Цели и задачи обслуживания. Основные правила и нормы

Целью рациональной организации обслуживания потре­бителей на предприятиях общественного питания является оказание комплекса различных услуг в соответствии с ГОСТ Р 50764-95 [14].

Главные задачи организации торговой деятельности предприятий общественного питания— совершенствование форм и методов обслуживания потребителей и повышение культуры обслуживания.

Основным нормативным документом, регулирующим в соот­ветствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ [2] отношения между потребителями и рестораном или любой другой организацией массового пита­ния, являются Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением П; А.лггътхтм Российской Феде­рации от 15 августа 1997 г. № 1036 [4] с изменениями и дополне­ниями, утвержденными постановлением Правительства Рос­сийской Федерации от 21 мая 2001 г. № 389.

Согласно этим Правилам услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусоч­ных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также и классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с ГОСТ Р 50762-95 [14].

Исполнитель услуги — предприятие общественного пи­тания или предприниматель, выполняющий работы по про-

иодству, реализации и организации потребления кулинар-|й продукции.

Правила в обязательном порядке устанавливают режим работы на любом предприятии общественного питания.

На государственном (муниципальном) предприятии ре­зким работы устанавливает соответствующий орган испол­нительной власти или орган местного самоуправления. Ре­жим работы предприятия иной организационно-правовой формы (акционерное общество, общество с ограниченной ответственностью или частное) определяется им самостоя­тельно. Б случае временного приостановления работы пред­приятия общественного питания (проведение плановых са­нитарных дней, ремонта и т. д.) потребители должны быть своевременно проинформированы о дате и сроке приоста­новления работы.

Если деятельность предприятия общественного питания (исполнителя услуг) подлежит лицензированию в соответст­вии с законодательством Российской Федерации, то инфор­мация о номере, сроке действия лицензии, а также об орга­не, ее выдавшем, должна быть размещена в удобном для ознакомления месте.

Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать пра­вила поведения для потребителя: например, ввести ограни­чение курения, отдельную плату за вход или запретить на­хождение в верхней одежде.

Исполнитель самостоятельно определяет перечень ока­зываемых им услуг, ассортиментный перечень производи­мой продукции, соответствующий обязательным требовани­ям нормативных документов.

на нормативны соответствовать ваемые услуги; 2 — 2004

оторых должны итания и оказы-'слуг.

Права потребителя. Потребителю предоставляется следующая информация: цены и условия оплаты услуг; фир­менное наименование предлагаемой продукции собственно­го производства с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о массе (объеме) порции готового блюда; емкость бутылки предла­гаемого алкогольного напитка и объем его порций; ссылки

Обслуживание на предприятиях общественного питания

1

глава 1. Совершенствование обслуживания

 

Потребитель вправе получить дополнительную информ; цию об основных потребительских свойствах и качестве пред­лагаемой продукции, а также об условиях приготовлени блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной!

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставлф-ния услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотре­нию дирекции, и на языках народов Российской Федерации или народов других стран.

Для подтверждения факта сертификации услуг исполни­тель должен предоставить подлинник или копию сертификата, заверенную держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат. Порядок оказания услуг. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, одинаковы для всех потребителей, за исклю­чением случаев, когда федеральным законом и иными право­выми актами Российской Федерации допускается предостав­ление льгот для отдельных категорий потребителей.

Кроме того, исполнитель обязан оказывать услуги не вы­борочно, а любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.

Потребитель имеет право сделать предварительный за­каз, который должен быть оформлен путем составления до­кумента (заказ, квитанция и т. д.), содержащего необходи­мые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид и цена услуги, условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, подпись лица, принявше­го заказ, и другие сведения). Заказ может быть оформлен также посредством телефонной, электронной или иной свя­зи. Один экземпляр документа, подтверждающего заключе­ние договора об оказании услуги, выдается потребителю.

Обычно в ресторанах потребители оплачивают счета перед уходом из зала или после подачи холодных блюд и закусок, но исполнитель вправе предложить потребителю предваритель­ную оплату услуг, оплату услуг после отбора блюд либо дру­гие формы оплаты, а также наличный или безналичный поря­док расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации предприятия обществен-

нЬго литания и других условий. При расчетах за оказываемые слуги потребителю выдается документ, подтверждающий их рлату (кассовый чек, счет и т. п.).

