Лекции.Орг
 

Категории:

Астрономия
Биология
География
Другие языки
Интернет
Информатика
История
Культура
Литература
Логика
Математика
Медицина
Механика
Охрана труда
Педагогика
Политика
Право
Психология
Религия
Риторика
Социология
Спорт
Строительство
Технология
Транспорт
Физика
Философия
Финансы
Химия
Экология
Экономика
Электроника


Правила смены коммуникативных ролей в диалогической речи



 

1. Говорящий учитывает особенности оперативного усвоения уст­ной речи и по возможности говорит кратко. Реплика не должна пре­вращаться в монолог.

2. Координированная последовательность реплик сторон выража­ется вдобровольной передаче речевой инициативы другой стороне после формулирования какой-либо мысли.

3. Перебивы, взгляды, жесты могут выступать и как сигналы пере­хвата речевой инициативы адресатом речи. Удобнее всего "вторгаться" в чужую речь при помощи реактивных реплик типа "да-да", "хорошо", ' "так", "допустим", "еще бы", "разумеется", "надо же" и т.п.

4. Сами по себе реактивные реплики не представляют смены ком­муникативных ролей.

5. При необходимости перебить говорящего в середине фразы слу­шающий приносит извинение. Такие случаи должны быть исключени­ем, а не правилом.

 

Принцип кооперации и сотрудничества требует, чтобы в деловом общении речь говорящего (пишущего) отвечала коммуникативным ожиданиям, которые в свою очередь обусловлены социальными ролями говорящего и слушающего. Так, в разговоре между равноправными партнерами неуместен менторский или покровительственный тон, нотки категоричности или назидания. Во взаимоотношениях началь­ника с подчиненным коммуникативные ожидания определяются соци­альной ролью говорящего. Со стороны начальника речевое поведение определяется такими чертами, как покровительство, заботливость, требо­вательность, а со стороны подчиненного — вежливость, предупреди­тельность. Представьте себе: если бы покровительственным тоном за­говорил с начальником подчиненный?

Таким образом, согласованность коммуникативных установок, ре­чевых партий также отвечает универсальному принципу кооперации и коммуникативного сотрудничества.

К правилам организации и оптимизации диалога, представляющего информационный обмен, относится такжепринцип интереса. Прин­цип интереса означает, что диалогическое общение развивается более ди­намично, если передаваемая информация представляет интерес для ком­муникантов. При этом каждый из участников переговоров преследует и удовлетворяет двойной интерес: относительно существа дела и взаимоот­ношений между партнерами. Деловые переговоры ведутся с целью удов­летворения интересов сторон, в чем и состоит основная цель переговоров. Кроме того, каждый участник заинтересован в налаживании отношений доброжелательства с другим участником. Отношения, основанные на до­верии, уважении и дружелюбии, позволяют каждые последующие пере­говоры превращать в более спокойный и эффективный процесс.

Следующий принцип, выработанный современной риторикой и особенно актуальный для делового общения, этопринцип Поллианы. Принцип Поллианы требует, чтобы содержание речевого общения удовлетворяло критериям оптимистического настроения коммуникан­тов. Оптимистическая установка не означает, однако, что соответствие между темой беседы, выступления и выраженным отношением к ней должно нарушаться. В последнее время довольно часто встречается нарушение гармонии между тональностью и смыслом высказывания. О тяжелом экономическом положении страны ведущие финансисты и эксперты могут говорить с улыбкой, пересыпая речь шутками. А дело­вые переговоры нередко ведутся с "проигрышных" позиций, позиций неверия в собственные силы.

Согласно принципу Поллианы даже не пришедшие к согласию или компромиссному решению стороны в заключение переговоров должны выразить надежду на разрешение конфликтной ситуации или решение вопроса. А начинать переговоры нужно с верой в собствен­ные силы, здравый смысл и добрую волю партнера.

Законы современной риторики сформулированы на базе открытий в сфере психолингвистики, социологии и социолингвистики, теории речевых актов. Учеными давно установлено, что в процессе общения говорящий пробуждает "внутреннее слово" у слушающего. То есть у слушающего напряженно работают все речемыслительные центры: внутренняя речь, центр понимания, память, центры, отвечающие за анализ услышанного, эмоциональная сфера. Слушающий как бы внутренне повторяет сказанное, адаптирует к своему уровню созна­ния, т.е. понимает, запоминает и реагирует эмоционально. Говорящий продуцирует и в процессе создания оформляет свою мысль словесно. Таким образом, слушание — это напряженный труд, который может быть эффективным, а может и нет. Ленивый ум отказывается адапти­ровать услышанное, и тогда происходит то, что метким народным сло­вом обозначено так: "В одно ухо влетело — из другого вылетело". Это же происходит, если речь непонятна адресату.

