Профессиональная этика и этикет 1 страница

1. Предмет этики. Нормативные образцы личности. Организационные и экономические факторы, влияющие на этичное поведение. 21 Этика — философское учение, предметом которого является мораль, а центральной проблемой – Добро и Зло. Этика дает ответ на вопрос как должно правильно жить. Этика – это: § наука нормативная; § учение о нравственности; § система правил, осуществляющих контроль и коррекцию поведения людей; § способ оценки человеческих поступков, их одобрения или осуждения; § «социальный регулятор» поведения и отношений между людьми. Мораль – учение о добре и зле. Функции морали – регулятивная, прогностическая, воспитательная. Как функционирует мораль – общественное мнение, воспитание, совесть, стыд (регуляторы). Этика изучает генезис (происхождение), сущность, специфику морали; раскрывает ее место и роль в жизни общества; выявляет механизмы нравственного регулирования человеческой жизнедеятельности, критерии нравственного прогресса. Рассматривает структуру нравственного сознания общества и личности, анализирует содержание и смысл таких категорий, как благо, добро, зло, долг и совесть, честь и достоинство, счастье и смысл жизни. Этика выступает не только как теория морали, изучающая сущность, специфику морали, но и человека как морального субъекта. Выделяются три формы существования ценностей: 1) идеальные – выработанные общественным сознанием и обобщёнными представлениями о совершенстве; 2) предметно воплощённые – зафиксированное в культуре выражение ценностных идеалов, реализующихся посредством человеческой деятельности (причём воплощением их может выступать либо сам процесс деятельности – деяние, либо объективированный продукт деятельности – произведение); 3) личностные – ценностная система субъекта, выступающего средством осознания значимости предмета или явления для удовлетворения его потребностей. Понятие «нормативный образец личности» предложила Мария Оссовская – польский философ и социолог. Роль — нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности в группе. Примерами социальных ролей являются половые роли (мужское или женское поведение), профессиональные роли. Усваивая социальные роли, человек усваивает социальные стандарты поведения, учиться оценивать себя со стороны и осуществлять самоконтроль. Человек привносит в работу свои личные черты и манеру поведения. Индивидуальные потребности, семья, религиозные убеждения – все эти факторы формируют систему ценностей менеджера. При принятии этически верных решений он ориентируется прежде всего на отдельные личностные характеристики, такие как собственное эго, уверенность в своих силах, развитое чувство независимости. Одна из наиболее важных личных характеристик – стадия морального развития. Упрощенная модель индивидуального морального развития состоит из трех стадий. На стадии предшествующего развития, людей интересуют, прежде всего, внешние выгоды (и наказания). Подчинение власти основывается на угрозе негативных последствий в случае неповиновения. В организационном смысле этой стадии соответствуют люди, использующие авторитарный или принудительный стили руководства, а также, ориентирующиеся на гарантии исполнения отдельных задач. На второй стадии общего развития люди адаптируются к ожиданиям положительного поведения коллег (семьи, друзей, общества). Предпочтительным способом достижения целей становится совместная работа в группах. Наиболее адекватным стилем лидерства становится поощрение взаимодействий и коопераций. На стадии последующего, или принципиального, развития люди руководствуются, прежде всего, внутренними ценностями и нормами, во многих случаях игнорируя правила и законы, требующие нарушения этих норм. Внутренние ценности становятся более важными, чем даже существ енные внешние. Для данного уровня характерно наделение властью, когда работники получают право конструктивного участия в управлении организацией. Работающие за рубежом люди должны вырабатывать в себе восприимчивость и открытость по отношению к другим, не знакомым им системам. Например, во многих развивающихся странах формально запрещенное взяточничество воспринимается как нормальная практика ведения бизнеса. Найти решение этических проблем международного характера весьма непросто, но положительные изменения происходят и данной сфере. Все больше компаний призывают к введению международного морального кодекса, который мог бы существенно облегчить жизнь работающим за рубежом менеджерам. В 1999г. ООН приняла Глобальный пакт, определяющий всемирные этические принципы в сферах прав человека, трудовых стандартов и окружающей среды. На сегодняшний день данными принципами официально руководствуются 44 крупные корпорации.	