Види спілкування. Стратегія і тактика спілкування

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНА МЕТАЛУРГІЙНА АКАДЕМІЯ УКРАЇНИ

Л.Є. Гапонова, Н.В. Леонова,

І.В. Рибалко, Г.А. Чумакова

Усна професійна комунікація

Затверджено на засіданні Вченої ради академії

як навчальний посібник для студентів напряму

6.020105 - документознавство та інформаційна

діяльність та інших напрямів

Протокол № від

 

Дніпропетровськ НМетАУ 2015

УДК 657(075.8)

 

Усна професійна комунікація: Навч. посіб. з грифом НМетАУ / Л.Є. Гапонова, Н.В. Леонова, І.В. Рибалко, Г.А. Чумакова - Дніпропетровськ: НМетАУ, 2015. – 49 с.

 

Навчальний посібник укладений на основі програми ВНЗ, містить теоретичний матеріал та тренувальні вправи для опанування дисципліни “Українська мова (за професійним спрямуванням)”. Запропонований список рекомендованої літератури допоможе студентам під час виконання індивідуальних завдань та вивчення тем для самостійного опрацювання.

Призначений для студентів напряму підготовки 6.020105 - документознавство та інформаційна діяльність та інших напрямів.

 

 

Відповідальний за випуск В.Т. Британ, канд. іст. наук, проф.

 

Рецензенти: А.М. Поповський, д-р філ. наук, проф. (ДДУВС)

Я.І. Рибалка, канд. філол. наук, доц. (ДНУ)

 

© Національна металургійна академія

України, 2015

© Гапонова Л.Є., Леонова Н.В.,

Рибалко І.В., Чумакова Г.А., 2015

 

Зміст

 

1 СПІЛКУВАННЯ ЯК ІНСТРУМЕНТ ПРОФЕСІЙНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ……..
1.1 Спілкування й комунікація……………………………………………......
1.2 Функції спілкування……………………………………………………….
1.3 Види спілкування. Стратегія і тактика спілкування…………………….
1.4 Невербальні компоненти спілкування……………………………………
1.5 Стилі, моделі та бар’єри ділового спілкування………………………….
1.6 Гендерні аспекти спілкування…………………………………………….
2 РИТОРИКА І МИСТЕЦТВО ПРЕЗЕНТАЦІЇ………………………………..
2.1 Поняття про ораторську (риторичну) компетенцію……………………..
2.2 Публічний виступ як важливий засіб комунікації……………………….
2.3 Презентація як різновид публічного мовлення…………………………..
3 КУЛЬТУРА УСНОГО ФАХОВОГО СПІЛКУВАННЯ……………………..
3.1 Функції та види бесід……………………………………………………...
3.2 Етикет телефонної розмови……………………………………………….
3.3 Форми колективного обговорення професійних проблем. Мистецтво перемовин…………………………………………………………………
Рекомендована література………………………………………………………

 

 

Спілкування як інструмент професійної діяльності

 

Спілкування й комунікація

 

Основою спілкування між людьми є комунікація, що відбувається за допомогою мови, символів (писемності), рухів (жестів), спонтанних дій (міміки, інтонації). Однак спілкування та комунікація не тотожні за своїм змістом.

Обидва терміни – комунікація та спілкування – мають спільні й відмінні ознаки. Спільними є їхнє співвіднесення з процесами обміну та передачі інформації. Відмінні ознаки зумовлені різницею в змісті цих понять: за спілкуванням закріплюються характеристики міжособової взаємодії, а за комунікацією – інформаційний обмін у суспільстві. Отже, спілкування – це соціально обумовлений процес обміну думками та почуттями між людьми в різних сферах їхньої пізнавальної, трудової та творчої діяльності, що реалізується вербальними засобами комунікації. Комунікація – це соціально зумовлений процес передачі та сприйняття інформації як в міжособовому, так і в масовому спілкуванні різними каналами за допомогою вербальних та невербальних комунікативних засобів. Отже, термін спілкування є загальним за своїм змістом, а комунікація – конкретним, що позначає лише один з його типів (соціальну взаємодію).

Зміст комунікації може бути різноманітним, але це завжди повідомлення, що має забезпечити досягнення певної мети. Спілкування передбачає не тільки обмін інформацією, а й обмін знаннями, враженнями, почуттями, емоціями. Здатність відчувати людина набуває тільки у спілкуванні. У стандартній комунікативній ситуації почуття майже не виявляються.

