жизненного цикла предприятия, от специфики и состояния развития его рынков сбыта, спроса на товары и услуги, наличия финансовых и других ресурсов, условий внешней среды и различных внутренних факторов развития предприятия. Вся работа по качеству на крупных предприятиях связана с созданием системы качества (СК), организационной структуры с выделенными функциями и полномочиями, которая подчиняется непосредственно высшему руководству.

Можно привести расширенный список основных функций СК, а, значит, и управления качеством продукции или услуги:

1. Функции прогнозирования и планирования технического уровня

2. Функции контроля и анализа на стадии производства

3. Приемочный контроль готовой продукции

4. Анализ измерения уровня качества и внесение необходимых корректировок

5. Стандартизация, аттестация, сертификация продукции или услуги

6. Обеспечивающие функции: правовое, информационное, материально-техническое, технологическое, финансовое, метрологическое и организационное обеспечение

7. Стимулирование сотрудников

Основные функции системы качества поддерживают все процессы петли качества. Особое внимание уделяется вопросам стандартизации, аудиту и сертификации.

Международная практика сертификации направлена на устранение технических барьеров, возникающих при сертификации продукции, и обеспечение беспрепятственного ее передвижения на рынках.

В Советском Союзе разрабатывались и применялись следующие системы качества:

БИП – Бездефектное изготовление продукции (Саратов 1955).

1. Объект оценки – труд индивидуального исполнителя, труд коллектива.

2. Критерий оценки -процент сдачи продукции с 1-го предъявления.

СБТ – Система бездефектного труда (Львов 1961).

1. Объект оценки – продукция, труд коллектива.

2. Критерий оценки – соответствие установленным требованиям.

КАНАРСПИ – Качество, надежность, ресурс с первых изделий (Нижний Новгород – 1958).

1. Объект оценки – продукция, труд коллектива.

2. Критерий оценки – соответствие установленным требованиям.

НОРМ – научная организация работ по повышению моторесурсов двигателей. (Ярославль – 1964)

1. Объект оценки – продукция, труд коллектива.

2. Критерий оценки – соответствие установленным требованиям.

КСУКП – Комплексная система управления качеством продукции.(1968)

1. Объект оценки – продукция, труд коллектива.

2. Критерий оценки – наукоемкость, соответствие международному

уровню качества.

В современном мире жесткой конкуренции продукции и услуг необходима сертификация не только продукции, но и системы качества. Законодательной базой проведения международной сертификации являются международные стандарты серии ИСО. Международными органами сертификации являются:

1. Международная независимая сеть по стандартизации ISO/MEC

2. Европейская сеть по оценке и сертификации Систем Качества EGNET

3. Европейская ассоциация организаций, аккредитующая органы по сертификации Систем Качества EAC

4. Международная система признания оценки Систем Качества GSAR+

Чтобы финансовое состояние компании было успешным, требуются систематический мониторинг и анализ ее финансовой эффективности. Здесь, естественно, прослеживается сочетание финансового менеджмента с менеджментом качества. Для определения затрат, связанных с качеством, могут применяться три модели, которые реализуют подходы, основанные на следующих оценках:

- затрат, связанных с качеством;

- потерь от ненадлежащего качества;

- затрат на процессы.

Необходимым условием современного бизнеса является борьба за экологию, за сбережение ресурсов природы и сохранению окружающей среды.

Стандарт ИСО 14000 внедрен для стандартизации деятельности по охране окружающей среды. Поэтому современному бизнесу необходимо внедрение этого стандарта в свою деятельность. Важно не допустить конфронтации между требованиями к качеству и к экологии.

Вовлечённость команды усиливается при предоставлении всем членам команды реальной возможности участвовать в управлении. Каждый может гордиться своей работой, к чему призывал Э. Деминг. Цикл Деминга включает 4 этапа:

1.Plan – планирование;

2. Do – выполнение работ;

3. Check – контроль, проверка результата;

4. Action – корректирующие действия, воздействие на следующий цикл.

Рис. 2.1 Цикл Шехарда

5S - Разработанная в Японии система наведения порядка, чистоты и укрепления дисциплины, характеризуемая пятью словами, которые начинаются с буквы S:

1. Seiri (сэйри, организованность).

2. Seiton (сэйтон, аккуратность).

3. Seiso (сэйсо, чистота)

4. Seiketsu (сэйкэцу, стандартизация).

5. Shitsuke (сицукэ, дисциплина).