Порядок работы с обращениями граждан

 

Граждане России имеют право направлять личные и коллективные обращения в государственные органы и должностным лицам.

Должностные лица в пределах своей компетенции обязаны:

- рассмотреть обращения;

- принять решения;

- произвести необходимые действия;

- дать мотивированный ответ в установленный срок.

Руководители организаций несут персональную ответственность за работу по рассмотрению обращений граждан.

Нормативно-правовые акты по обращениям граждан:

а) Федеральный закон от 02.05.2009 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан".

б) Закон г. Москвы от 18.06.1997 № 25 "Об обращениях граждан" (в ред. от 21.06.2000).

За организацию и ведение делопроизводства по обращениям граждан лично отвечает руководитель организации, который обязан постоянно держать этот участок работы под контролем.

Понятие "обращение граждан" включает в себя предложения, заявления, жалобы, ходатайства, которые могут быть поданы несколькими гражданами (коллективные обращения) и одним гражданином (индивидуальное обращение).

Предложение - это обращение гражданина, направленное на совершенствование работы органов власти и управления, решение важных вопросов экономической, политической, социально-культурной и других сфер их деятельности, где предлагаются пути и способы решения затронутых проблем.

Заявление - это обращение гражданина по поводу реализации принадлежащих ему личных прав и законных интересов, закрепленных Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, не связанное с нарушением этих прав и интересов. То есть заявление гражданин пишет в том случае, когда он знает, что наделен конкретными правами и хочет эти права реализовать.

Жалоба - это обращение гражданина о нарушении его прав, свобод и законных интересов. Жалоба подается гражданином, когда он хочет восстановить свои права или законные интересы, нарушенные действиями (или бездействиями) органов государственной власти и местного самоуправления, их должностными и выборными лицами, руководителями организаций и общественных объединений.

В последние годы введен еще один термин в понятие "обращения граждан" - ходатайство.

Ходатайство - это обращение гражданина, подаваемое в письменной форме, с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с предоставлением документов, их подтверждающих. Этот вид обращения оформляется лишь в случаях и по вопросам, установленным законодательством Российской Федерации, например, при получении гражданства Российской Федерации иностранными гражданами и лицами без гражданства.

Закон г. Москвы "Об обращениях граждан" ввел еще один вид обращения (разновидность коллективного обращения) и дал ему определение "петиция".

Петиция - коллективное обращение граждан в органы власти города о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения городского законодательства.

Обращения могут быть:

- индивидуальными (поданные одним лицом);

- коллективными (поданные от имени двух и более лиц).

Коллективное обращение - обращение двух или нескольких лиц в письменном виде, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании, подписанное организаторами или (и) участниками митинга или собрания, имеющее общественный характер.

Граждане имеют право обращаться в соответствующие инстанции как письменно, так и устно.

Письменные обращения граждан должны содержать наименование и адрес органа власти, организации или должностного лица, которым они адресованы, изложение существа предложения, заявления, жалобы или ходатайства, фамилию, имя, отчество обращающихся, их адреса, номера телефонов, дату и личную подпись. Если в обращении не указаны фамилия, адрес (места жительства, работы или учебы) и личная подпись, оно считается анонимным и может не рассматриваться.

Устные обращения граждан излагаются во время личного приема, который ведут руководители организации. Если изложенные факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, а личности обращающихся известны, на обращение дается устный ответ. В некоторых случаях, когда для квалифицированного ответа требуется время для наведения справок и пр., гражданину отвечают письменно.

Личный прием граждан могут вести руководитель организации, его заместители, ответственные работники. Его организация должна быть тщательно продумана, при этом надо учесть следующие моменты:

- информация о месте и времени приема включает дни, часы, номер помещения, где будет проходить прием. Главное условие - необходимо устанавливать часы приема в вечернее время,
когда граждане свободны. Ежедневно принимать посетителей не рекомендуется, обычно личный прием осуществляется один-два раза в неделю;

- помещение, где ведется прием, должно иметь свободный доступ. Может быть организован выезд руководителя на место работы или жительства граждан;

- оборудование приемной должно включать достаточное количество столов, стульев, письменных принадлежностей.

Вести прием руководитель может с секретарем или один.

