Применение статистических методов принятия решений.

Развитие компьютеризации и математического аппарата статистики позволило использовать статистические методы в управлении системой качества и техническом контроле качества. Статистические методы делятся на три категории по ориентации на процессы управления, на технический контроль качества продукции (выборки), на общесистемные методы (диаграммы Исикавы, графики Парето и др.). Следует внедрить подходящие статистические методы, применение которых признано целесообразным на всех без исключения этапах оценки качества.

Семейство международных стандартов ISO-9000 устанавливает, что требования к системе качества являются дополнительными по сравнению с техническими требованиями к продукции.

Стандарты ISO-9000 написаны в форме задач системы качества, которые предприятию предстоит выполнить. При этом они не описывают, как достичь решения этих задач, а предоставляют выбор руководству предприятия.

ISO-9000 законодательно закрепили подход, при котором все виды деятельности на предприятии рассматриваются как единый технологический процесс. Всякая работа выполняется как составная часть этого процесса. Каждый процесс, преобразуя объект труда, имеет вход и выход. Выходом (результатом) может быть документ, программный продукт, банковская услуга, оборудование или продукция.

Преобразуя объект труда, процесс (совокупность операций) добавляет его стоимость. Общее руководство качеством достигается через управление комплексом процессов на предприятии.

Управление индивидуальным процессом, в равной степени и комплексным процессом включает в себя:

♦ определение целей и желаемых результатов процесса;

♦определение необходимых ресурсов, в том числе трудовых, для осуществления процесса;

♦определение методов и средств выполнения процесса;

♦управление использованием ресурсов, которые выделены для осуществления данного процесса, включая мотивацию персонала;

♦мониторинг хода выполнения процесса, анализ результатов его выполнения и корректировка хода выполнения процесса.

ISO-9000 рекомендует строить управление процессами двумя способами: через структуру и работу самого процесса, внутри которого имеются потоки продукции и информации; через качество продукции и информации, протекающих внутри структуры.

ISO-9000 устанавливает, что на каждом предприятии выполнение работ добавляет стоимость продукции. Работа же выполняется посредством комплекса процессов. Структура этого комплекса достаточно сложна, поскольку большинство процессов взаимодействуют между собой.

Для обеспечения правильного управления процессами, организации взаимодействия между ними в ISO-9000 предусмотрено, что у каждого процесса должен быть "держатель/владелец ", т.е. лицо, несущее ответственность за данный процесс. Этот "держатель"' должен обеспечивать однозначное понимание всеми участниками процесса их ответственности и полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватывающих несколько функциональных подразделений предприятия.

Стандарты ISO-9000 выполняют особую роль в следующих случаях.

• При построении системы качества на предприятии (как методический материал); при этом использование стандартов ISO-9000 позволяет повысить конкурентоспособность предприятия на внешнем рынке и экономическую эффективность его деятельности.

• При заключении внешнеторговых контрактов (как доказательство качества). В этом случае потребитель может оговорить в контракте, чтобы определенные процессы предприятия-экспортера и определенные элементы системы качества, которые влияют на предлагаемую к экспорту продукцию, соответствовали нормам ISO-9000.

• При оценке клиентами системы качества предприятия-экспортера. В этом случае потребитель оценивает соответствие построенной предприятием-экспортером системы определенной норме из семейства ISO-9000; при этом экспортер может получить официальное признание соответствия определенному стандарту.

• При регистрации или сертификации системы качества зарегистрированным органом по сертификации. При этом экспортер обязуется поддерживать соответствие системы качества нормам ISO-9000 для всех клиентов. Эта ситуация соответствует модулю Н глобальной концепции EC; как правило, для клиента это является достаточным доказательством способности экспортера к обеспечению качества и оценка системы качества клиентом уже не проводится.

Отдельный экспортер часто бывает вовлечен во многие ситуации. Закупки и продажи продукции могут осуществляться как в рамках контрактной ситуации, когда требования к обеспечению качества поставляемой продукции, в том числе и к элементам или всей системе качества, прямо оговорены в контракте и могут изменяться от контракта к контракту, так и вне контрактной ситуации, когда, например, способность экспортера к качеству удостоверена независимым органом по сертификации.

Пример

Без сертификата ISO-9000 производитель не может заключить с клиентом крупный и долгосрочный контракт. Представители машиностроительных заводов и литейных компаний Германии, Франции, США, приезжая на Подольский завод цветных металлов (ПЗЦМ), каждый раз убеждались в высоком качестве продукции и покупали ее. Однако при этом они утверждали, что единственное, чего недостает заводу для заключения крупных и долгосрочных контрактов, - это сертификата ISO-9000.

Клиент должен быть уверен, что поставщик и через год удовлетворит его потребности, не допуская срыва поставок и ухудшения качества поставляемой продукции.

В 1999 г. (через полтора года после принятия решения о подготовке к сертификации и начала работ) ПЗЦМ первым в отрасли получил сертификат компании DQS, свидетельствующий о том, что предприятие соответствует критериям ISO-9000. Это значит, что завод способен производить конкурентоспособную продукцию строго в соответствии с требованиями на всем протяжении действия контракта и готов к выполнению новых, более трудных заказов клиентов.

5.2.Документация системы качества ISO 9001

Важной в доказательстве экспортером способности к качеству является документация системы качества. Стандарты ISO-9000 рассматривают различные типы документов, которые должны быть разработаны предприятием-экспортером и использоваться в системе доказательства способности к качеству (табл. 5.1).

