Культура усного фахового спілкування

 

Функції та види бесід

 

Різновидом професійної діалогічної мови є ділова бесіда – форма офіційного, спеціально підготовленого мовного спілкування з використанням невербальних засобів (міміки, жестів, манери поведінки), у процесі якого відбувається обмін думками і діловою інформацією. Залежно від кількості учасників бесіди поділяються на індивідуальні та групові.

Ділова бесіда – це спілкування між особами з метою встановлення ділових стосунків, вирішення ділових проблем або вироблення правильного підходу до них. Зазвичай предметом обговорення під час ділових бесід є конкретна справа. Ділова бесіда є цілеспрямованим спілкуванням з передбачуваним або попередньо запланованим результатом. Прикладами таких бесід є: обговорення нових проектів, бесіда з партнером по бізнесу, співбесіда з роботодавцем.

Фахівці з проблем ділового спілкування визначають чинники, за якими надають перевагу бесіді як формі взаємного спілкування:

- можливість диференційованого підходу до предмета обговорення з урахуванням поглядів, думок інших з метою прийняття оптимального рішення;

- швидкість реагування на висловлювання співбесідника з урахуванням його зауважень і пропозицій;

- підвищення компетентності співрозмовників за рахунок обміну думками;

- усвідомлення єдності позицій у вирішенні проблеми;

- відчуття власної значущості під час вирішення проблеми, отримання результату.

Зазвичай бесіда складається з таких етапів:

1. Визначення місця й часу зустрічі.

2. Початок бесіди. Він відіграє особливу роль у створенні сприятливої атмосфери спілкування, бо саме на початку бесіди необхідно заручитися прихильністю свого співрозмовника, справити приємне враження про себе. Психологічний контакт – це духовний зв’язок між людьми, який забезпечує можливість взаєморозуміння. Після контакту очей треба привітатися і зробити паузу. Вона потрібна для того, щоб інша людина мала змогу включитися в розмову. На початку бесіди доречно:

- уникати вступів на зразок “Якщо у Вас є час вислухати мене”;

- розмовляти у привітному, доброзичливому тоні (це допоможе співрозмовникові повірити у Вашу щиру зацікавленість його проблемами);

- співрозмовник може бути добре проінформований щодо теми розмови, тому краще висловити свої сподівання на це або запитати його;

- у кожній ситуації потрібно виявляти гнучкість, оперативність, творчість. Варто пам’ятати, що фрази на зразок: “Не хвилюйтесь ”, “Заспокойтеся”, “Чому Ви так напружені?” справі не зарадять, а, навпаки, людина нервуватиме ще більше.

3. Формування мети зустрічі.

4. Обмін думками та пропозиціями, тобто етап передавання інформації: співрозмовники з’ясовують тривалість бесіди, детальніше ознайомлюються з можливостями й намірами партнера стосовно обговорюваної проблеми. На цьому етапі особливого значення набувають уміння слухати співрозмовника, передавати інформацію та обґрунтовувати свою позицію. Основним елементом є формулювання питань, вислуховування, вивчення реакцій співрозмовника, передавання інформації співрозмовнику.

Правила, що полегшують розуміння і дають змогу ефективно обмінюватись інформацією:

- уважно слухати і чути;

- намагатися перейти від монологу до діалогу;

- давати змогу співрозмовникові спокійно висловити свою думку;

- викладати свою інформацію чітко, коротко й послідовно;

- добирати способи й засоби аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мислення, віку, статі, типу темпераменту тощо);

- викладати докази в коректній формі.

5. Етап аргументування, на якому обидві сторони займають певну позицію з проблеми, що обговорюється. Аргументуючи свою позицію, доцільно навести цифрові дані, факти, виявити суперечності, розглянути їх, вилучити висновки за частинами. Аргументи необхідно викладати впорядковано, використовуючи правила та закони логіки.

6. Етап спростування, на якому доводять переконливість викладу, розвіюють сумніви співрозмовника. Структура спростування передбачає локалізацію зауважень, їх аналіз, виявлення причини, вибір техніки і методу спростування та підведення підсумків спростування.

