Бизнес-процессы страхования

Всю процедуру страхования можно представить состоящей из отдельных составляющих, или бизнес-процессов: маркетинг, разработка страховых услуг, продажа, андеррайтинг, сопровождение договора, урегулирование убытков.

1. Маркетинг – деятельность, направленная на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.

Страховой продукт – набор основных (страховых) и вспомогательных услуг, представляемых страховой компанией за определенную плату клиенту с целью удовлетворения его потребностей, функционально представляет собой вариацию правил страхования (одних или нескольких) путем полной или частичной конкретизации всех или некоторых сущностей.

2. Формирование страховых услуг включает: простые (страховые продукты); комплексные (корпоративные страховые программы); индивидуальные условия страхования.

Страховые услуги со стандартными наборами условий и дополнительных сервисных услуг для различных клиентских групп получили название страховых продуктов. В структуре страхового продукта выделяют ядро и оболочку.

Ядро содержит основные характеристики продукта: технические – страхуемые риски, уровень гарантий (страховые суммы, франшизы, особые условия и т. п.), условия выплаты страхового возмещения; экономические – цена (тариф), индексация страховой суммы, бонус, малус; дополнительные услуги.

Оболочка продукта выражает содержание ядра и включает: страховой договор (полис), правила страхования; рекламу страхового продукта; порядок действий и тип продавцов (представителей страховщика) по предложению продукта потенциальным клиентам (каналы продаж), заключению договора, его обслуживанию; порядок расследования и урегулирования страхового случая.

3. Продажа страховых услуг включает: страховых агентов; страховых брокеров (корпоративные программы); офисные продажи (страховые продукты, ОСАГО); партнерские отношения – банки, почта, сетевые магазины, заправки и т. п. (страховые продукты, ОСАГО); Интернет (простейшие страховые продукты).

4. Андеррайтинг – действия по принятию или отклонению заявленных рисков на страхование, установление тарифов и франшиз.

5. Сопровождение договора страхования включает операционный и бухгалтерский учет и расчет и инвестирование страховых резервов, а также контроль за своевременностью и полнотой поступления страховых взносов и контроль состояния застрахованного объекта.

6. Урегулирование убытков включает: прием, анализ, проверку заявления о страховом случае; осмотр объекта страхования, оценку убытков; принятие решения о выплате или отказе в выплате; страховую выплату.

Защита прав страхователей

Защита прав страхователей предусмотрена ГК РФ, в первую очередь гл. 48, и ФЗ «О защите прав потребителей».

При проведении обязательного страхования согласно ст. 937 ГК лицо, в пользу которого по закону должно быть осуществлено обязательное страхование, вправе, если ему известно, что страхование не осуществлено, потребовать в судебном порядке его осуществления лицом, на которое возложена обязанность страхования. Если лицо, на которое возложена обязанность страхования, не осуществило его или заключило договор страхования на условиях, ухудшающих положение выгодоприобретателя по сравнению с условиями, определенными законом, оно при наступлении страхового случая несет ответственность перед выгодоприобретателем на тех же условиях, на каких должно было быть выплачено страховое возмещение при надлежащем страховании.

Суммы, неосновательно сбереженные лицом, на которое возложена обязанность страхования, благодаря тому, что оно не выполнило эту обязанность либо выполнило ее ненадлежащим образом, взыскиваются по иску органов государственного страхового надзора в доход РФ с начислением на эти суммы процентов в соответствии со ст. 395 ГК. Это, в частности, распространяется и на водителей, уклоняющихся от ОСАГО.

В соответствии со ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителя» страховщик несет имущественную ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков страховой услуги.

Моральный вред, причиненный страхователю вследствие нарушения его прав страховщиком, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.

Государственную и общественную защиту и контроль за соблюдением прав страхователей осуществляют в соответствии со ст. 40–45 Закона РФ «О защите прав потребителей» следующие органы и организации.

1. Федеральный антимонопольный орган (его территориальные органы), регулирующий отношения в области защиты прав потребителей.

2. Федеральная служба по надзору за страховой деятельностью.

3. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

4. Органы местного самоуправления, которые вправе рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей; при выявлении товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно изве–щать об этом федеральные органы исполнитель–ной власти, осуществляющие контроль за качест–вом и безопасностью товаров (работ, услуг).