Тема 2.5 Информационно-коммуникационное обеспечение менеджмента

Сущность информационного обеспечения, его роль в управлении. Основные функции внутрифирменной системы информации и основные требования к ней.

Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте. Система коммуникаций в организации. Коммуникационные каналы, их емкость. Базовые элементы и основные этапы процесса коммуникаций. Построение и виды коммуникационной сети. Параметры изменения межличностной коммуникации. Типы коммуникационных стилей. Организационные коммуникации.

Барьеры при коммуникациях и способы их преодоления (Р. Дафт).

Эффективное управление различными социальными организациями и системами немыслимо без использования информации. Такая ситуация предопределяется тем, что управление в своей сущности есть подготовка, принятие и осуществление цепи последовательных решений управляющей системой на основе информации, отражающей состояние управляемого объекта и окружающей среды, а также степень исполнения (или невыполнения) принятых управленческих решений.

Выход в свет в конце 40-х годов XX столетия работ К. Шеннона и Н. Винера послужил началом развития математической теории информации, которая определяет понятие «информация» через меру уменьшения неопределенности знания при совершении какого-либо события. Математическая теория информации стала важнейшим стимулом развития кибернетики – науки об общих законах получения, хранения, передачи и переработки информации в целях ее использования в процессах управления различными системами, в том числе и социальными. Кибернетика разрабатывает общие принципы создания систем управления. Использование категориального аппарата кибернетики применительно к обществу заключается в том, что последнее рассматривается как самоорганизующаяся динамическая система, в которой происходят материально-энергетические информационно-управленческие процессы. В контексте ее использования в управленческой деятельности информация истолковывается как совокупность сведений, необходимых для активного воздействия на управляемую систему с целью ее оптимизации. Полезность и эффективность информации в таком случае оценивается по степени ее влияния на изменение представляющего звена о состоянии управляемого социального объекта.

Потребность в информации разных субъектов и звеньев управления неодинакова и определяется, прежде всего, теми задачами, которые решает в процессе управления тот или иной субъект, тот или иной руководитель, работник управленческого аппарата (табл. 5). Она зависит также от масштаба и важности принимаемых решений (чем масштабнее и важнее решение, тем большая по объему и разнообразная по содержанию информация необходима для его подготовки и принятия); от количества и характера управляемых, регулируемых параметров; от количества вариантов возможного состояния и поведения управляемого объекта; от величины и разнообразия возмущающих управляемую систему внутренних и внешних воздействий; от количества и качества показателей, характеризующих результаты функционирования данной системы.

Таблица 5

Уровень управления	Используемая информация
стратегический	чаще внешняя информация, используемая для планирования будущего организации
тактический	внешняя и внутренняя информация, необходимая для руководства и контроля деятельности подчиненных внутри организации
операционный	чаще внутренняя информация, используемая для планирования, осуществления и контроля повседневной производственной деятельности
совершение сделок и регистрация	собранные данные о множестве индивидуальных действий, совершающихся в повседневной деятельности организации

По мере того, как информация обрабатывается, менеджеры сталкиваются или испытывают необходимость в различных типах информации (см. Зайцева, табл. 6).

Таблица 6

Тип информации	Характеристика информации
общая	информация, которая возникает случайно или в ответ на неспецифические запросы или поиски; чаще используется на стратегическом уровне
специфическая	удовлетворяет особым требованиям; используется на уровне совершения сделок и при планировании
стимулирующая	подобна специфической, при этом требует действия; используется на операционном уровне и на уровне совершения сделок
исключительная	стимулирует специфический тип действия; используется на уровне совершения сделок
контрольная	необходима для отклонений от плана, когда коррективы не были заранее предусмотрены; используется на тактическом уровне
распределительная	необходима для принятия решений о распределении ресурсов; используется при планировании на тактическом уровне
направляющая	необходима для принятия решений о вхождении на новый рынок; используется на тактическом уровне

В практике управления важное значение приобретает выявление и изучение основных факторов, определяющих интенсивность использования информации менеджерами.

Первым из таких факторов является организационная культура. Будут ли содержащиеся в информационных потоках данные правильно восприняты, поняты и воплощаются ли в практические действия менеджера, в существенной мере зависит от его организационной культуры. В системах оценки работников управленческой сферы, как и в прежние времена, чаще всего используются такие критерии, как пунктуальность, ответственность и умение сотрудничать, а не способность быстро и квалифицированно отыскать и использовать новую информацию, необходимую для успешного решения задач, стоящих перед данной организацией.

Второй фактор, влияющий на использование менеджером полученных данных, касается содержания. Информационные потоки, поступающие в сферу управления, должны помогать направлять и концентрировать внимание управленцев на насущных проблемах управленческого труда, тем самым мотивируя их более активную и эффективную деятельность.