У процесі спілкування партнери впливають один на одного, їхні дії спрямовані на врегулювання чи зміну власної або чужої позиції. Такі взаємодії можуть бути доповнювальними (партнери контактують, користуючись явно вираженими станами і позиціями один одного), пересічними (конфліктними) і прихованими (апелювання до певного внутрішнього стану іншого індивіда, який не збігається з демонстрованим). Під час комунікації відбувається взаємодія її суб’єктів-комунікантів (адресанта й адресата) за допомогою вербальних і невербальних засобів.

У професійній діяльності використовують такі види комунікацій:

Комунікації між організацією та середовищем спрямовані на обмін повною й достовірною інформацією з метою підтримання життєдіяльності організації та формування її позитивного іміджу.

Міжрівневі (ієрархічні) комунікації в організації сприяють формуванню у працівників почуття єдності, спільності інтересів, необхідності скоординованих дій. Метою таких комунікацій є підтримання внутрішньої стабільності організації, керованості процесів, що в ній відбуваються.

Комунікації між різними відділами (підрозділами). Обмін інформацієюміж ними є передумовою координування їх злагодженої діяльності.

Комунікації між працівниками організації виникають запотреби спільного виконання певних завдань, вирішення проблем, пов’язаних з функціонуванням організації.

Комунікації між керівником і підлеглими. Основою комунікативної діяльності є обмін інформацією стосовно завдань, пріоритетів і очікуваних результатів; залучення до вирішення завдань відділу; обговорення проблем ефективності роботи; удосконалення й розвитку здібностей працівників тощо.

Комунікації між керівником і робочою групою здійснюються у випадках організації групового виконання робіт і сприяють підвищенню ефективності установи загалом.

За формою реалізації комунікації бувають дигітальні й аналогові.

Дигітальні (грец. di – двічі) комунікації. Особливістю їх є закодованість відомостей за допомогою символів (шрифт, цифри).

Аналогові (грец. аnalogos – подібний) комунікації. Вони охоплюють безсловесну комунікацію (жести, дотики, предмети, зображення тощо).

Поєднання аналогової і дигітальної комунікації сприяє більш точній і змістовній передачі інформації про час комунікативного процесу.

Комунікативний процес – це обмін інформацією між індивідами або їх групами, метою якого є точне й повне засвоєння повідомлень, що містять певну інформацію.

У комунікативному процесі взаємодіють такі елементи:

- відправник – особа, яка генерує ідеї або збирає і передає інформацію;

- повідомлення – закодована за допомогою символів інформація;

- канал (засіб) передачі інформації;

- отримувач – особа, якій призначена інформація і яка її інтерпретує.

Комунікації пов’язані з інформаційним обміном між учасниками спілкування. Під час обміну інформацією відправник і отримувач долають декілька взаємопов’язаних етапів комунікативного процесу, завдання яких – створення повідомлення і використання каналу для його передавання у такий спосіб, щоб обидві сторони однаково зрозуміли вихідну ідею.

Отже, основними етапами комунікативного процесу є:

1. Зародження ідеї. Обмін інформацією розпочинається з формулювання ідеї або відбору інформації. Відправник визначає, яка ідея (повідомлення) стане предметом інформаційного обміну.

2. Кодування й вибір каналу інформування. Перш ніж передати інформацію, відправник повинен за допомогою певних символів закодувати її (кодування перетворює ідею на повідомлення), а також вибрати канал інформування для передачі символів, що використовують під час комунікації.

3. Передавання інформації. Відправник використовує канал (засіб) передавання інформації для доставки повідомлення (закодованої ідеї або сукупності ідей) отримувачу.

Існують дві моделі передавання інформації: без зворотного зв’язку і зі зворотним зв’язком.

4. Декодування інформації. Отримувач інформації декодує повідомлення (розшифровує символи відправника), щоб зрозуміти про що йдеться.

Незадовільно налагоджені комунікації призводять до помилкових рішень, погіршення стосунків між людьми. Знання видів комунікації в організації та поза її межами сприяє ефективній побудові процесу спілкування.

 

Функції спілкування

 

Спілкування є необхідною умовою діяльності людини. Від нього залежить психологічний клімат в організації та на підприємстві, їх організаційна й виробнича мобільність, конкурентні позиції на ринку, сприймання і розуміння людьми один одного. Правильно організоване спілкування забезпечує ефективний обмін інформацією, дає змогу глибше пізнати співрозмовника, спрогнозувати особливості подальшої ділової взаємодії з партнером.