Профессиональная этика – совокупность требований, предъявляемых представителям определенных профессий и касающихся их отношения к труду, профессии, обществу в целом, коллегам по работе, отношения по вертикали и горизонтали. 3.Социальные функции профессиональной этики и этикета. Этика специалиста СКСТ. 23 Поскольку профессиональная этика формируется на основе характерных обязанностей и задач профессии, на тех ситуациях, в которых могут оказаться люди в процессе выполнения этих задач, то первой и главной социальной функцией профессиональной этики является содействие успешному решению задач профессии. Кроме того, профессиональная этика играет роль посредника, сочетающего интересы общества и профессиональных групп населения. Интересы общества выступают в профессиональной этике в форме долженствования, требования, обязанности выполнения общественных задач, достижения общественных идеалов. Профессиональная этика участвует в согласовании интересов общества и личности в рамках данной социальной группы; в этом также состоит одна из ее социальных функций. Различные виды профессиональной этики имеют свои традиции, более или менее давние, что свидетельствует о преемственности основных этических норм, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении десятилетий. Профессиональная этика, таким образом, осуществляет связь и наследование прогрессивных моральных ценностей в нравственных отношениях трудовой сферы общества; в этом также одна из важнейших социальных функций профессиональной этики. Сфера социально-культурного сервиса и туризма является контактообразующей. Взаимоотношения производителя и потребителя услуг базируются на принципах профессиональной этики и этикетных нормах, а речевое взаимодействие предполагает использование гедонистических языковых форм. Клиент должен получить удовольствие и комфортное ощущение не только от оказываемой услуги, но и от общения с производителем данных услуг. Существует Глобальный этический кодекс туризма. Он устанавливает комплекс ориентиров для ответственного и устойчивого развития мирового туризма. В нем заложены идеи многих предшествующих аналогичных деклараций и действующих профессиональных кодексов, и он несет в себе новое мышление, отражающее перемены в нашем обществе в начале ХХI века. Принципы: 1. Вклад туризма во взаимопонимание и уважение между народами и обществами; 2. Туризм - фактор индивидуального и коллективного совершенствования; 3. Туризм - фактор устойчивого развития; 4. Туризм - сфера, использующая культурное наследие человечества и вносящая свой вклад в его обогащение; 5. Туризм - деятельность, выгодная для принимающих стран и сообществ; 6. Обязанности участников туристского процесса; 7. Право на туризм; 8. Свобода туристских путешествий; 9. Права работников и предпринимателей туристской индустрии; 10. Реализации принципов Глобального этического кодекса туризма. Современный специалист в сфере социально-культурного сервиса и туризма должен владеть не только экономическими, управленческими знаниями и умениями, несколькими иностранными языками, технологиями, необходимыми ему для решения задач, знаниями организации и обеспечения контроля качества оказываемых услуг, но и навыками культуры общения, готовностью соблюдать нормы и правила этикета, обладать рядом профессионально важных личностных качеств (честность, ответственность, оптимизм, порядочность, вежливость и т.д.); что определяет уровень профессиональной культуры специалиста. В основе профессиональной этики в сфере социально-культурного сервиса и туризма лежит направленность на удовлетворение человеческих потребностей, уважение к человеку, его профессии, стилю и образу жизни. В бизнесе этика затрагивает вопросы социально ответственного поведения организации и множество вариантов поведения управляющих и управляемых. Понятие о социальной ответственности организации, в общем случае, включает производство продукции и оказание услуг надлежащего качества, соблюдение прав персонала на труд, выполнение требований к безопасности и гигиене труда, участие в социальных мероприятиях, добросовестное ведение бизнеса. Следование высоким стандартам социальной ответственности, не позволяющим неэтичного поведения, требует не только мужества отстаивать свои моральные принципы, но также и наличие таких принципов. Задача социальной ответственности – создать и поддержать в обществе благоприятное мнение о компании.