Наконец, следует иметь в виду, что использование информации управленческими кадрами требует поддержки и содействия должностных лиц, функционирующих на верхних этажах управленческой пирамиды. В этом – решающий залог соответствия получаемой информации сфере деятельности, компетентности и полномочиям субъекта управления, который ее использует.

Одним из важнейших требований к информации, используемой в управлении, является ее оптимальность и полнота. Оптимум информации означает, что она должна содержать все необходимые сведения по всем управляемым параметрам, причем только необходимые сведения об управляемом объекте.

Вторым требованием к информации является ее объективность, соответствие реальному положению дел и состоянию управляемого объекта, наличия в ней надежных, не содержащих искажений сведений.

Третье непременное требование управляющей системы к поступающей в ее распоряжение информации – точность, характеризующая степень детализации информации, ее приближение к реальному состоянию управляемого объекта, которое она выражает.

Следует, однако, подчеркнуть, что когда речь идет об оптимальности, полноте, объективности и точности информации, необходимой для управленческой деятельности, то эта задача должна решаться каждый раз по-новому, в зависимости от содержания вполне определенной проблемы, которую нужно решить данному органу управления. А ее эффективное решение возможно только в том случае, когда поступающая в управленческую сферу информация своевременна и оперативна. Только такая информация, которая поступает, обрабатывается, интерпретируется и используется вовремя, тогда, когда возникает необходимость в принятии того или иного решения, служит оптимизации, повышению эффективности управленческой деятельности.

Соблюдению этого очень важного, четвертого по порядку, но не по значению, требования, в решающей степени способствует применение в управленческой деятельности современных информационных технологий.

Основные принципы и цели внутрифирменной системы информации:

· определение требований к содержанию информации и ее характеру в зависимости от целенаправленности;

· выработка системы хранения, использования, предоставления информации в централизованном и децентрализованном управлении;

· определение потребностей в технических средствах (в том числе компьютерной технике) в фирме в целом и в каждом хозяйственном подразделении;

· разработка программного обеспечения, создание и использование банков данных;

· проведение многовариантных расчетов в процессе разработки программ маркетинга, в планировании, контроле, сборе и обработке цифровой информации;

· автоматизированная обработка и выдача текстовой информации;

· обеспечение копировальными устройствами, телексами, всеми средствами связи и коммуникаций в рамках фирмы в целом и ее отдельных подразделений;

· автоматизация административно-управленческого труда на основе использования компьютерной техники.

Внутрифирменная система информации выполняет следующие функции:

· определение потребности каждого конкретного руководителя в характере и содержании необходимой ему информации для целей оперативного управления производственно-сбытовой деятельностью фирмы;

· определение потребностей в технических средствах фирмы в целом и каждого управляющего для обеспечения всей необходимой информацией;

· централизованное планирование всех затрат на приобретение, аренду технических средств для обеспечения бесперебойного функционирования системы информации;

· определение уровня затрат на использование технических средств в системе информации (содержание и обучение обслуживающего персонала, оплату используемых помещений, затраты на приобретение расходных материалов и пр.);

· обеспечение должного уровня сбора, хранения и предоставления информации;

· разработка программных средств, прикладных программ.

Для определения эффективности внутрифирменной системы управления во многих фирмах в учете и отчетности стал использоваться показатель – отношение получаемой прибыли к затратам на технические средства и обеспечение функционирования внутрифирменной системы информации.

Для осуществления своей деятельности руководитель должен постоянно производить обмен информацией. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности и является связующим процессом или коммуникацией.

Коммуникации – это процесс передачи информации между двумя и более людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Коммуникации являются связующим процессом, влияющим на эффективность управления. Система коммуникаций в организации достаточно сложна и включает много разновидностей, которые можно классифицировать по ряду признаков.

Коммуникации могут быть неформальными (не зависят от иерархии организации, ее бизнес-процессов и технологических процедур; проявляются в большей степени как каналы распространения слухов) и формальными (соответствуют целям деятельности организации, определенным правилам, должностным инструкциям, технологическим процессам и др.; имеют строго закрепленную форму).

Коммуникации бывают внешними (обмен информацией между организацией и ее внешней средой, для чего у организации имеются разнообразные средства, например реклама или отчеты) и внутренними (информационные обмены, осуществляемые между элементами организации).

Внутренние коммуникации делятся на межличностные, связывающие двух и более людей, и организационные, при которых хотя бы одним из участников является группа.

В масштабе организации коммуникации обычно осуществляются в трех направлениях: сверху вниз – нисходящие коммуникации, снизу вверх – восходящие коммуникации и в горизонтальной плоскости.

Внутренние коммуникации также делятся на вертикальные (или межуровневые; могут осуществляться по нисходящей и по восходящей), горизонтальные (между различными подразделениями; связывают равноправные элементы организации), типа «руководитель – подчиненный» (связаны с прояснением задач, обсуждением проблем эффективности работы и т.д.).

Эффективность внутренних коммуникаций различна. Так эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%, вертикальных – 20-25%, причем эффективность нисходящих коммуникаций составляет 30-40%, а восходящих – не более 10%.

