Не переоценивать первого впечатления от собеседника, оно может быть результатом вашего настроения, и только.

Три табу делового общения:

ü не курить;

ü не крутить бесцельно в руках авторучку или какую-то безделушку (хотя бы талисман!);

ü не рисовать геометрических и прочих фигур на бумаге, приготовленной для рабочих записей.

Умение слушать – залог успеха, непременное правило беседы. Не опровергайте с ходу собеседника: внимание к словам собеседника должно светиться на лице слушающего, подразумеваться в его ответных репликах.

Мешают слушать собеседника: предубеждения, торопливость в оценках, неумение отделить факт от мнения, рассеянное внимание, незнание собеседника

Умение смотреть в глаза собеседнику обеспечивает благоприятное впечатление на собеседника (если глаза «бегают» – собеседник подозревает неискренность партнера; если неотступно взирать на своего визави – он воспримет это как «давление на психику»).

Решающая стадия беседы связана с аргументацией позиций сторон. Здесь нужна мера в приведении доказательств. Если аргументов много, партнер перестает воспринимать их как доводы разума, он теряет их смысловое наполнение и видит только неуемное желание «уговорить» его во что бы то ни стало.

Несогласие с мнением собеседника выражается бесстрастно. Ответная фраза отдает должное словам партнера и в то же время содержит в мягкой форме несогласие. («Да, в ваших словах есть доля истины, но мне хотелось бы отметить в этой ситуации другие моменты...»). Ирония, сарказм исключаются для выражения несогласия.

Согласие с мнением собеседника не требует аффектации; следует только заметить, что достигнутый результат создает отличную базу дальнейшего сотрудничества и взаимопонимания.

Неуместная реплика только настораживает партнера, он ищет какой-то «подтекст» в невольной оговорке, утрачивает доверие к партнеру.

Односложные ответы «да – нет» заводят беседу в тупик, отдают инициативу (ненужную в равноправных отношениях) в одни руки. Стоит добавить к каждому вопросу приглашение к соразмышлению («А что вы думаете по этому вопросу? А каково ваше мнение в этой связи?») и деловая встреча останется в рамках темы.

Завершающая стадия беседы отводится уточнению наиболее существенных результатов обмена мнениями. Стороны договариваются о дальнейших контактах и условиях сотрудничества.

▲

Телефон

Общение по телефону – как неофициальное, так и деловое – подчиняется ряду общепринятых правил, обусловленных необходимостью работать с техническими системами связи.

СЕКРЕТАРЬ-РЕФЕРЕНТ подчиняет все служебные разговоры по телефону целям управления фирмой (организацией). При этом им обеспечиваются контакты руководителя по вопросам, относящимся исключительно к его компетенции, и, напротив, переадресовка абонентов «по принадлежности», т.е. соединение их с теми, кто занимается их проблемами на среднем или первичном уровнях.

Быстрота и четкость выполнения этих «диспетчерских» функций (мгновенный ответ на вызов, неизменное следование нормам речевого этикета в начале и в конце разговора, целесообразности переадресовки второстепенных запросов) наполняют работу секретаря-референта своеобразным шармом: наглядно реализуется стиль работы руководителя, стиль деловых отношений.

Тон, мелодия голоса секретаря-референта не должен отпугивать абонента, напротив – в голосе должна угадываться улыбка. Именно этот нюанс вносит личностный момент в служебные переговоры по телефону, создает эффект персонифицирования самой короткой «телефонной» реплике – что в полной мере соответствует PR-этикету.

ДВЕ ТЕЛЕФОННЫЕ КНИЖКИ, одна из которых предназначается для общего списка всех абонентов, другая – для ежедневного пользования, ускоряют поиск нужной фамилии, фирмы. «Третья записная книжка» – это ваша память, точно зафиксировавшая самые нужные номера телефонов.

НАЗВАТЬ СЕБЯ, ПРЕДСТАВИТЬСЯ – обязанность того, кто начинает разговор по телефону (назвать Ф.И.0., фирму или организацию, должность).

КРАТОСТЬ – украшение делового звонка по телефону. Служебный телефон требует четкости, оперативности, своеобразной деловой сметки.