	3. Этикет как социальное явление. Историческое развитие этикетных норм. Требования современного этикета. 29 Этике́т (от фр. etiquette — этикетка, надпись) — нормы и правила, отражающие представления о должном поведении людей в обществе. В современном виде и значении слово было впервые употреблено при дворе короля Франции Людовика ХIV - гостям были розданы карточки (этикетки) с изложением того, как они должны держаться; хотя определённые своды норм и правил поведения существовали уже с древнейших времён. Традиционно принято считать, что странами - родоначальницами этикета являются Англия и Франция, но уклад жизни в этих странах в, то время был таков, что в данных жестоких и грубых условиях человек не мог совершенствоваться в своих духовных и нравственных начинаниях. Определённые моральные правила и манеры поведения зародились примерно в XIV веке в Италии, где уже в то время социальная сущность и культура личности начали выходить на одно из первых мест. В России же одним из первых сводов правил поведения считается "домострой". Этикет может значительно отличаться в зависимости конкретной эпохи и культурной среды. Его также можно условно разделить на ситуационный и профессиональный, светский и деловой, хотя чётких границ между ними зачастую провести невозможно, т.к. правила различных разделов этикета повторяются, включают правила других разделов (иногда немного изменённые), исходят из основных норм поведения. · Речевой этикет · Столовый этикет · Свадебный этикет · Траурный этикет · Этикет "выходного дня" (театральный, концертный и др.) · Дипломатический этикет · Профессиональный этикет (воинский, медицинский, юридический, сервисный и др.) · Религиозный этикет · Служебный этикет · Телефонный этикет Правила поведения возникли очень давно, на заре человеческого общества. Как только люди стали жить вместе, появилась потребность мирного сосуществования. Приоритетная цель этикета состоит в том, чтобы сделать нашу жизнь максимально приятной и безопасной при общении друг с другом, сгладить все возможные острые углы и нечаянные обиды, предостеречь нас от случайных претензий и бед. Правила хорошего тона (стремление «вести себя прилично») существовали уже у древних. Так, в «Одиссее» Гомера, в египетских и римских рукописях уже упоминаются правила хорошего тона. Отношения между полами, начальниками и подчиненными, средства общения, приём чужаков были строго регламентированы. Нарушение этих правил влекло за собой исключение из социальной группы. Древние греки придавали большое значение межгосударственным отношениям, они активно развивали дипломатический этикет, создав там сложную цепь необходимых ритуалов. Затем возник придворный этикет. Каждая правящая династия создавала вокруг себя сложный церемониал с определенной степенью торжественности. На основе придворного этикета, только в более простой форме, формируется общегражданский этикет. Этикет начал формироваться еще в древности, но именно в эпоху средневековья он приобретает черты, которые мы знаем сегодня. В 11 веке возникает общественная система рыцарства, впоследствии распространившаяся по всей Европе. Рыцарство оказало огромное влияние на европейский этикет, создало вокруг феодальной аристократии бесчисленное множество новых ритуалов и церемоний. Этикет в странах Западной Европы развивался под большим влиянием местных национальных обычаев и традиций. Этические нормы различных слоев общества, религиозные обряды, суеверия и предрассудки так же сильно детерминируют становление и развитие этикетных норм. Итак, этикет является очень большой и важной частью общечеловеческой культуры, морали, нравственности. Он вырабатывался на протяжении многих веков. Практически нет народа, который не сделал бы свой вклад в мировую сокровищницу этикета. Но этикет претерпел значительные изменения. Существует несколько принципов современного этикета. Прежде всего, это принцип гуманизма, человечности, который воплощается в ряде моральных требований, обращенных непосредственно к культуре взаимоотношений. Это вежливость, тактичность, скромность и точность. Второй важнейший принцип современного этикета - это принцип целесообразности действий. Современный этикет предполагает, что если мы не знаем, как нам следует действовать в какой-то нестандартной, новой для нас ситуации, то следует руководствоваться принципом целесообразности, удобства. Но при этом надо помнить, что удобно должно быть не только нам, но и окружающим нас людям. Третий принцип, на котором основываются нормы современного этикета, - это красота, или эстетическая привлекательность поведения. Современный этикет предполагает единство формы и содержания поступка. Поэтому хорошее отношение к людям должно быть красиво оформлено, иначе самый добрый и благородный по своим намерениям поступок будет выглядеть нелепо, непривлекательно и может утратить свой благородный нравственный смысл. Четвертый принцип, который лежит в основе правил современного этикета, связан с тем, что среди его норм и правил есть много таких, которые трудно объяснить с позиции уже названных принципов. Этим принципом можно назвать народные обычаи и традиции. Но вообще основы этикета достаточно просты. Это элементарная вежливость, которая предполагает умение здороваться, прощаться, говорить "пожалуйста", "будьте добры", "будьте любезны", "извините", благодарить за помощь, услугу, желать спокойной ночи, доброго утра, хорошего аппетита, здоровья, исключать из своего лексикона употребление нецензурной лексики.