У соціально-психологічному розумінні спілкування – це обмін інформацією, вчинками, думками, переживаннями, процес виховання та самовиховання, форма творчості, що допомагає виявляти і розвивати кращі сторони особистості. Іншими словами, спілкування – це сукупність зв’язків і взаємодія індивідів, груп, спільнот, під час яких відбувається обмін інформацією, досвідом, уміннями, навичками і результатами діяльності.

Спілкування є складним, багаторівневим процесом установлення та розвитку контактів між людьми, який включає в себе обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття та розуміння іншої людини;обмін думками, переживаннями, настроями, бажаннями.Найзмістовнішим, виразним засобом впливу на учасників спілкування є:

- моваякзасіб спілкування людей, засіб вираження і передавання думок, почуттів, волевиявлень;

- моваяк система знаків, що є засобом спілкування між людьми та способом вираження самосвідомості людини (мова існує й реалізується через мовлення – сам процес і результат спілкування, який відбувається в певній аудиторії й певних часових межах, матеріалізуючись у звуках, інтонації, жестах і міміці або буквах і розділових знаках);

- знакяк будь-який матеріальний об’єкт (предмет, явище, подія), що виступає в ролі вказівки та позначення і використовується для отримання, зберігання, переробки й передачі інформації.

Спілкування – це, по-перше, складний, багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, що виникає на основі потреб і спільної діяльності та включає в себе обмін інформацією і сприймання та розуміння іншого; по-друге, це взаємодія суб’єктів через знакові засоби, викликана потребами спільної діяльності та спрямована на значущі зміни стану, поведінки партнера. У найзагальнішому значенні спілкування виступає як форма життєдіяльності.

Функцією спілкування є досягнення взаєморозуміння на зовнішньому (формальному) рівні за допомогою усмішки, рукостискання, приязного слова тощо. Спілкування виконує цілу низку різних функцій:

Комунікативна функція – зв’язок людини зі світом у всіх формах діяльності.

Інформаційна функція виявляється у відображенні засобів довколишнього світу. Вона здійснюється завдяки основним пізнавальним процесам. У процесі спілкування забезпечується отримання, зберігання та передача інформації.

Когнітивна функція полягає в усвідомленні сприйнятих значень, завдяки мисленню, відображенню, фантазії. Ця функція пов’язана з суб’єктивними характеристиками партнерів, з особливостями їх прагнення до взаємопізнання, до необхідності розкриття психологічних якостей особистості.

Емотивна функція полягає в переживанні людиною своїх стосунків з оточуючим світом. У процесі спілкування ці переживання вторинно відображаються у вигляді взаємовідносин: симпатій – антипатій, любові – ненависті, конфлікту – злагоди тощо. Ці взаємовідносини визначають соціально-психологічний фон взаємодії.

Конативна функція пов’язана з індивідуальними прагненнями людини до тих чи інших об’єктів, що виступають у формі спонукальних сил. Завдяки цій функції відносини реалізуються в конкретній поведінці.

Креативна функція пов’язана з творчим перетворенням дійсності.

Деякі дослідники (Д. Ломов) виділяють три функції спілкування, реалізація яких є передумовою ефективності професійного спілкування:

Інформативно-комунікативна – з нею пов’язані всі процеси, що охоплюють сутність таких складників спілкування, як передача-прийом інформації та відповідна реакція на неї. Реалізація цієї функції має кілька рівнів. На першому здійснюється вирівнювання розбіжностей у вихідній інформованості людей, що вступають у психологічний контакт. Другий рівень – передання інформації та прийняття рішень. На цьому рівні спілкування реалізує цілі інформування, навчання та ін. Третій рівень пов’язаний з прагненням людини зрозуміти інших. Спілкування тут спрямоване на формування оцінок досягнутих результатів.

Регулятивно-комунікативна – відбувається процес коригування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету спілкування, програму дій, прийняття рішень.

Афективно-комунікативна – відбувається взаєморегуляція та взаємокореляція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера. Тут можуть реалізуватися можливості навіювання, наслідування, вживаються всі можливі засоби переконання.

Виходячи з названих вище функцій, виділяють три сторони спілкування:

комунікативну (обмін інформацією); інтерактивну (взаємодія); перцептивну (розуміння людини людиною).

Види спілкування. Стратегія і тактика спілкування

 

Види спілкування поділяються на підставі різних ознак.