В первом случае секретарь регулирует очередность вхождения граждан в приемную по журналу предварительной записи посетителей. Секретарь также ведет регистрационно-контрольные карточки или журнал, где фиксирует как устные, так и письменные обращения граждан. Наиболее удобной является непрерывная валовая регистрация всех обращений, поступивших через почтовое отделение и во время личного приема. Когда руководитель принимает посетителей один, он сам заполняет РКК или журнал.

Если в процессе личного приема гражданина удовлетворило решение руководителя, краткое содержание решения переносится в РКК и обращение гражданина считается исполненным. Если руководитель не может принять решение во время приема, гражданин составляет письменное обращение, которое рассматривается на общих основаниях.

Решение вопроса, поставленного в обращении гражданина, может относиться к компетенции иного органа, организации, в этом случае должностное лицо, ведущее прием, обязано помочь посетителю определить, где находится нужное учреждение, подсказать номера телефона, факса и т. д.

Делопроизводство по обращениям граждан осуществляется аналогично делопроизводству по входящим документам, но имеет ряд особенностей и поэтому ведется отдельно от общего делопроизводства.

Регистрация обращений имеет много особенностей:

- регистрируют все без исключения обращения граждан;

- регистрационный индекс включает начальную букву фамилии автора и порядковый номер поступившего обращения.

Например: К-328

Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, если они необходимы для обеспечения систематиза­ции, поиска, анализа и сохранности обращений граждан. Иногда гражданин направляет обращение по одной проблеме в различные учреждения. Все они будут, в соответствии с законодательством, переданы в тот орган или организацию, которая компетентна в ре­шении вопроса, поставленного в обращении. В этом случае все поступившие обращения будут учитываться под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь.

Например: К-328/1, К-328/2, К-328/3

В случае направления гражданином повторного обращения ему присваивается очередной регистрационный индекс, в правом верхнем углу первого листа текста обращения и в регистрационной форме ставится отметка "Повторно" и подбирается вся предшествующая переписка.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени первого обращения истек установленный срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен данным ему ответом.

Рассмотрение обращений руководством осуществляется так же, как и другой корреспонденции, поступающей в организацию: руководитель знакомится с содержанием, пишет резолюцию.

Особенность этого этапа работы с обращениями граждан состоит в том, что резолюция может содержать решение о пересыл­ке полученного обращения в другую организацию или возврате заявителю. Такое решение руководитель принимает, если обращение не относится к компетенции данной организации. Заявителю обращение возвращают не позднее чем в пятидневный срок с разъяснением, куда он должен обратиться.

Обращение может содержать ряд вопросов, которые находятся в компетенции нескольких органов. Тогда руководитель дает в резолюции указание рассмотреть вопрос (вопросы), относящиеся к компетенции его организации, а копию обращения переадресует соответствующим органам.

Руководитель должен помнить, что нельзя привлекать к рассмотрению должностных лиц, на действия которых жалуется гражданин или если их участие в рассмотрении обращения может повлиять на объективное решение вопросов, поднятых в обращении.

В зависимости от характера обращения руководитель может сразу принять решение и отразить его в резолюции. В этом случае лицо, ответственное за работу с обращениями, составляет и оформляет ответ заявителю. Если требуется мнение специалистов, запросы в другие организации и т. д., руководитель называет в резолюции исполнителя (исполнителей) и документ передается на исполнение.

Подготовка проекта ответа на обращение осуществляется исполнителем на его рабочем месте в структурном подразделении. Проект ответа гражданину должен готовиться очень тщательно. Принимаемое решение должно опираться на законодательство Российской Федерации, всестороннее изучение всех обстоятельств и причин, побудивших гражданина послать обращение. При необходимости нужно послать письменные запросы в другие организации. Запросы составляют в трех экземплярах: один направляют по назначению, другой - автору обращения, третий помещают в дело.

Контроль за исполнением обращений граждан ведется по каждому полученному обращению. Его осуществляет структур­ное подразделение или должностное лицо, отвечающее за работу с обращениями граждан.

Для того чтобы профессионально вести эту работу, надо знать сроки исполнения полученных обращений. Эти сроки - типовые, т. к. установлены законодательными актами.

Если ответ гражданину может быть дан безотлагательно, т. е. не требует дополнительной проверки, запросов в другие организации, максимальный срок подготовки ответа составляет 15 дней. Когда вопрос, поставленный гражданином, сложный и требует проведения специальных проверок, направления запросов, наведения справок - срок подготовки ответа - 30 дней. Если по каким-либо уважительным причинам подготовка ответа затягивается, закон разрешает, в исключительных случаях, продлить срок ис­полнения обращения гражданина еще на 30 дней. Таким образом, максимальный срок подготовки и направления ответа заявителю составляет 60 дней.