«Инновации в социально – культурном сервисе и туризме»

1. Стратегии развития турбизнеса на базе новых технологий. Были исследованы параметры технически интенсивных видов бизнеса и их воздействие на стратегические, административные и управленческие проблемы высшего менеджмента. Рассмотрим воздействие этих характеристик на стратегический вопрос: синхронизацию проникновения технологически интенсивных организаций во вновь формируемую среду туризма. Варианты можно сгруппировать в четыре главные стратегии маркетинга, исходя из того, что большинство компаний старается или вынуждено адаптироваться к требованиям различных рынков или технологических систем. "Рынок первичен" - стратегия основана на сильной про грамме R&D, техническом руководстве и риске. "Вслед за лидером" - стратегия основана на сильных ресурсах разработки и способности реагировать быстро, поскольку рынок входит в фазу роста. "Прикладное проектирование" - стратегия основана на модификации турпродукта согласно требованиям отдельных заказчиков в развивающемся рынке. "Я тоже" - стратегия основана на эффективности туристского воздействия и управлении издержками. Каждая из этих стратегий имеет различные преимущества и недостатки в изменяющихся конкурентных ситуациях. Умный, деловой выбор и следование правилам соответствующей стратегии обычно значительно укрепляет положение компании перед лицом конкурентов. "Рынок первичен". Это рискованная, но потенциально выгодная стратегия, для которой характерно: - интенсивное исследование, обеспечиваемое главными ресурсами разработки; - закрытая связь "вниз по течению" в процессе планирования турпродукта и умеренно закрытая связь в других процессах; - близость к "состоянию искусства"; - высокий R&D-коэффициент капиталовложения; - высокий риск отказа от производства индивидуальных тур-продуктов, рассчитанных на узкий сегмент спроса. Компании следует принимать на работу и стремиться удерживать высокопрофессиональный технический персонал, с помощью которого можно завладеть лидирующей позицией в индустрии. Технический персонал должен тесно общаться с работниками, ответственными за планирование маркетинга, чтобы совместно идентифицировать потенциально выгодные рынки. Профессионалы рекомендуют рисковать большими денежными капиталовложениями и временными затратами ради исследования и разработки нововведений, не рассчитывая на немедленную отдачу. Нужно уметь исследовать ошибки, быстро их исправлять с тем, чтобы не потерять позиции на разных технологиях. Как только характер стратегии выявлен, планы из приблизительных должны быть усовершенствованы и приближены к точным. Возможно, наиболее важным для высшего менеджмента является умение принимать ответственные решения, которые касаются соответствующего времени выхода на рынок с новым продуктом. Например, иногда лучше задержать выход на рынок с тем, чтобы через некоторое время появиться с качественно новым, лучшим изделием, подвергаясь, однако, риску столкнуться с идентичным конкурирующим изделием. Такая компания должна иметь больше, чем просто "штат мыслителей", способных прогнозировать развитие рынка и конкурирующие тенденции на самых ранних стадиях. "Вслед за лидером". Эта стратегия маркетинга подразумевает: - интенсивную техническую активность; - среднюю значимость среди существующих технологий; - исключительно быстродействующую временную отдачу в разработке турпродукта и маркетинге на основе законченного исследования; - высокую связь "вниз по течению" R&D с маркетингом и производством; - высокий конкурирующий интеллект. Компания, которая следует этой стратегии, практична и достигает хороших результатов. Она использует много межфункциональных методов, быстро реагирует на изменения и часто "горит в огне работы". В штате такой компании несколько ученых, а также самых лучших инженеров разработки. Руководители тщательно следят за поддержанием равновесия среди технического потенциала, маркетинга и производства так, чтобы компания могла эффективно отвечать на шаги лидера в любой из этих трех областей. "Прикладное проектирование". Эта стратегия требует: - существенного проекта турпродукта и ресурсов проектирования и не требует исследований и значительной реальной разработки; - доступа к пользователям изделия; - профессиональных продавцов, близко сотрудничающих с проектировщиками изделия; - хорошего управления производственной линией, чтобы предотвратить дорогостоящее внезапное изменение технологических систем; - финансового обоснования выбора прикладных программ для разработки; - ориентации на эффективную организацию туристского обращения; - таланта к минимизации стоимости разработки и