1. 3а змістом спілкування може бути матеріальним, когнітивним, кондиційним, мотиваційним, діяльнісним.Матеріальне спілкування – це обмін предметами і продуктами діяльності. При матеріальному спілкуванні суб’єкти здійснюють обмін продуктами своєї діяльності, які виступають засобами задоволення потреб. Когнітивне спілкування – це обмін знаннями (наприклад, під час навчального процесу). Кондиційне спілкування – це обмін психічними та фізіологічними станами, тобто певний вплив на психічні стани іншого (наприклад, зіпсувати настрій партнеру). Мотиваційне спілкування – це обмін цілями, потребами, інтересами. Таке спілкування спрямоване на передачу іншому певних установок або готовності діяти певним чином. Діяльнісне спілкування – це обмін діями, навичками, вміннями тощо.

2. 3а метою спілкування можна поділити на біологічне та соціальне. Біологічне спілкування необхідне для підтримки та розвитку організму (пов’язане з задоволенням біологічних потреб). Соціальне спілкування задовольняє низку соціальних потреб особистості (наприклад, потреба в міжособистісних контактах).

3. За засобами спілкування може бути безпосереднім і опосередкованим, прямим та непрямим.

Безпосереднє спілкування – це спілкування здійснюється за допомогою природних органів (руки, голосові зв’язки, голова тощо), без допомоги сторонніх предметів. Воно підкріплюється мімікою, жестами, інтонацією тощо. У цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його “знаряддям”. Опосередковане спілкування виникло на основі безпосереднього. До нього відносять письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп’ютерна мережа, музичні записи тощо.

Пряме спілкування полягає в особистісних контактах і безпосередньому сприйманні один одного (наприклад, розмова двох друзів). Непряме спілкування передбачає наявність посередників, якими можуть виступати інші люди (наприклад, під час переговорів між різними і групами).

4. За спрямуванням спілкування може бути діловим і особистісним, інструментальним та цільовим. Ділове спілкування – це спілкування на офіційному рівні і його змістом є те, чим зайняті люди в процесі трудової діяльності. Особистісне спілкування зосереджене на проблемах внутрішнього світу людей.

Інструментальне спілкування – це засіб задоволення різних потреб. Цільове спілкування слугує засобом задоволення потреби в спілкуванні.

5.За ступенем участі мови (мовного коду) виділяють вербальне та невербальне спілкування. Вербальне (лат. verbum – слово) спілкування – це усне, словесне спілкування, учасники якого обмінюються висловлюваннями щодо предмета спілкування. Залежно від комунікативної ситуації використовують розмовну мову (у повсякденному спілкуванні), літературну мову (опрацьована майстрами слова природна мова, що є мовним еталоном народу), писемну мову (фіксування на певних носіях – папері тощо – інформації і прочитання написаного), усну мову (артикуляційне відтворення інформації та сприйняття її на слух). Залежно від позицій учасників комунікативного процесу вербальне спілкування поділяють на пряме і непряме.

Пряме вербальне спілкування здійснюється шляхом усного контакту між учасниками спілкування. Інформація передається за допомогою мовних знаків та інтонаційних засобів, а також елементів невербального (жести, міміку, пози тощо). Форми прямого вербального спілкування: індивідуальне монологічне (передача відправником усної інформації реципієнту без зворотного зв’язку); індивідуальне діалогічне (передбачає зворотний зв’язок між відправником і реципієнтом); групове монологічне (учасниками комунікації є троє і більше осіб. Наприклад, публічний виступ керівника перед колективом (лекція, доповідь); групове діалогічне (колективне обговорення проблем, ситуацій, пропозицій на ділових нарадах, засіданнях тощо).

Непряме вербальне спілкування полягає у відсутності безпосереднього контакту між учасниками. Інформація, що передається, позбавлена емоційного наповнення і не супроводжується невербальними засобами спілкування. Форми непрямого вербального спілкування: письмова (інформація передається від відправника до реципієнта у формі відповідного документа, в якому зафіксовані атрибути ділових контактів); використання технічних засобів (телефонний зв’язок, електронна пошта, факсимільна техніка тощо).

Невербальне спілкування – це обмін інформацією між людьми за допомогою комунікативних елементів (жестів, міміки, виразу очей, постави та ін. ), що разом із засобами мови забезпечують створення, передавання і сприйняття повідомлень. Формами невербального спілкування є міміка, постава, жести, умовні сигнали.

6. За суб’єктами спілкування може бути міжіндивідним (спілкування між окремими індивідами), індивідно - груповим (спілкування між індивідом і групою) та міжгруповим (між групами).