НАИБОЛЕЕ ПОДХОДЯЩЕЕ ВРЕМЯ для звонка выбирается с учетом распорядка рабочего дня собеседника, его занятости, предрасположенности обсуждать (или не обсуждать) рабочие вопросы по телефону. Телефонный звонок, отрывающий от дела, как правило, безрезультатен (он поспешно завершается, переносится на другое время, «убивает» рабочее время на обоих концах телефонной линии).

ЛИЧНЫЕ ПРОБЛЕМЫ постоянно окружают человека; нецелесообразно запрещать телефонные звонки родным и знакомым в рабочее время (служащий все равно улучит момент позвонить больным родителям, родственникам, детям и пр.). Запрет только отвлекает сотрудника от работы – лучше говорить о культуре общения по телефону, о злоупотреблении телефоном в рабочее время.

ДЛИТЕЛЬНАЯ БЕСЕДА по телефону требует предварительного согласия со стороны абонента. Если он не может тотчас же начать затяжные переговоры по телефону, определяется удобное для обеих сторон время.

ДЕРЖАТЬ У ТЕЛЕФОНА АБОНЕНТА («Подождите, сейчас у меня заканчивается совещание!..») не стоит, лучше попросить его перезвонить «через пять минут».

ПРИСУТСТВИЕ ВИЗИТЕРА в кабинете автоматически отменяет все деловые переговоры по телефону в это время (гостю они неинтересны, отнимают у него время; переход же на разговор полунамеками, обтекаемыми фразами только обижает невольного свидетеля телефонной беседы).

ДОМАШНИЙ ТЕЛЕФОН только в особых случаях используется для обсуждения служебных дел. Эти исключительные причины связаны с неожиданными происшествиями на работе, спешными запросами руководства, с любой опережающей информацией, влияющей на успех и процветание фирмы. В иных случаях не принято звонить до 9 часов утра и после 10 часов вечера.

ОШИБКИ СЛУЧАЙНОГО АБОНЕНТА (набрал не тот номер!) не стоят раздражения, выяснений «кто виноват», грубости. Ошибаются все, ввязываться в спор – терять драгоценное время.

ОСОБЫЙ НОМЕР ТЕЛЕФОНА выделяется для длительных сеансов связи с абонентами (передача телефонограмм, связь с информационными банками, факсимильная связь, селекторная связь и т.п.). Эта телефонная линия относится к средствам целевого назначения.

МЕЖДУГОРОДНЫЙ ТЕЛЕФОН требует от собеседников повышенной собранности и организованности. Ограниченность во времени, высокие тарифы делают целесообразной предварительную подготовку к беседе (составляется перечень вопросов предстоящей беседы, приглашается консультант по каким-то проблемам, приготавливается диктофон для возможной записи наиболее важных фрагментов разговора, организуется стенографическая запись переговоров и пр.).

СЕЛЕКТОРНЫЕ СОВЕЩАНИЯ, при которых телефоны всех абонентов центра (организации, фирмы) параллельно включены на заранее назначенное время в одну линию, также требуют предварительной подготовки участников. Эти своеобразные деловые совещания по телефону обеспечивают обмен информацией, подведение итогов, контроль промежуточных результатов, одновременное отправление из центра приказов, распоряжений, инструкций, телефонограмм и пр. На местах к этим совещаниям готовят справочную информацию, отчеты, запросы и т.п.

РАДИОТЕЛЕФОН хорош для оперативного сообщения (и получения!) информации вне рабочего кабинета, вне стационарных телекоммуникационных комплексов – во время поездок на «объекты», в путешествиях и пр. Беспроволочный телефон весьма ускоряет выход на связь, т.к., минуя коммутатор, «напрямую» соединяет партнеров общения.

ВИДЕОТЕЛЕФОН вносит в деловую беседу элементы межличностного общения, усиливает персонификацию взаимных сообщений.

АВТООТВЕТЧИК предназначен быть телефонным «блокнотом», в котором фиксируются «устные записки», поручения, просьбы и пр. В то же время этот аппарат и отличный сторож рабочего времени: накапливая все звонки, отвлекающие обычно от дела, автоответчик позволяет в конце дня спланировать беседы «на завтра».

ОПРЕДЕЛИТЕЛЬ телефонных номеров – отличное средство контроля и проверки (идентификации) партнера деловых сделок, совершаемых по поручению клиентов.

▲