производства путем использования элементов различных прикладных программ. Стратегия прикладных программ проектирования стремиться избежать творческих инноваций с точки зрения экономии. Планирование первостепенно, новые технологии внедряются осторожно, значительно удаляя стратегию от "состояния искусства". Отдача от инвестиций и денежный поток стандартны, управление ориентировано на получение прибыли. "Я тоже". Эта стратегия, которая была достаточно популярна в прошлом, отличается: - отсутствием каких-либо исследований и разработок; - сильной функцией производства, доминированием проектирования туристских продуктов и ресурсов; - значительной ролью затрат и эффективностью реализации; - способностью быстро копировать новые проекты. Корректировки вносятся только для того, чтобы уменьшить издержки на стадии формирования туристского продукта. Ценовая конкуренция, стремление снизить издержки при отсутствии расходов на разработку - все это ведет к тому, что компания, которая использует этот подход, не выдержит схватки с конкурентами по следующим стратегиям: "Рынок первичен", "Вслед за лидером". Стратегия "Я тоже" требует последовательного подхода к производству и управлению, а также четкого управления ценовой политикой и поставками. Стратегия значительно сокращает возможный период извлечения прибыли из производства какого-либо турпродукта и услуги после введения их на рынок и, соответственно, прибыль лидеров. Стратегия "Я тоже" требует дальновидного подхода к производству и управлению, а также использования жесткой политики в отношении цен и реализации партнеру.

2. Использование инновационных технологий в развитии индустрии туризма. 17 XXI в. – век путешествий и открытых границ. Многочисленные турфирмы предлагают клиентам туры на любой вкус и доход, и при желании турист может попасть в любую точку планеты. В условиях жесткой конкуренции первостепенной задачей любой турфирмы является, безусловно, завоевание лидирующего места на туристском рынке, получение и увеличение прибыли. Одним из способов обратить внимание потребителей на свой товар является предложение рынку нового товара, отличного от товара конкурентов. Именно своевременный вывод нового товара на рынок способен привлечь новых покупателей, увеличить доход предприятия. Нововведение – закон человеческого общества, перманентная сила развития общества, продуктов его деятельности и прогресса в целом. Инновация базируется на новшестве, или нововведении, называемом новацией. Термин «инновация» как новая экономическая категория ввел в научный оборот австрийский ученый Й. Шумпетер в первом десятилетии XX в. Под инновацией он подразумевал изменение с целью внедрения и использования новых видов потребительских товаров, новых производственных, транспортных средств, рынков и форм организации в промышленности. В современной экономике роль инноваций значительно возросла. Это вызвано тем, что в рыночной экономике инновации представляют собой метод конкуренции, так как инновация ведет к снижению себестоимости, цен и росту прибыли, к созданию новых потребностей, к притоку денег, к повышению имиджа (рейтинга) производителя новых продуктов, к открытию и захвату новых рынков, в том числе и внешних. Инновация как процесс или как продукт может стать одной из главных статей дохода предприятия, оказывая существенное влияние на увеличение прибыли. Туризм является одной из важнейших отраслей сервиса, и это требует современных форм и механизмов обслуживания клиентов. Однако не все компании охотно применяют инновации на практике. Ведь инновация – это прежде всего риск и немалый. Любая инновация, особенно если она затрагивает организацию в целом, вызывает сопротивление, так как принятие и осуществление инновации связано с ломкой стереотипов восприятия, поведения и установок. Страх менять что-то в постоянной и привычной работе мешает фирмам обращаться к новым механизмам. Например, многие туроператоры предлагают своим региональным агентствам новую систему бронирования – бронирование туров в on-line, что позволяет получать практически мгновенное подтверждение тура. Таким образом, туроператор экономит время на обработке заявки, а турагент, в свою очередь, ускоряет процесс оформления клиента. Выгода очевидна: экономя время на работе, турагент получает возможность привлечь клиента своей оперативностью. Но до сих пор, несмотря на достаточно широкое применение и удобство данной системы, многие агентства отказываются так работать. Куда ближе непосредственный контакт с туроператором. Боязнь быть не услышанным и не понятым заставляет агентов обращаться к старой и проверенной системе бронирования – с