7. Заступенем включення суб’єкта у сферу предметної діяльності розрізняються формальне і неформальне спілкування. Формальне спілкування є частиною певної сумісної діяльності людей, служить засобом підвищення якості цієї діяльності і є способом її організації. Спрямоване воно здебільшого на те, чим зайняті в даний момент люди, а не на їх внутрішній світ, внутрішні проблеми. Формальне спілкування, у свою чергу, можна поділити на формально-рольове, “контакт масок”, світське і ділове. Формально-рольове спілкування – це такий вид спілкування, при якому його зміст, засоби регламентовані соціальними ролями партнерів по спілкуванню: учитель і учень, співробітник міліції і порушник, стюардеса і пасажири літака тощо. “Контакт масок” – спілкування, за якого відсутнє прагнення зрозуміти один одного. Використовуючи узвичаєні “маски” ввічливості, суворості, байдужості тощо, завдяки набору жестів, міміки, стандартних фраз приховується ставлення до іншої людини. Світське спілкування – спілкування, що визначається формальною ввічливістю, за якого люди виконують певний ритуал залежно від обставин. Ділове спілкування – спілкування, метою якого є організація й оптимізація виробничої, наукової, комерційної чи іншої діяльності, де на першому місці стоять інтереси справи, а не конкретних співрозмовників. До основних видів ділового спілкування належать: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори. Залежно від змісту в діловому спілкуванні можуть проявлятися такі його взаємопов’язані види: товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове. Зрозуміло, що від виду ділового спілкування залежать зміст та відповідна поведінка сторін.

Неформальне спілкування зосереджене здебільшого навколо духовних і психологічних потреб внутрішнього характеру людей, їх інтересів (визначення свого місця в світі, свого ставлення до тієї чи іншої людини, вирішення конфлікту, пошук сенсу життя тощо).

За характером впливу інформація комунікатора може бути спонукальною або констатуючою. Спонукальна інформація висловлюється в наказі, розпорядженні, проханні, інструкції, пораді і розрахована на стимулювання певної дії. Констатуюча інформація виступає у формі повідомлення і передбачає зміну поведінки опосередковано і поступово.

Ділові взаємини здійснюються у двох формах: контакту та взаємодії. Контакт – це одиничний акт, у якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного. Основу ж ділових взаємин партнерів складають не контакти, а їх взаємодія. Взаємодія (інтеракція) – аспект спілкування, що виявляється в організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення певної, вигідної обом сторонам мети. Під соціальною інтеракцією розуміють безпосередню міжособистісну комунікацію (обмін символами), важливою особливістю якої є здатність людини “виконувати роль іншого”, уявляти, як її сприймає партнер по спілкуванню, і відповідно інтерпретувати ситуацію та конструювати свої дії.

Змістом взаємодії між людьми є певна і специфічна для соціальної структури суспільства сукупність економічних, правових, політичних відносин, що реалізуються в спілкуванні.

Розрізняють два типи міжособистісної взаємодії – співпраця (кооперація) і суперництво (конкуренція), що залежать від обраної стратегії і тактики спілкування.

У процесі спілкування знаходить свій вияв своєрідна суперечність: з одного боку, людина пристосовується до життя суспільства, засвоює його досвід, набуті людством наукові і культурні досягнення, а з іншого – вона відособлюється, формується її індивідуальна неповторність, самобутність, що пояснюється його основними функціями.

Стратегія ділового спілкування передбачає постановку певної мети, що стимулює волю учасника спілкування, змушує його діяти усвідомлено, інтенсивно, мобілізувати свої здібності, знання, досвід, уміти підпорядковувати свої сили досягненню цієї мети.

Тактика ділового спілкування передбачає вибір певної моделі поведінки, що в конкретній ситуації буде найбільш сприятливою в досягненні поставленої мети. Ґрунтується тактика спілкування на певних засадах, найважливішими з яких є:

- наявність декількох варіантів поведінки в однотипній ситуації і вміння оперативно ними скористатися;

- недопущення конфронтації чи конфліктів з діловим партнером;

- вміле використання механізмів людської взаємодії (прихильності, симпатії, антипатії, довіри, поваги тощо);

- уважне ставлення до нових, хоч і незвичних на перший погляд ідей, думок;

- освоєння тих моделей поведінки, що приносять успіх у ділових стосунках;

- уміння подати себе, правильно оцінювати реакцію партнерів, реагувати на найменші зміни в ситуації.

У тактиці спілкування розрізняються сім можливих його рівнів: примітивний, маніпулятивний, стандартизований, конвенціональний (погоджувальний), ігровий, діловий, духовний. Їх знання дає змогу краще розібратись у ситуації, глибше її зрозуміти, зробити певні висновки, що стосуються як системи управління, так і встановлення ділових контактів.