Адаптационный процесс в диалоге регулирует не только уровень усваиваемости информации, но и касается таких важных сторон рече­вой деятельности, как эмоциональный обмен, взаимодействие типов речевых культур говорящих, взаимная ориентация в процессе обсуж­дения.

Фактор адресата речи чрезвычайно важно учитывать в условиях персонального общения. Игнорирование его немедленно скажется на ходе обсуждения.

Отсюда первый важнейший закон современной риторики —закон ориентации речи на адресата.

Он гласит: прежде чем начать говорить, необходимо представить себе слушателя, собеседника, его социальный статус, образователь­ный, культурно-речевой уровень, особенности его личности. Таким образом, ориентация на адресата начинается в подготовительном пе­риоде, часто задолго до начала беседы, выступления. Попытка блес­нуть эрудицией может быть бессмысленной и провальной, если речь обращена к малообразованной аудитории. Осторожным нужно быть при использовании терминов (а в деловой речи они распространены очень широко), соизмеряя степень употребительности и степень но­визны. Новейшие экономические термины, например,хеджирование (защита от ценового риска путем создания противоположного риска с помощью срочных операций, целью которых является фиксация опре­деленного уровня цены — валютного курса) илифраншиза (право на создание коммерческого предприятия, предоставляемое на определен­ный период и зафиксированное в договоре), требуют безусловного пояс­нения их говорящими в ситуации общения с незнакомым собеседником. Это тем более важно, что некоторые термины имеют еще не вполне ус­тоявшиеся значения, а иные — несколько значений. Например,

трансферт — 1) перенос сделки с одного счета на другой; 2) перевод денег из одного финансового учреждения в другое или из страны в страну; 3) перевод именных бумаг с одного владельца на другого.

 

Закон ориентации речи на адресата, таким образом, выражается в том, чтобы информация былажизненно важной, интереснойидо­ступной слушателю.

Вторым законом современной риторики является законпродви­жения к цели и ориентации адресата речи. Суть его заключается в том, что общающиеся стороны или только говорящий эксплицируют (обозначают словесно) свою цель и совместными усилиями продвига­ются к ней. Особенно важно ориентировать адресата в ходе деловых переговоров. Для этого в начале переговоров сообщается и согласовы­вается их структура: перечень решаемых вопросов, их очередность. Подведение итогов по каждому вопросу акцентируется. Для этого могут быть использованы фразы типа:

 

Итак, по погашению взаимной задолженности мы приняли решение о вза­имозачете долгов и покрытии разницы товарами народного потребления.

В результате по третьему пункту мы с вами пока не достигли компро­мисса.

 

В качестве сигналов продвижения к намеченной цели часто в спон­танной речи используются так называемыекогезивные средства* или средства связи, указывающие на последовательность частей сообще­ния: во-первых, во-вторых, в-третьих, следующий вопрос, далее отме­тим, об этом я скажу позже, забегая вперед, я должен сказать..., как будет указано дальше..., посмотрим, как..., сейчас приступим к рас­смотрению следующего вопроса и т.д. Благодаря использованию таких слов возникает эффект "продвижения" к намеченной цели, эффект сцепления смысловых блоков. Это необходимо, так как структура речи должна быть ясной не только для говорящего, но и для адресата. Это особенно важно в деловом общении, когда решение принимается двумя сторонами.

Таким образом, представление о продвижении к цели общения со­здается общейструктурой речи и тактикой ее организации. В дело­вой речи это деление большой узловой проблемы на пункты, подпункты, вопросы и т.п. Причем такое деление, продиктованное аналитическим подходом, характерно как для устной, так и для письменной речи.

В деловой диалогической речи очень часто динамика развития диалога снижается из-за повторов, возвращений к уже сказанному, внезапных и немотивированных отклонений от темы. Такие диалоги затягиваются и отнимают самое драгоценное — время менеджера. На­рушение второго закона современной риторики —закона неуклонно­го продвижения к цели выражается в неумении отделить существо дела от межличностных отношений. Когда отношения увязываются с проблемой, часто верх берут негативные эмоции. Начинающиеся вы­яснения отношений уводят стороны от решения проблемы и наруша­ютпринцип последовательности в развитии темы. При нарушении этого принципа затем бывает трудно сосредоточиться и восстановить последовательность мыслей. Поэтому говорящим приходится вновь и вновь возвращаться к одному и тому же вопросу. Помимо нерацио­нальной траты времени такие беседы часто заканчиваются коммуни­кативной неудачей.