помощью факса. Это яркий пример неприятия инновации. Чаще всего в основе отрицания инновации лежит социально-психологический аспект: оценивая свои возможности, достаточное количество сотрудников организации склонны считать, что они не имеют необходимых при внедрении инноваций умений и навыков. Это вызывает опасение оказаться лишним и как следствие – сопротивление изменениям. Но существует и другая точка зрения на значение инновации. Фирмы, использовавшие в своей деятельности инновационные аспекты, утверждают, что создание и продвижение нового турпродукта не только желательная деятельность организации, но и необходимая. Жесткая конкуренция на современном российском рынке обязывает турфирмы разрабатывать и предлагать новые и обновленные товары. Желания туристов переменчивы, но побеждает общее стремление получить отдых максимально высокого качества. Туристы – это двигатель прогресса». Существует два вида инновации: кризисная инновация и инновация развития. При грамотном подходе к созданию и реализации инновации она может принести немалый доход и немалую пользу. Кризисная инновация – это скорое быстрое решение о нововведении для того, чтобы спасти существующий товар от исчезновения с рынка. Она выводится на рынок в рекордно сжатые сроки и при правильном позиционировании на рынке товар выживает. Инновация развития – несколько отличный от предыдущего вид. Она внедряется медленно и продуманно, выводится на рынок не спонтанно, а постепенно, является поддерживающей инновацией, способной предупредить старение существующего товара. Для туристского бизнеса необходимо использование двух этих видов инновации, так как туристский рынок – рынок нестабильный, поддающийся влиянию различных событий в окружающих и смежных областях. В данных условиях турфирмы должны не только создавать новый продукт, но уметь своевременно реагировать на новые изменения в различных областях деятельности, смежных с туризмом, обладать способностью к созданию новых методов работы и улучшению результатов деятельности. Таким образом, инновация – необходимый пункт в программе развития и реализации турпродукта на рынке. Главная цель турфирмы – выжить в условиях конкуренции, заинтересовать и привлечь максимальное количество потребителей. Именно с помощью инновационных аспектов в текущей деятельности фирмы есть возможность обеспечить своему турпродукту вполне стабильное существование на рынке.

Технический инновационный энтузиазм, как и стремление генерировать идеи, не востребованы. Технологии всегда нужно придавать важное значение. Добросовестное управление технологиями не требует больших усилий по сравнению с плохим управлением, но вносит значительный вклад в прибыль. Самый лучший способ достичь таких результатов - это спланировать технологическую стратегию, основанную на систематическом анализе технологического профиля компании.

Инновации в скст

3. Причины и направления инновационной деятельности в сфере сервиса и туризма В современном мире тот, кто стремится пробиться на рынок, вынужден идти по пути нововведений. Какие бы усилия ни прилагало предприятие СКСиТ для эффективной организации работы с уже имеющимися услугами, существует объективная необходимость в разработке новых товаров/услуг. Это связано с тем, что в условиях быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии конкуренции, предприятие не может полагаться на существующие услуги. Потребитель хочет и ждет новых, более увлекательных и интересных предложений. Таким образом, разработка новых продуктов является важным элементом деятельности предприятия СКСиТ. К мотивам инновационной деятельности предприятий СКСиТ относится: повышение конкурентоспособности; повышение качества выпускаемых продуктов и услуг; освоение новых рынков сбыта; увеличение доли на уже освоенном рынке; расширение диапазона использования продуктов и услуг; реализация на практике собственных научных разработок; замена устаревших продуктов и услуг; соответствие требованиям стандартов и др. Новизна продукта СКСиТ является результатом творческого поиска и самостоятельной коммерческой ценностью. Термин «новый» необходимо рассматривать не отдельно, а по отношению к некоторому объекту в системе: потребность → потребитель → товар → рынок. То есть продукт может быть новым: по удовлетворению новой потребности; отношению к новому потребителю; отношению к существующему продукту; отношению к новому рынку. Таким образом, вместо однозначного понимания новизны продукта возникает коммерчески более выгодное представление новизны, раскрывающее более широкие возможности для предприятия. Новый продукт должен: либо удовлетворять новую потребность; либо