Для военнослужащих и членов их семей сроки исполнения обращений сокращены в два раза: безотлагательно - 7 дней, в случае проверок, наведения справок - 15 дней, в исключительных случаях - 30 дней.

Хотя все без исключения обращения граждан ставятся на контроль, среди них есть письма граждан в адрес нескольких организаций, которые в свою очередь направляют обращения для профессионального рассмотрения и принятия решения в компетентное учреждение, требуя, чтобы это учреждение сообщило результаты рассмотрения обращения. В этом случае в учреждении на всех экземплярах регистрационно-контрольных карточек и самом обращении проставляется штамп или пишется слово "Контроль" или буква "К". Это означает, что обращение поставлено на особый контроль и помимо ответа гражданину требуется направить письмо в организацию, откуда пришло обращение.

Если поступающих обращений много, без применения компьютерных технологий осуществить своевременный контроль за исполнением обращений граждан весьма сложно. В настоящее время разработаны и успешно применяются программы для ведения контроля за сроками обращений граждан. Их применение дает возможность контролировать неограниченное количество обращений, получать оперативные данные о ходе их исполнении, осуществлять предупредительный контроль. Напоминания можно запрограммировать с любой периодичностью.

Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

Все остальные технологические операции по контролю за исполнением обращений граждан не отличаются от технологии контроля общего делопроизводства (ответственность за обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений, формирование и ис­пользование контрольной картотеки, порядок снятия с контроля).

Лица. осуществляющие контроль, имеют право:

- запрашивать у исполнителей необходимые сведения о ходе исполнения обращения;

- знакомиться с документами, отражающими состояние исполнения обращения;

- требовать от исполнителей объяснения причин задержки исполнения;

- вносить предложения соответствующим руководителям по устранению выявленных нарушений в исполнении обращения.

Контроль завершается только после вынесения решения и принятия мер по разрешению предложений, заявлений и жалоб.

О ходе выполнения наиболее важных и сложных обращений, сроки исполнения которых могут быть нарушены, незамедлительно докладывается контролирующим лицом руководителю организации.

Обращения граждан считаются разрешенными:

- если рассмотрены поставленные в них вопросы;

- по ним приняты необходимые меры;

- даны ответы, соответствующие действующему законодательству и другим нормативным актам.

В этом случае проставляется отметка об исполнении в учетных формах, содержащая:

- краткое указание вида исполнения;

- номер и дату ответного документа.

Руководители организаций должны сообщать гражданам о решениях, принятых по их обращениям. Ответ может быть дан:

- в письменной форме;

- в устной форме.

В случае устного ответа делается соответствующая запись на обращении и в учетной форме.

Анализ обращений граждан необходимо вести систематически в виде обзоров, справок, сводок. Они составляются периодически (по решению руководства или ежемесячно, ежеквартально и т. д.). Только один срок подачи аналитических справок руководству установлен Типовым положением о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях - 15 января. В этот день делопроизводственная служба должна представить проанализированный и обобщенный материал по работе с обращениями граждан за предыдущий год.

После окончательного решения на каждом документе делается надпись «В дело» и ставится личная подпись лица, принявшего это решение.

В соответствии с требованиями Типового положения, после решения дела предложения, заявления и жалобы должны быть возвращены в службу ДОУ. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.

Работник службы ДОУ, ведущий текущее хранение обращений, формирует их в дела, отдельно от общей переписки. Вместе с обращением подшивается копия ответа и все относящиеся к этому вопросу документы, собранные в процессе его рассмотрения.

Каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу документов. Внутри дела эти группы документов по обращениям располагаются в алфавитном порядке по фамилиям заявителей.

Если в учреждение поступает большое количество об­ращений граждан, то каждое дело заводится по одной или нескольким начальным буквам фамилий заявителей. Например, «Предложения, заявления, жалобы граждан на букву «А», «Б», «В» и т. д.

Если обращений мало, они могут быть сгруппированы в одно-два дела. Коллективные письма подшиваются в отдельное дело. Предложения, заявления и жалобы по вопросам работы организаций группируются раздельно от обращений по личным вопросам.