7. Закінчення бесіди, тобто етап підведення підсумків, на якому головним є стимулювання співрозмовника до обміркування висловлених пропозицій, до продовження ділових контактів. Приймаючи рішення, доцільно керуватися такими рекомендаціями:

- спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення бесіди;

- заздалегідь сформулювати мінімальну мету й обміркувати альтернативні варіанти розв’язання проблеми;

- намагатися отримати добровільну згоду партнера;

- не виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесіди, навіть якщо її мети не було досягнуто;

- закінчуючи бесіду, доцільно використати свій найсильніший аргумент.

Наприкінці бесіди доцільно стимулювати подальше співробітництво. Як правило, з цією метою використовують етикетні мовні формули, пов’язані з висловленням позитивного чи негативного ставлення до предмету і результатів обговорення (Ваші пропозиції нас повністю влаштовують; Думаю, що ми домовимося; Це потребує додаткового розгляду; Ми розуміємо Вашу позицію, але...).

Отже, можна сформулювати десять кроків, що дозволять провести ділову бесіду успішно:

- ретельна підготовка. Перед початком бесіди складіть її план, проаналізуйте ситуацію;

- пам’ятайте, до чого прагнете. Чітко сформулюйте мету бесіди, оберіть стратегію і тактику проведення бесіди;

- намагайтеся створити атмосферу довіри. Не підозрюйте співбесідника в ненадійності. Взаємна довіра завжди необхідна для досягнення поставленої мети;

- перед бесідою потрібно з’ясувати, чи має ваш співбесідник відповідні повноваження;

- не змушуйте співбесідника постійно приймати рішення;

- зосереджуйтесь на реальних потребах, а не на амбіціях. Поважайте думки співрозмовника, як свої власні. Дотримуючись цього правила, будете мати більше шансів обминути гострі кути й узгодити рішення;

- слухайте уважно співбесідника й ставте коректні запитання. Уміння слухати співрозмовника спонукає його до висловлювання власних думок, почуттів, переконань. Так створюється атмосфера мить щирості, істинності, взаєморозуміння, поваги;

- працюйте на перспективу, а не на проміжні результати.

- підсумуйте результати бесіди.

Співбесіда з роботодавцем – це спеціальна бесіда, під час якої роботодавець оцінює претендента на вакантну посаду. Успіх або неуспіх під час співбесіди залежить не тільки від професійних якостей (освіти, досвіду, уміння спілкуватися), а й від того, яке перше враження Ви справите на роботодавця. Інколи воно матиме вирішальне значення, якщо, звичайно, Ваша фахова підготовка відповідатиме вимогам роботодавця.

Отже, неабияке значення для досягнення успіху матиме підготовка до співбесіди:

1. Зберіть якомога більше інформації про установу, в яку Вас запрошують на співбесіду.

2. Приготуйте копії дипломів, свідоцтв, резюме та інших необхідних документів. Особи творчих професій можуть принести свої статті, малюнки тощо.

3. Приготуйтеся назвати прізвища і контактні телефони осіб, які можуть дати Вам рекомендаційного листа.

4. Заздалегідь дізнайтеся точну адресу організації. Розрахуйте так свій час, щоби Ви прийшли за 15 хвилин до початку співбесіди. Якщо ж Ви запізнюєтеся, то обов’язково зателефонуйте й повідомте про це, а пройшовши, попросіть вибачення.

5. Подбайте про діловий стиль одягу. Не можна приходити на співбесіду в міні-спідниці, джинсах чи супермодному одязі, треба дотримуватися в усьому міри.

6. Складіть список очікуваних запитань та підготуйте на них відповіді.

Поведінка під час співбесіди

1. Прийшовши в офіс, будьте з усіма ввічливими і доброзичливими. Не забудьте посміхнутися, заходячи до кабінету керівника. Стежте за своєю поставою, дивіться в очі співрозмовникові. Пам’ятайте:

- вітаючись з представником компанії, не подавайте руки першим;

- не сідайте, поки вам не запропонують це зробити;

- якщо вас кому-небудь відрекомендують, обов’язково запам’ятайте ім’я та по батькові цієї особи. Потім ви зможете відразу звернутися до співрозмовника на ім’я та по батькові, це справить позитивне враження.