возвышать/выводить на новую ступень удовлетворение известной потребности; либо расширять круг людей, способных приобрести данный продукт (т. е. выходить на новый рынок сбыта). Для создания продукта, имеющего коммерческий успех (т. е. окупающего все затраты на разработку и внедрение на рынок), необходимо изучить около 50–60 новых идей и выбрать наилучшую, т. е. точно отвечающую перспективным требованиям рынка. Другими словами, новая (проектируемая) услуга должна отвечать потребностям, которые сформируются к моменту, когда услуга выйдет на рынок. Отсюда необходимо соблюдение двух требований: 1) прогнозировать и активно формировать новые потребности; 2) сокращать срок между выдвижением идей и апробацией, что требует увеличения расходов на исследования. Разработка и внедрение на рынок СКСиТ новых продуктов содержит значительную степень риска. Подсчитано, что на рынке «проваливается» до 20 % новинок, вступивших в стадию коммерческого освоения. С другой стороны, не менее велики материальные выгоды, связанные с его внедрением. Из 10 введенных на рынок новинок 7 не оправдывают возлагавшихся на них надежд. Причины провала могут быть разные: неправильное определение потребностей; неправильное позиционирование нового продукта; завышенная цена; неудачная система сбыта; ответные действия конкурентов; неподходящее время для выхода на рынок и др. Основные направления инновационной деятельности организаций туризма и сервиса следующие: 1. Использование новой техники и технологий в оказании традиционных услуг. В настоящее время предприятия туризма и сервиса используют глобальные системы бронирования, автоматизированные системы управления и другие достижения НТП. Примерами активного внедрения новинок могут быть электронные билеты, получение страхового полиса через Интернет и др. 2. Внедрение новых услуг с новыми свойствами. Речь идет об абсолютно новых услугах, ранее не предлагавшихся на рынке. В качестве примеров данного направления можно назвать космический туризм, кейтеринг и другие услуги. 3. Использование новых туристских ресурсов, ранее не использовавшихся. Увеличению количества туристских ресурсов способствует расширение спектра потребностей. Например, изначально соборы и мечети не создаются для туристов, но с появлением религиозного туризма они вовлекаются в туристскую деятельность и становятся турресурсами. То же касается и других объектов, первоначально созданных для других целей (завод, образовательное учреждение, спортивный центр и др.). 4. Изменения в организации производства и потребления традиционных услуг СКСиТ. В связи с глобализацией на рынке появились новые структуры (корпорации, транснациональные по форме и монополии по сути). Их создание происходит на добровольной основе на условиях долевого участия в деятельности или путем поглощения, слияния крупных и мелких фирм-операторов и турагентств. Фирмы-гиганты расширяют свою деятельность в других сопутствующих областях: становятся владельцами транспортных предприятий, предприятий питания, страховых компаний и др. Другими примерами организационных изменений являются гостиничные цепи, реализующие единую политику по продвижению услуг к потребителю, система франчайзинга, контракт на управления и другие формы. 5. Выявление и использование новых рынков сбыта услуг туризма и сервиса. В настоящее время среди туроператоров наметилась тенденция к формированию/расширению собственной сети турагентств или совмещению собственных функций с функциями посредника. Новые технологии позволяют осуществлять такое совмещение. Например, использование центров по обработке телефонных звонков, выполняющих роль современных коммутаторов, позволяет обработать наибольшее количество телефонных переговоров в «высокий» сезон и уменьшить затраты на эту работу. Другой инновационный способ сбыта услуг СКСиТ – глобальная информационная сеть – Интернет. Разработка нового продукта СКСиТ достаточно сложный, многообразный процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при соблюдении ряда условий. Во-первых, надо иметь представление о потребителе, потенциальном спросе (например, если создается новый маршрут, нужно определить цель приезда туристов, их возраст, привычки, уровень дохода и т. п.). Потенциальный спрос оценивается с помощью трех показателей: числа возможных потребителей в день, месяц, год; количества денег, которое готов заплатить турист за предполагаемый продукт; предполагаемого объема поступлений от реализации продукта (число возможных потребителей × сумму их затрат). Во-вторых, необходима работа по определению видов, форм и элементов продукта СКСиТ, периодичность предоставления. В-третьих, этап разработки описательной модели продукта предполагает оценку реальных затрат на его разработку и реализацию.	