При обслуживании официантами оплата за отпущенную продукцию производится по выдаваемому счету. Потреби­тель имеет право в любое время потребовать меню и сверить с ним счет, а также проверить объем (массу) предлагаемой продукции общественного питания. В то же время в обязан­ности исполнителя входит постоянный контроль качества и безопасности оказываемых услуг.

Наряду с оказанием услуг общественного питания испол­нитель может предложить потребителю дополнительные ус­луги, носящие возмездный характер: цветы, сувениры, фо­то и т. п. Но эти, отдельно оказываемые услуги не должны навязываться потребителю.

При нарушении сроков исполнения предварительного за­каза на оказание услуги или обнаружении недостатков ока­зываемой услуги потребитель вправе по своему выбору:

• назначить исполнителю услуги новый срок, в течение

ко­торого исполнитель должен приступить к оказанию услу­ги и (или) закончить оказание услуги;

• потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

• потребовать безвозмездного устранения недостатков в
разумный срок, назначенный потребителем, или изготов­
ления аналогичной продукции надлежащего качества,
или ее замены другой продукцией;

• отказаться от услуги.

Потребитель также вправе потребовать полного возме­щения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сро­ков начала и (или) окончания оказания услуги. Убытки воз­мещаются в сроки, установленные законодательством Рос­сийской Федерации.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие форс-мажорных обстоя­тельств или по вине потребителя.

Потребитель вправе в любое время отказаться от зака­
занной им услуги при условии оплаты исполнителю факти­
чески понесенных расходов. _%

\

21)

Обслуживание на предприятиях общественного питан! я

Глава 1. Совершенствование обслуживания

 

Продажа продукции сервис-бара (алкогольных напитке з, покупных кондитерских и табачных изделий), а также других видов продовольственных и непродовольственных т варов производится в соответствии с правилами продажи от­дельных видов товаров.

Например, Правила розничной торговли алкогольной продукцией на территории Российской Федерации, утвер­жденные постановлением Правительства РФ, устанавлива­ют следующие требования [5]:

• розничная торговля алкогольной продукцией должна осу­
ществляться при наличии лицензии;

• продаже подлежит алкогольная продукция, соответст­
вующая по качеству обязательным требованиям стандар­
тов, техническим условиям, требованиям безопасности.
Продавец этой продукции, в том числе импортной, дол­
жен иметь товарно-транспортную накладную, заверен­
ную подписью и печатью изготовителя или поставщика и
содержащую сведения о наличии сертификата соответст­
вия по каждому наименованию продукции с указанием
учетного и регистрационного номеров, сроков их дейст­
вия и органа, выдавшего сертификат (указанная инфор­
мация должна быть предоставлена потребителю по его
требованию^

• продукция маркируется знаком соответствия в порядке,
установленном правилами сертификации для групп одно­
родной продукции. Реализуемая на территории Россий­
ской Федерации алкогольная продукция, в том числе им­
портная, должна содержать сведения на русском языке
о сертификации, коде изготовителя или его адресе, зна­
ке соответствия, государственных стандартах или дру­
гих нормативных документах, обязательным требовани­
ям которых эта продукция должна соответствовать; об
упаковке, составе и сроке годности. На импортную алко­
гольную продукцию продавец по требованию потребите­
ля обязан предоставлять копию справки к грузовой тамо­
женной декларации с печатью продавца и печатью пре­
дыдущего собственника товара.

. Не допускается розничная торговля алкогольной продук­цией:

• полученной от изготовителя или оптового продавца, не
имеющего соответствующей лицензии на производство и
оборот этой продукции;

• при отсутствии информации о проведении обязательной
сертификации и не маркированной знаком соответствия;

• с истекшим сроком годности;

• без четкой маркировки, позволяющей установить завод-
изготовитель;

• без копии справки к грузовой таможенной декларации (на
импортируемую продукцию);

• забракованной по показателям качества и безопасности;

• с содержанием этилового спирта более 18% в полистиро­
ловых стаканчиках, жестяных банках и пакетах;

• в бутылках без этикеток, грязных (внутри и снаружи), с
признаками боя (скол горла, трещины), с поврежденной
укупоркой, имеющей общее помутнение, посторонние
включения, осадок (кроме коллекционных вин);

• при отсутствии на импортной продукции марок акцизно­
го сбора и специальных марок, кроме пива, нанесенных
в соответствии с установленным порядком;

• лицам, не достигшим возраста 18 лет;

• в детских, учебных, культовых и лечебно-профилактиче­
ских учреждениях и на прилегающих к ним территориях.

