Особенности управления системой предоставления услуг.

Особенности управления системой предоставления услуг:

1. Непосредственное взаимодействие с клиентами. От ха-ра взаимодействия в значительной мере зависит способ управления работой сервисной компании. Чем интенсивнее контакт, тем ниже произв. эффективность обслуживания.

Наиболее распространенные виды контактов: почта, Интернет, телефон, частичное присутствие, личное присутствие, непосредственное участие в обслуживании.

2. Сложность стандартизации процессов. Уровень стандартизации зависит от интенсивности контакта с клиентом. Чем интенсивнее контакт, тем ниже возможность стандартизации процессов обслуживания.

3. Субъективное восприятие качества. Достаточно трудно определить объективные показатели качества предоставления услуги, если она не имеет материального выражения.

4. Степень контакта с клиентом. Чем выше степень контакта, тем ниже эффективность работы.

 

34. Сущность теории очередей, основные понятия.

Очереди и управление ими – один из важнейших аспектов операционного менеджмента. Знать, как обращаться с ними, необходимо при составлении графиков, проектировании операций, планировании товарно-материальных запасов и т.д.

Существование очередей – это нормальное состояние произв. системы; ими довольно эффективно можно управлять с помощью средств системного менеджмента и проектирования.

Хар-ки входящих потоков:

1) вид входящего потока (управляемый, неуправляемый);

2) размер единицы входящего потока заявок: (одиночная заявка, групповая заявка);

3) распределение входящего потока (равномерное, экспоненциальное или пуассоновское, другое);

4) уровень терпеливости клиентов (терпеливый - стал в очередь и ждет, нетерпеливый - прибыл, осмотрел очередь и ушел; прибыл, немного постоял в очереди и ушел).

Параметры очередей:

1) длина очереди (бесконечная, ограниченная пропускной способностью);

2) кол-во очередей (однолинейная, многолинейная);

3) дисциплина очереди (первым прибыл, первым обслужен; первоочередное обслуживание клиентов с наименьшим временем обслуживания; первоочередное обслуживание по предварит. заказам; первоочередное обслуживание в случае крайней необходимости; ограничение потребностью; другая дисциплина).

Структура очередей:

1. Одноканальная (однофазовая, многофазовая);

2. Многоканальная (однофазовая, многофазовая);

3. Комбинированная:

- структура с переходом многоканального обслуживания в одноканальное (однофазовая, многофазовая),

- структура альтернативного пути.

Сценарии выхода из системы клиента:

1) возвращается в исходную генеральную совокупность;

2) низкая вероятность повторного обслуживания.

Методы, которые снижают влияние степени контакта с клиентами в сервисной организации.

Методы, позволяющие снизить воздействие степени контакта с клиентом на эффективность работы компании:

- автоматизация части операций»

- стандартизация предлагаемых услуг;

- отделение от клиентов той части системы предоставления услуг, которая не требует непосредственного контакта с клиентом.

Ограниченные возможности создания запасов услуг. Некоторые пр-тия сферы обслуживания имеют возможность выполнять часть операций по предоставлению услуг в соответствии с прогнозируемым спросом на эти услуги и по сути хранить результаты выполненной работы. Например, пр-тия опт. и розн. торговли могут выполнять такие операции, как закупка, распределение, упаковка и размещение товара на полках до того, как на эти товары появится реальный спрос покупателя.

Прогнозирование уровня спроса и закономерности его формирования имеет чрезвычайно большое значение для планирования сервисной мощности.