Таким образом,закон последовательного продвижения к цели и ориентации адресата непосредственно связан с ограниченностью де­лового общения временными рамками, необходимостью двусторонне­го участия в подготовке и принятии решения. Эффективность исполь­зования времени, отведенного на деловые переговоры, определяется тщательной подготовкой, проработкой вариантов обсуждения опреде­ленного круга проблем.

Третий закон современной риторики — это закон о действенности речи, которая доставляетудовольствие слушателю. Принцип удо­вольствия — это универсальный принцип общения. Мы стараемся больше общаться с теми, кто нам интересен, с кемприятно разговари­вать. Наслаждение беседой со времен Платона относилось к высшему роду наслаждения. Это наслаждение складывалось из удовольствия, доставляемого мелодикой речи, красотой мысли и уважительностью обращения.

Принцип удовольствия иногда толкуется очень широко или слиш­ком примитивно. Часто ли мы задумываемся о том, что доставляет че­ловеку удовольствие во время общения, особенно если это общение носит ярко выраженный прагматический характер?

Знаменитый Дейл Карнеги в качестве главного секрета "искусства обхождения с людьми" называет умение ценить и поощрять деятель­ность человека, удовлетворять "его стремление к собственной значительности". В своей книге "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей" он приводит слова самого высокооплачиваемого менеджера Шваба, в которых, по его мнению, кроется секрет умения общаться с людьми. "Самым ценным своим качеством, — сказал Шваб, — я считаю умение вызывать у людей энтузиазм и развивать то, что есть лучшего в человеке, с помощью признания его достоинств и поощрения".

"Ничто другое так сильно не бьет по честолюбию человека, как критика со стороны начальников. Я никогда никого не критикую. Я верю в действенность поощрения человека на работе. Поэтому мне очень хочется хвалить людей, и я терпеть не могу их бранить. Если мне что-то нравится, то я чистосердечен в своей оценке и щедр на по­хвалу"*.

* Карнеги Дейл. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как пере­стать беспокоиться и начать жить. М., 1989. С. 58.

 

Подчеркнуть "значительность" партнера можноне только при по­мощи прямой похвалы. Для этого можно использовать:

косвенную похвалу или комплимент:

 

Поскольку ваша фирма имеет прочные позиции на рынке компьютер­ных технологий, мы хотим вам предложить ...

Так как ваша фирма является крупнейшим поставщиком ВАЗа, мы хотим заключить с вами договор о ...

 

этикетные формулы: имеем честь предложить вам, позвольте вы­разить вам искреннюю благодарность за оказанную услугу, многоува­жаемый Николай Петрович...:

жестикуляцию: общение только в положении полностью разверну­того корпуса в сторону собеседника, в положении либо стоя, либо сидя вместе с собеседником, приветствуя и провожая клиента (партнера, сослуживца) до двери кабинета;

тон общения: вежливый, ровный;

манеру общения: сохранение чувства дистанции при равенстве от­ношений, внимательное выслушивание замечаний, предложений или соображений собеседника.

Прием "имя собственное" представляет собой обращение к собе­седнику по имени и отчеству при каждом удобном случае. "Помните, что имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке"*, — пишет Карнеги. При обращении по имени-отчеству (согласно русской традиции делового общения) адресат ис­пытывает не всегда осознаваемое им удовольствие. На этом основыва­ется расположение к собеседнику, источнику положительных эмоций. Вспомните, как вы относились в детстве к учителям, называвшим вас только по фамилии, и как к тем из них, кто обращался к вам по имени.

* Там же. С. 107.

 

Использование приема, условно называемого "зеркалом отноше­ния", проявляется в том, что мы испытываем расположение к собесед­нику, если читаем на его лице расположение к нам. Обстоятельства жизни, иногда плохое самочувствие отражаются на нашем лице грима­сой раздражения и усталости, иногда угрюмости и даже злости. Всту­пать с таким выражением лица в деловой контакт — значит вредить не только себе, но и делу, потому что на лице собеседника, как в зеркале, вы увидите "свое" настроение. Взаимное раздражение может стать причиной коммуникативной неудачи. Конечно, нельзя упрощенно по­нимать это так, что если вы один раз улыбнетесь собеседнику, то он начнет сразу действовать в ваших интересах. Однако сопротивления принятию решения и конфликтам, которые отнимают много сил и энергии, будет значительно меньше.

Мы рассмотрели те основные законы и принципы современной ри­торики, которые применимы в деловом общении. Принципы от зако­нов отличаются своей избирательностью (кроме универсального принципа кооперации), законы же носят универсальный характер, т.е. реализуются в любом виде общения.

 





Дата добавления: 2015-09-20; просмотров: 133 | Нарушение авторских прав


Похожая информация:

© 2015-2017 lektsii.org.

Ген: 0.101 с.