Характеристика услуги, вида деятельности.

Министерство образования и науки российской федерации

Московская Академия предпринимательства

При Правительстве Москвы

Методические указания по выполнению самостоятельной работы по дисциплине «Управление качеством». Тема работы «Анализ качества работы сервисной организации» (по видам услуг).

Москва 2009

/Составитель: к.э.н., профессор Сюткин Г. Н.

 

Общие положения

Методические указания определяют порядок и систему выбора показателей безопасности и качества для анализа деятельности сервисной организации и определения интегрального показателя качества ее работы (факторы, обуславливающие качество в сфере услуг)

I. Цели и задачи выполнения контрольной работы.

Цель работы научить студентов практической работе по:

- анализу уровня работы сервисных организаций, оценке качества и безопасности их работы и выработке предложений по повышению качества услуг;

- использованию реальных нормативных документов по управлению качеством, стандартизации, сертификации и метрологии;

- проведению корректирующих и предупреждающих действий по вопросам обеспечения заданного уровня безопасности и качества.

Тема работы. «Анализ качества и безопасности работы сервисной организации» на примере предприятия ….. Для всех студентов одинакова. Вид услуги и сервисная организация по которым проводится исследование, определяется студентом самостоятельно по согласованию с преподавателем.

Объем работы 20-25 стандартных страниц формата А4 (1800 знаков машинописного текста на одной странице) без приложений. Количество страниц в приложении не должно превышать 20 страниц. Каждая страница работы имеет колонтитул, в котором указываются краткое название работы, количество страниц всего и номер страницы, дата выполнения работы, автор работы.

Защита работы проводится на студенческой конференции в группе с приглашением студентов из других групп. Время для выступления на конференции 3 - 5 мин. По желанию студента выступление может сопровождаться презентацией основных положений работы на слайдах или в раздаточных материалах.

II. Порядок оформления и выполнения контрольной работы

Общие требования.

Работа выполняется студентом самостоятельно с использованием лекционного материала, рекомендуемой литературы, директивных и нормативных документов, материалов предприятий, учреждений и организаций. Тема раскрывается на примере конкретного предприятия сферы обслуживания или одного из видов услуг.

По согласованию с преподавателем возможно коллективное выполнение работы группой студентов в составе не более 2 человек.

Требования к оформлению работ.

Работа выполняется на компьютере с использованием любого текстового редактора, например, «Microsoft Wоrd», текст следует набирать через полуторный межстрочный интервал, размер кегля – 14, шрифт – Times New Roman или любой другой. На листах оставляются стандартные поля по 25 мм (верх, низ, левая и правая сторона ).

Структура работы.

Введение.

Характеристика организации и выбранного вида услуг.

Характеристика директивных и нормативных документов.

Расчетно-аналитическая часть.

Формирование корректирующих и предупреждающих действий.

Повторный анализ качества и безопасности после реализации корректирующих и предупреждающих действий

Заключение, выводы по результатам проведенного исследования

Форма титульного листа определяется настоящим заданием. На нем указываются:

– название изучаемой дисциплины и темы работы;

– название исследуемых вида услуг и сервисной организации

– фамилия, имя, отчество студента (если работа выполняется группой студентов, указывается фамилия, имя, отчество каждого из них);

– фамилия, имя, отчество преподавателя;

– факультет, кафедра, форма обучения;

– номер учебной группы;

– шифр и название специальности;

– дата выполнения работы

– Характеристика объекта исследования

Выбирается некоторое условное (или реально работающее) предприятие. Дается его характеристика:

– основной вид деятельности;

– место положения;

– состав работающих, в т.ч. специалисты предприятия и работники рабочих профессий;

– структура управления предприятием, в т.ч. функциональные подразделения;

– ответственные за качество работы организации (обязательно указать функции ответственного за качество);

– основное и вспомогательное оборудование;

– используемые средства измерений;

– потребляемые материалы и инструменты;

– отходы производства.

Характеристика услуги, вида деятельности.

Дается детальная классификация всех услуг (основных и дополнительных), которые предоставляет потребителям данное предприятие. За основу берется классификатор услуг населению ОК-002-93 и ассортиментный (прейскурантный) перечень услуг данного предприятия.

Дается классификация услуг в организации по уровню качества, срокам выполнения и цене. Раскрываются гарантии предприятия по качеству услуг.