Зведені результати визначення ступеню лояльності споживачів

(за методом Лорана– Капферера (СІР))

№ з/п	Показники лояльності споживачів	ТМ Клуб Сиру	ТМ Комо
1.	Інтерес
2.	Задоволення
3.	Знак належності
4.	Розуміння ризику та важливості
5.	Ймовірність ризику

 

Порівнявши результати ТМ «Клуб Сиру» з конкурентом можемо сказати, що показники лояльності низькі порівняно з ТМ «Комо», і підприємству необхідно розробити ряд заходів для підвищення лояльності покупців.

 

Задача 3. Визначити ступінь лояльності споживачів за модифікованою шкалою RPII для обраної торгової марки

Розв’язок задачі.

Другою важливою шкалою лояльності є модифікована шкала особистої лояльності (RPII), яка дозволяє отримати як інтегральну оцінку, так і оцінку кожного з таких факторів як важливість, задоволення та ризик.

Шкала складається з 14 визначень, які оцінюються за 7-бальною шкалою семантичного диференціалу. Потім розраховується показник RPII за формулою 1.1.

(1.1)

За даними шкали вважається, що у респондентів:

– низька лояльність за інтегральної оцінки в діапазоні 20–49;

– середня лояльність в діапазоні 50–79;

– висока – в діапазоні 80–91.

Споживачам було запропоновано відповісти на запитання анкети, результати опитування подано в табл. 6.

Таблиця 6

Визначення ступеню лояльності споживачів до ТМ «Клуб Сиру»

За модифікованою шкалою RPII

№ з/п	Вимірювання	Шкала	Оцінка
А.	Важливість	не підходить – підходить
B.	важливий – неважливий
C.	не стосується мене – стосується мене
D.	не корисний для мене – корисний для мене
E.	багато значить для мене – нічого не значить для мене
F.	Задоволення	смішний – сумний
G.	нудний – цікавий
H.	не хвилюючий – хвилюючий
I.	привабливий – непривабливий
J.	говорить про мене – нічого про мене не говорить
K.	має свій характер – аморфний
L.	Ризик	швидко псується – не псується
M.	небезпечний – безпечний
N.	важко вибрати – легко вибрати

 

Розрахуємо показник RPII для ТМ «Клуб Сиру»:

PRII = 4 + (8 – 3) + 3 + (8 – 4) + (8 – 1) + 3 + 3 + (8 – 3) + 2 + (8 – 2) + (8 – 3) + 3 + 3 = 4 + 5 + 3 + 4 + 7 + 3 + 3 + 5 + 2 + 6 + 5 + 3 + 3 = 53.

Отриманий показник характеризує низьку лояльність споживачів до ТМ «Клуб Сиру».

Для порівняння визначимо також лояльність споживачів до конкурента (табл. 7).

Таблиця 7

Визначення ступеню лояльності споживачів до ТМ «Комо»

За модифікованою шкалою RPII

№ з/п	Вимірювання	Шкала	Оцінка
А.	Важливість	не підходить – підходить
B.	важливий – неважливий
C.	не стосується мене – стосується мене
D.	не корисний для мене – корисний для мене
E.	багато значить для мене – нічого не значить для мене
F.	Задоволення	смішний – сумний
G.	нудний – цікавий
H.	не хвилюючий – хвилюючий
I.	привабливий – непривабливий
J.	говорить про мене – нічого про мене не говорить
K.	має свій характер – аморфний
L.	Ризик	швидко псується – не псується
M.	небезпечний – безпечний
N.	важко вибрати – легко вибрати

 

Розрахуємо показник RPII для ТМ «Комо»:

PRII = 7 + (8 – 1) + 6 + (8 – 5) + (8 – 1) + 6 + 7 + (8 – 2) + 2 + (8 – 2) + (8 – 4) + 6 + 5 = 7 + 7 + 6 + 3 + 7 + 6 + 7 + 6 + 2 + 6 + 4 + 6 + 5 = 72.

Отримавши такий результат, можна сказати, що ТМ «Комо» має середню лояльність споживачів.

Для порівняння зведемо отримані дані в табл. 8.

Таблиця 8