Потребитель, которому продана алкогольная продукция ненадлежащего качества, вправе потребовать замены тако­го товара товаром надлежащего качества либо соразмерно­го уменьшения цены. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продаэки и потре­бовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

По требованию потребителя ему предоставляется книга отзывов и предложений.

Обслуживание на предприятиях общественного питанир

Глава 1. Совершенствование обслуживания

23

 

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обяза­тельств при оказании услуг исполнитель несет ответствен­ность в соответствии с гражданским законодательством и за­конодательством о защите прав потребителей.

Классификация услуг

Услуги, предоставляемые потребителям на предприяти­ях общественного питания различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей, подразделяются на:

• услуги питания;

• услуги по изготовлению кулинарной продукции и конди­
терских изделий;

• услуги по организации потребления продукции и обслу­
живания;

• услуги по реализации кулинарной продукции;

• услуги по организация досуга;

• информационно-консультативные услуги;

• прочие услуги.

Услуги питания представляют собой услуги по изготов­лению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на услуги питания рестора­на, кафе, бара, столовой, закусочной.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и конди­терских изделий включают изготовление кулинарной продук­ции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том чис­ле в сложном исполнении; иш-отог-ленме блюд из сырья заказчи­ка на предприятии; услуги повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.

Услуги по организации потребления продукции и об­служиванию включают организацию и обслуживание тор­жеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий; органи­зацию питания и обслуживание участников конференций, се­минаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха; доставку кулинарной продукции и кондитер-

ских изделий по заказам потребителей, в том числе в бан­кетном исполнении; доставку кулинарной продукции, кон­дитерских изделий и обслуживание потребителей на рабо­чих местах, в офисах, на дому, в пути следования пасса­жирского транспорта (в том числе -в купе, каюте, салоне самолета), в номерах гостиниц; бронирование мест в зале предприятия общественного питания;' продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рациона­ми; организацию рационального комплексного питания.

Услуги по реализации кулинарной продукции включа­ют: реализацию кулинарной продукции и кондитерских из­делий через магазины и отделы кулинарии, вне предпри­ятия; отпуск обедов на дом; комплектацию наборов кулинар­ной продукции в дорогу, в том числе туристам.

Услуги по организации досуга включают организацию музыкального обслуживания, проведение концертов, про­грамм варьете и видеопрограмм; предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, биллиарда.

Информационно-консультативные услуги включают консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервиров­ке стола; консультации диетсестры по вопросам использова­ния кулинарной продукции при различных видах заболева­ний (в диетических отделениях и столовых); организацию обучения кулинарному мастерству.

К прочим услугам следует отнести: прокат столового бе­лья, посуды, приборов, инвентаря, продажу фирменных значков, цветов, сувениров; предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви; мелкий ремонт и чистку одежды; упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслу­живания потребителей; упаковку кулинарных изделий, при­обретенных на предприятии; предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии; гаран­тированное хранение личных вещей (верхней одежды), су­мок и ценностей потребителя; вызов такси по заказу потре­бителя; парковку личных автомашин потребителей на орга­низованную стоянку у предприятия.

Услуги общественного питания должны соответство­вать целевому назначению, точности и своевременности пре-

Обслуживание на предприятиях общественного питания

Глава 1. Совершенствование обслуживания

25

 

доставления, а также отвечать требованиям безопасности и экологичное™, эргономичное™ и комфортности, эстетично­сти, культуры обслуживания, социальной адресности, ин­формативности.

В процессе обслуживания потребителей должно соблю­даться требование комплексности услуг в соответствии с ти­пом предприятия.

Требование эргономичности характеризует соответст­вие условий обслуживания гигиеническим, антропометриче­ским, физиологическим возможностям потребления, соблю­дение требований эргономичности обеспечивает комфорт­ность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

Эстетичность услуг характеризуется гармоничностью ар-хитектурно-планиро'-ючного и цветового решения помещений предприятий, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой сто­ла, оформлением и подачей кулинарной продукции.

Социальная адресность услуги определяется соответст­вием ее требованиям определенного контингента потребите­лей в соответствии с типом предприятия.

Требование информативности предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге путем использования разнообраз­ных видов рекламы.