Таблица 5.1

Документация системы качества ISO 9001

Уровень Пользователи Документы Характеристика

Предприятие- экспортер и клиенты В открытой части-весь персонал и клиенты. Конфиденциально - руководство компании Политика качества предприятия Долго-, средне- и краткосрочные планы политики качества (маркетинговое ноу-хау фирмы)

Продолжение таблицы 5.1

Уровень Пользователи Документы Характеристика

Предприятие- экспортер в целом Руководство предприятия и подразделений, при острой необходимости - клиент Руководство (справочник) по качеству Принципы обеспечения качества, структура и порядок работы. Содержит организационное ноу-хау

Подразделения, отделы Исключительно внутренние по отделам Методологические инструкции Подробное описание (организационные и технические ноу-хау)

Отдельные виды деятельности Исключительно по рабочим местам Рабочие инструкции Подробное описание технологии обеспечения качества на рабочих местах

Типовые спецификации. Спецификации поставщиков Передается исполнителю заказа (техническое ноу-хау)

5.3.Процесс внедрения стандартов качества в компании

Основными составляющими всеобщего управления качеством на предприятии являются:

• контроль качества;

• обеспечение качества;

• политика в области качества;

• планирование качества;

• улучшение качества.

Контроль качества - это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Обеспечение качества - это все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования по качеству.

Политика в области качества - это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Планирование качества - это деятельность, устанавливающая цели и требования к качеству и применению элементов системы качества.

Улучшение качества - это мероприятия внутри организации с целью повышения эффективности или результативности деятельности и процессов для получения выгоды, как для компании, так и для потребителей ее продукции.

Внедрение системы обеспечения качества на основе стандартов ISO-9000 на предприятии возможно только при условии создания новой корпоративной культуры, основанной на традициях, правилах поведения персонала, устанавливающих требования к уровню и характеру образования, моральным и нравственным принципам, отношению к правилам и порядку на предприятии, а также к документации и строгости ее соблюдения, межличностным отношениям и т. д.

ПРИМЕР.

В качестве основных принципов новой корпоративной культуры АО "АВТОВАЗ" были определены:

· базовый принцип: качество — превыше всего, цель № 1;

· стремление к удовлетворению потребностей потребителей (как внутренних, так и внешних), расширению круга потребителей;

· качество в основном определяется системой менеджмента;

· системный подход: качество не создается кампаниями, приказами и призывами, а только через системную работу всего персонала;

· вовлеченность высшего руководства в менеджмент качества;

· вовлеченность всего персонала в решение вопросов качества;

· уважение к документации: "нет тройному стандарту - думаем одно, пишем второе, делаем третье"; документация пишется, чтобы ее соблюдать; если документация имеет недостатки, их надо устранять, а не игнорировать;

· работаем по правилам, и правила известны всем;

· внимание к процессам: каждая работа - это процесс, последовательность действий, решений, операций; качественным должен быть весь процесс;

· внимание деталям: все складывается из деталей;

· искать причины проблем, а не виновных;

· находить людей, способных решить проблемы, доверять им полномочия;

· ориентация на факты, информацию, достоверные исследования, а не на эмоции и суждения;

· качество достигается через сотрудничество, обучение, мотивацию и вовлеченность персонала, дисциплину, организованность, стиль работы "в команде", а не через силу, окрик и поиск виновных.

Как правило, процесс внедрения стандартов качества в компании проходит следующие стадии.

1) Организация группы, ответственной за реализацию системы качества.

2) Обучение персонала, связанного с системой качества, принципам и целям ISO-9000.

3) Выбор целей и принципов управления качеством (документация 1-го уровня).

4) Разработка процедур и формальных документов (документация 2-го уровня).

5) Детальная разработка рабочих инструкций на основе существующих нормативов (документация 3-го уровня).

6) Подбор и компиляция соответствующих национальных и международных стандартов (документация 4-го уровня).

7) Сведение разработанной документации всех уровней в единый документ.

Уровень 1. Цели и принципы.

Уровень 2. Процедуры и контрольные формы.

Уровень 3. Рабочие инструкции.

Уровень 4. Стандарты и спецификации.

8) Ознакомление с системой качества всего персонала предприятия с помощью подготовленных руководств.

Пример

В целях дальнейшего улучшения качества автомобилей, обеспечения соответствия их международным требованиям безопасности и повышения конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках руководством АО "АВТОВАЗ" было принято решение о сертификации своей системы качества. Указанное решение и сроки его выполнения регламентированы приказом президента компании. В нем была установлена децентрализованная схема подготовки. Это означало, что каждое из 25 подразделений АО должно самостоятельно разработать и осуществить широкомасштабный комплекс работ по подготовке условий производственной деятельности к сертификации на соответствие требованиям стандартов ISO-9000.

Основными условиями успешного выполнения этой задачи являлись осознание всеми работниками АО значимости проблемы качества в современных условиях, правильное понимание содержания требований международных стандартов ISO-9000 к системе качества умение грамотно и эффективно организовать свою работу и работу подчиненного подразделения.

Тема 6. Международные маркетинговые стратегии освоения рынков

Общее понятие стратегии

Стратегия - общий, всесторонний план достижения целей.

Стратегия - определение основных долгосрочных целей и заданий предприятия, принятие курса действий и распределения ресурсов, необходимых для достижения поставленных целей.

Стратегия - долгосрочный курс развития фирмы, способ достижения целей, который она определяет для себя, руководствуясь собственными соображениями.