Управление взаимоотношениями с потребителями

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ВСЕХ СТАДИЯХ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ТОВАРА

УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

Потребитель - это opганизация или лицо, получающее продукцию.

Понимание настоящих и будущих нужд потребителей, владение информацией о рыночных и мнениях, мониторинг удовлетворенности потребителей и оценка ее уровня по сравнению с конкурентами, выстраивание системы управления взаимоотношениями с потребителями — все это основа современной эффективной стратегии развития организации.

К основным методам управления взаимоотношениями с по­требителями относятся:

· постоянный сбор информации об их ожидани­ях;

· доведение этой информации до персонала организации;

· использо­вание полезной информации для разработки, производства и реализации продукции или услуг;

· мониторинг удовлетворенности потребителей.

Использование полученной информации позволяет провести клас­сификацию групповых мнений потребителей. Это предполагает:

- определение критериев — показателей оценки потребителя­ми качества изделий при выборе и покупке;

-выявление степени влияния отдельных показателей на фор­мирование потребительских оценок и определение приори­тетных;

- определение структуры, контингента потенциальных потре­бителей по полу, возрасту, социальной принадлежности и т.д.;

-выявление мотиваций выбора отдельных видов, марок, мо­делей изделий различными категориями потребителей;

-установление степени соответствия ассортимента и качества поступающих в продажу товаров потребительскому спросу;

-установление причин отказов от покупки в случае неполного соответствия изделий требованиям различных групп потре­бителей;

- выявление изделий, качество которых нуждается в улучше­нии;

- выявление отношения потребителей к цене изделия;

-выявление влияния рекламы, особых условий торговли, до и послепродажного сервисного обслуживания на выбор и приобретение изделий;

- группировку потребителей по степени реагирования на дан­ные организационно-экономические мероприятия;

-выявление оптимального соотношения функциональных и потребительских свойств продукции на основе сопоставле­ния определяющих критериев ее ассортимента и качества по выделенным группам потребителей; определение перечня признаков, по которым необходимо совершенствовать ка­чество будущих изделий;

- установление с учетом этого приоритетности задач по улуч­шению ассортимента и качества изделий;

-оценку вновь разработанных образцов изделий с точки зре­ния соответствия всех их параметров запросам потребителей.

Анализ потребителей – это система методов изучения существующих и прогнозирования будущих нужд, запросов и предпочтений потенциальных потребителей, выявление факторов, влияющих на изменения запросов и предпочтений, на потребителей на рынке в целом, выявления причин возникновения неудовлетворенных потребностей.

Удовлетворенность — это чувство, испытываемое потребителем после приобретения или исполь­зования продукции. Удовлетворенность по­требителей определяется как восприятие ими степени выполненности своих требований (ГОСТ Р ИСО 9000-2001). Исследование удовлетворенности фактически слу­жит оценкой того, как потребители воспринимают деятельность орга­низации в качестве поставщика продукции или услуги.

Рис. 7.2. Взаимосвязь между удовлетворенностью и лояльностью потребителей..

1) плохая зона неудовлетворенных клиентов, где присутствуют не­гативно настроенные потребители-«террористы»;

2) безучастная зона неопределившихся потребителей; 3) благоприятная зона постоянных клиентов, включающая так на­зываемых потребителей-«проповедников».

Методы исследования удовлетворен­ности потребителей, основанные на использовании а) внешней инфор­мации:

1. Общий обзор рынка. Позволяет оценить качество продукции (ус­луг) в целом. Исследования предполагают оценку мнений внешних потребителей, а также потребителей организаций-конкурентов.

2. Опросы потребителей при каждой сделке. Опросы об удовлетво­ренности потребителей качеством продукции (услуг) непосредственно после заключения сделки либо по истечении определенного вре­мени.

3. «Тайный потребитель». Персонал организации, осуществляющий исследования, становится «потребителем» на время и на собственном опыте выясняет и оценивает качество оказываемых услуг или приоб­ретаемой продукции.

4. Опросы новых клиентов, потребителей, реже обращающихся в орга­низацию, «потерянных» потребителей. Опросы проводятся для выяс­нения, почему потребители выбрали данную организацию, почему они сократили приобретение продукции (услуг), почему решили сменить своего поставщика.

5. Организация работы фокус-групп. Целенаправленный опрос не­большой группы в отношении удовлетворенности отдельными харак­теристиками продукции (услуги).

6. Обеспечение деятельности потребительских консультационных групп. Деятельность группы потребителей, периодически нанимаемых организацией для обратной связи и консультаций по вопросам совер­шенствования работы.

7. Сбор жалоб, предложений и комментариев потребителей. Форми­рование системы сбора, классификации и доведения информации о жалобах и предложениях потребителей до персонала организации.

Об удовлетворённости потребителей можно судить также на осно­ве б) внутренней информации, формирующейся в результате осуществ­ления договорной и всей производственно-хозяйственной деятельности, используется анализ важнейших показателей ра­боты организации: рост числа клиентов в целом, в том числе постоян­ных потребителей; продолжительность взаимодействия с ними; коли­чество пролонгированных и расторгнутых договоров; рост объемов производства и завоевание новых рынков и т.д.