4.Специфика и этапы разработки нового продукта социально-культурного сервиса и туризма Выполнив вышеописанные условия, можно приступать к разработке, которая осуществляется в несколько этапов. Этап I. Поиск идей. Он должен вестись систематически, а не от случая к случаю. Надо определить, на какие продукты и рынки следует обратить внимание. Все зависит от цели, к которой стремится предприятие: лидерство на рынке, увеличение продаж, формирование имиджа и т. д. Источниками идей для создания продукта могут быть: потребители, конкуренты, поставщики, персонал, исследователи и др. Этап II. Отбор идей. Все идеи подлежат тщательному отбору с целью сосредоточения дальнейшего внимания на наиболее существенных. Каждая идея проверяется с точки зрения не только соответствия потребностям, способности обеспечить необходимую долю прибыли, но и содействия осуществлению маркетинговой стратегии предприятия СКСиТ. Этап III. Разработка замысла продукта и его проверка. Идея – общее представление о возможном продукте, который предприятие могло бы предложить. Замысел – проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями. Надо учесть, что предпочтение продукту создается не только повышенным уровнем обслуживания при минимальной цене, но и индивидуальным характером, собственным обликом этого продукта, который нельзя повторить, имитировать в другом месте у конкурентов. Этап IV. Разработка стратегии маркетинга, анализ маркетинговых возможностей. Стратегия должна давать четкое представление о конкретных мерах по выведению нового продукта на рынок и включать подробный анализ целевого рынка, конкретные группы клиентов, заинтересованных в приобретении этой услуги, расчет предполагаемой цены, структуры затрат и др. Анализ маркетинговых возможностей необходимо осуществить по трем направлениям: – анализ рыночных возможностей, открываемых новинкой; – анализ возможностей предприятия; – соотношение имеющихся перспектив с целями предприятия. Если анализ прошел успешно, можно приступать непосредственно к разработке. Этап V. Разработка продукта. Самый ответственный этап – воплощение замысла в нечто конкретное. Главное – добиться полного соответствия услуги характеристикам, заложенным в ее замысле. Только в этом случае новый продукт будет встречен потребителем так, как предполагалось при формировании его идеи. Этап VI. Испытание продукта в рыночных условиях. Данный этап предполагает экспериментальное внедрение, апробирование новинки в реальных условиях. В сфере туризма применяются ознакомительные (рекламные) бесплатные или льготные туры для турагентов, издателей и других заинтересованных лиц, организуемых туроператором. Этап важен с точки зрения проверки качества продукта, доступности цены и т. п. В случае положительных результатов рыночного испытания предприятие принимает окончательное решение о выведении продукта на коммерческую массовую основу.
В-четвертых, имея представление о возможных доходах и расходах на разработку продукта, необходимо оценить экономическую эффективность и целесообразность его разработки.
5. Внедрение нового продукта социально-культурного сервиса и туризма на рынок Важнейшей особенностью разработки и внедрения на рынок новинок является высокая степень неопределенности. Риск, связанный с новаторством, велик, но столь же велики связанные с ним материальные выгоды. В конкуренции побеждает тот, кто быстрее других освоит нововведение и предложит его потребителям. Когда же выводить новый продукт на рынок? Не слишком поздно, чтобы у конкурентов не было преимуществ; не слишком рано, чтобы потребитель был готов к принятию новинки. Предприятия, способные определить благоприятный момент для запуска, пользуются преимуществом на рынке. Следует стремиться к сокращению времени между генерацией идеи и внедрением новинки на рынок, поскольку изменения во внешней среде могут изменить рынок и, следовательно, привлекательность разработанного продукта снизится. Выводя новинку на рынок, необходимо правильно организовать и провести комплекс мероприятий по сбыту. Но инновационная деятельность не заканчивается с появлением новинки на рынке, а продолжается до тех пор, пока она не станет традиционной в деятельности предприятия. При этом новый продукт, как правило, совершенствуется, приобретает новые свойства (элементы, дополнительные услуги) и благодаря этому становится способным удовлетворять новые потребности. В результате появляются другие сферы применения, открываются дополнительные сегменты рынка, возникают новые потребители.