По средствам передачи информации коммуникации бывают вербальные (речевые), документированные, с помощью технических средств, невербальные (неречевые).

Функции коммуникаций: информативные, мотивационные, контрольные, экспрессивные.

В процессе обмена информацией выделяют в основном следующие элементы: отправитель, сообщение, канал передачи, получатель.

Модель коммуникационного процесса (рис. 19) (подробнее см. О.С. Виханский, А.И. Наумов «Менеджмент» или А.А. Васецкий, Н.А. Тарасов, В.В. Яновский «Основы менеджмента»)

Рис. 19 Модель коммуникационного процесса

Каждый менеджер может использовать наиболее удобные для него каналы для ком­муникаций с другими руководителями и рабочими. Обсудить проблему можно в личной беседе, по телефону, написав записку или письмо, или повесить сообще­ние на доску объявлений – конкретный канал во многом определяется природой сообщения. Каналы различаются по объему передаваемой информации. Пропускная способность канала – это объем информации, который может быть передан через него за одну коммуникативную сессию.

На емкость коммуникативных каналов влияют три фактора: 1) способность обра­батывать несколько сигналов одновременно; 2) возможность обеспечения быстрой, двусторонней обратной связи; 3) способность обеспечивать личный подход к ком­муникациям. Самым богатым в плане этих возможностей средством является лич­ное общение, ибо оно гарантирует прямое воздействие, передачу множественных информационных сигналов, немедленную обратную связь и личный подход. Общение по телефону или с помощью иных электронных средств связи (голосовая и электронная почта) ускоряют процесс коммуникации, однако в них отсутствует «эффект присутствия». Персональные письменные сообщения — запис­ки, письма, замечания — тоже могут иметь личностную направленность, но они до­носят только написанные на бумаге слова, и не могут обеспечить быструю обратную связь. Безличные коммуникативные каналы — бюллетени, стандартные компьютер­ные отчеты — являются самыми «мелкими», их пропускная способность ограничена в наибольшей степени.

Трудности в развитии коммуникации:

· искажение сообщений: непреднамеренное искажение; фильтрация (обобщение); сознательное искажение; несовпадение статусов (стремление формировать только положительную информацию с целью получения одобрения).

· информационные перегрузки – невозможно реагировать на всю информацию, деление на нужную и ненужную, существенную и несущественную, достаточно субъективную.

· неудовлетворительная структура информации: сложность управления; много уровней, много искажений.

Пути улучшения системы коммуникации:

· управленческое регулирование: четкое определение и формулирование задач; формирование четкого представления о потребностях информации начальника, себя, своих подчиненных; планирование, реализация, контроль совершенствование в направлении улучшения информационного обмена; обсуждение планов, задач, путей их решения.

· совершенствование системы обратной связи: перемещение людей из одной организации в другую с целью обсуждения; опрос работников, в среде которого необходимо выявить: четко ли доведены до них цели их деятельности, информированы ли они; с какими потенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнуться стратегии грядущих перемен; получают ли их руководитель для предложений.

· совершенствование системы сбора информации с целью снижения тенденции фильтрации идей или их игнорирования на пути снизу вверх.

· создание каналов информационных сообщений в форме стенной печати, статей, радиотелевидения, компьютерных сетей.

· внедрение совершенных информационных технологий (электронная почта, видеоконференции и другие).

Для осуществления процесса коммуникации используется коммуникационная сеть – соединение определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков. Такая сеть состоит их вертикальных, горизонтальных и диагональных связей (рис. 20). Сеть этих связей создает структуру организации.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для разных по численности групп. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними; весьма эффективная сеть, основанная на неформальной власти, однако в условиях низкой дисциплины нуждается в дополнении формально-органическими структурами типа «звезда», «дом». Сети типа «Y» могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. «Всеканальная» сеть представляет полностью децентрализованную группу, имеет высокую надежность, пригодна в отношении сложных проблем для выработки наилучших решений.

Рис. 20 Коммуникационная сеть руководителя группы в организации

В процессе коммуникаций практически неизбежно возникновение барьеров. Все барьеры могут быть разделены на две группы: те, которые существуют на индивидуальном уровне, и те, которые «вырастают» на организационном уровне (табл. 7).

Таблица 7

Барьеры	Как их преодолеть
Индивидуальные
Барьеры между людьми	Активное восприятие
Каналы и средства передачи информации	Выбор адекватного канала
Семантика	Знание взглядов собеседника
Несоответствие информационных сигналов	Управление, основанное на выходах в народ
Организационные
Различия в статусе и уровне власти	Атмосфера доверия
Потребности и цели отделов	Развитие и использование формальных каналов
Несоответствие коммуникативной сети рабочим задачам	Изменение структуры организации или группы
Дефицит формальных каналов	Стимулирование использования множественных как формальных, так и неформальных каналов