1.
, , , | |
, , (, , ) , | |
, , | |
: ; , ; , | |
2. : , , , .
, , , .
. : , , ().
, , , , . , . , , . : , , , .
, - .
, , .
, , -. , , , .
|
|
, .
. . (, , ) ( , .).
. . . ( , , ), ( ) , , , . ( , )
. . , , .. , . , , , . .
, .
, , , , , , , , , . . , , .
. , :
- ( ), , , (, , , ), (, ),
- ,
- ,
3. : ,
. , , , .
|
|
, , .
, , : . , , [2]. , , , ( ), .
, . , , - , .
, , , / . .
SERVQUAL, 1985 . , . , 22 , [1]:
- | (reliability); |
- | (responsiveness); |
- | (assurance); |
- | (empathy); |
- | (tangibles). |
SERVQUAL (, SERVPERF, , , [4], [3] ..)
(Customer Satisfaction Index CSI), . , , , [6]. CSI .
, . : (), ( ) . , . , , , , , ( , : , , ). : , , , - . , . . , , . , , .
|
|
, , . , , , , . , , . , ( , , , ). ( , ) , (, , ..).
, . , , .
. , , , , , , , . , , , , . , , , , , . , , . , , , , , , , , (customer-first paradigm) [5].
|
|
, , :
1. | , . |
2. | , , . |
3. | , , ( ), . |
4. | , , , 1-3 , , . |
, 1-3, .
, , .
, , , , . , , .
, .
1. , , . , , . :
- | ( , , ); |
- | ( , , ); |
- | ( , , , ). |
, : (, ), , (, ). .
, .
4. : , ,
|
|
, , , , .
, , , .
, , .
- , , , .
- , .
:
o ;
o ;
o ;
o .
, .
:
1) ():
) (, ..),
) (, , ),
) ( );
2) -:
) ( ),
) ( , );
3) -:
) ,
) ;
4) :
) ,
) ,
) .
() . . . 4.1 .
5. ()
, , , .
, , .
, .
2.
, - .
.
.
, , , , , .
, .
, .
.
2 :
1) , ..
2) .
:
, ;
(, ), ;
;
;
, .
.., .
,
, :
1.:
;
;
, , ;
;
;
, , .
2.:
, ;
, ;
;
;
;
, ;
.
3.:
;
;
;
;
, .
4.:
;
, ;
;
;
;
- ;
.