2. Сумлінно та охайно заповнюйте всі анкети і документи, що Вам запропонують.

3. На початку бесіди відрекомендуйтеся. Поцікавтеся ім’ям та по батькові співробітника.

4. Підтримуйте зоровий контакт.

5. Уважно слухайте запитання, не перебиваючи співрозмовника. Ваші відповіді на запитання повинні бути прямими (відповідати треба безпосередньо на поставлене запитання), точними (не варто виходити за межі обговорюваної теми). Під час співбесіди кандидат на вакантну посаду теж має право поставити запитання, але не більше 2-3, треба лише вдало обрати момент для того чи іншого запитання. Найчастіше ці запитання стосуються обсягу роботи, умов успішного її виконання.

Якщо ви не зрозуміли запитання, не соромтеся уточнити: “Чи правильно я зрозумів, що...”. Відповідаючи на запитання, говоріть тільки правду.

6. Під час співбесіди тримайтеся гідно, впевнено, але не зухвало.

7. Наприкінці розмови необхідно домовитися про те, коли і як Ви дізнаєтеся про результати співбесіди. Бажано, щоб ініціатива такої домовленості залишалася за Вами: краще домовитися, що ви зателефонуєте у призначений час, ніж чекати дзвінка. Активна позиція завжди краща пасивної. Це справить враження ділової людини.

8. Завершуючи співбесіду, не забудьте про звичайні правила ввіч­ливості. Важливо, щоб обидва учасники закінчили зустріч з відчуттям, що все, про що варто було сказати, сказано і що Ви маєте достатньо інформації для прийняття рішення. Подякуйте співрозмовникові за бесіду та за виявлену увагу.

9. Після співбесіди ретельно проаналізуйте свою поведінку, відповіді й зробіть правильні висновки. Якщо Вам відмовили, з’ясуйте причину відмови і врахуйте її під час підготовки до іншої співбесіди. Пам’ятайте, що роботодавець зацікавлений у кваліфікованих фахівцях, професіоналах. Це й потрібно демонструвати впродовж усієї співбесіди.

 

Етикет телефонної розмови

 

Телефонна розмова є одним із різновидів усного мовлення, для якого характерні специфічні ознаки, зумовлені екстрамовними причинами:

- співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);

- обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

- наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).

Основою проведення успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко й ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо, щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.

Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут Вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, намагатися не перебивати співрозмовника. Якщо Ваш співрозмовник виявляє схильність до суперечок, висловлює несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково визнайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтеся коротко і ясно викладати свої аргументи. У телефонній розмові краще не використовувати професійних висловів, що можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв’язати). Якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що Ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

Перед тим, як подзвонити кому-небудь пам’ятайте, що тривалість телефонних дзвінків негативно впливає на нервову систему, непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, заважають вирішенню важливих питань, вимагають глибокого аналізу.

Дзвінок на домашній телефон діловому партнерові, співробітнику для службової розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому Ви б не телефонували – начальнику чи підлеглому. Вихована людина не буде телефонувати після десятої години вечора, якщо для цього немає вагомої причини або не отримано попередньої домовленості на цей дзвінок.

До телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати всі матеріали, документи, мати під рукою потрібні номери телефонів, адреси організацій, ручку, папір тощо; скласти план бесіди, записати питання, що потрібно вирішити або відомості, що хочете отримати, продумати, в якому порядку Ви запитуватимете співрозмовника. При обговоренні декількох питань, за чергою закінчуйте обговорення одного питання і переходьте до наступного.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте Ви:

- насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім’я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім’я останнім – принаймні це буде почуто;

- якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, варто запитати прізвище, ім’я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме Ви хотіли б поговорити;

- якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у Вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

- попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з’ясувати, і тримайте цей перелік перед очима впродовж усієї бесіди:

- завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

- у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують Вам:

- спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

- у разі потреби занотуйте ім’я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

- розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

- не кладіть несподівано слухавку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас.