Расчеты доступности сервиса

Описанные выше метрики можно использовать при заключении соглашений о доступности сервиса с заказчиками. Эти договоренности входят составной частью в Соглашения об Уровне Сервиса. Приведенная ниже формула помогает определить, отвечает ли достигнутый Уровень Доступности согласованным требованиям:

Рис. 14.6. Формула доступности (источник: OGC)

Достигнутое время работоспособности системы равно разнице между согласованным временем работоспособности и случившемся временем простоя. Например: если была достигнута договоренность о 98% доступности сервиса в рабочие дни с 7.00 до 19.00 и в течение это периода был двухчасовой отказ сервиса, то достигнутое время работоспособности (процент доступности) будет равен:

(5x12- 2)/(5 х 12) х 100% = 96,7%

Анализ простоев системы[19] (SOA)

Данный метод можно использовать для выяснения причин сбоев, изучения эффективности ИТ-организации и ее процессов, а также для представления и реализации предложений по усовершенствованию сервиса.

Характеристики метода SOA:

• широкая сфера действия: он не ограничивается инфраструктурой и охватывает также процессы, процедуры и аспекты корпоративной культуры;

• рассмотрение вопросов с точки зрения заказчика;

• совместная реализация метода представителями заказчика и ИТ-организации (команда метода SOA).

К числу преимуществ данного метода относятся эффективность подхода, прямая связь между заказчиком и поставщиком и более широкая область для предложений по улучшению сервиса.

Пост технического наблюдения[20] (ТОР)

Данный метод заключается в наблюдении специальной командой ИТ-специалистов одного выбранного аспекта доступности. Его можно использовать в тех случаях, когда обычные средства не обеспечивают достаточной поддержки. Метод ТОР позволяет объединить знания проектировщиков и руководителей систем.

Расчеты доступности сервиса

Основным достоинством данного метода является рациональный, эффективный и неформальный подход, который быстро дает результат.

Программное обеспечение автоматизации процессов itil

Bmc software
Computer associates
Hewlett-packard
Ibm
Microsoft

Bmc software

Компания BMC Software — всемирно известный разработчик и поставщик средств администрирования сетей, приложений, баз данных, ERP- и CRM-систем, повышающих доступность, производительность и восстанавливаемость критических бизнес-приложений и данных. Продукты BMC доступны для широкого спектра платформ, включая различные реализации и версии UNIX, Windows, OS/2, OS/390, OpenVMS и NetWare. Из характерных для продуктов BMC особенностей в первую очередь следует отметить ориентацию на поддержку соглашений об уровне обслуживания пользователей (Service Level Agreement, SLA) и построение модели функционирования, направленной на реализацию такого соглашения, а также их высокую производительность (рис. 1). Компания предлагает следующие семейства продуктов для управления ИТ-инфраструктурой:

BMC Application Management — средство предназначено для управления производительностью и доступностью бизнес-приложений (включая приложения компаний Oracle и SAP) и серверных продуктов (таких, как Microsoft Exchange и J2EE-серверы BEA WebLogic, IBM WebSphere и др.);
BMC Database Management — средство для администрирования, управления производительностью и восстановлением баз данных, управляемых СУБД ведущих производителей — Oracle, IBM, Microsoft, Sybase;
BMC Infrastructure Management — средство для управления операционными системами серверов и мэйнфреймов, хранилищами данных, сетями, аппаратным обеспечением, ПО промежуточного звена, а также для оптимизации производительности указанных категорий программного обеспечения;
BMC Operations Management — средство для выполнения рутинных операций по расписанию и для составления отчетов о событиях в сети;
BMC Remedy Service Management — средство для поиска, обнаружения, моделирования сбоев в приложениях и реагирования на них;
BMC Security Management — средство для управления правами доступа пользователей к приложениям и корпоративным ресурсам.

Данные приложений BMC могут храниться в базе данных о конфигурациях BMC Atrium CMDB (Configuration Management Database), обладающей удобными средствами визуализации данных.

Bmc software

Отметим, что продукты BMC включают документированный прикладной программный интерфейс, позволяющий создавать на их основе собственные решения и осуществлять интеграцию средств BMC с другими приложениями.

Рис. 1. Области управления ИТ-инфраструктурой, охватываемые продуктами BMC

Computer associates

Семейство продуктов Unicenter для управления ИТ-инфраструктурой компании Computer Associates (CA) можно адаптировать для применения практически в любой вычислительной среде.

В состав данного семейства входят следующие продукты:

Unicenter Asset Management — инструмент для автоматизации управления ИТ-активами предприятия, с помощью которого осуществляется комплексный учет и контроль ИТ-ресурсов. Функциональность системы Unicenter Asset Management способствует повышению качества управленческих решений, связанных с ИТ-активами предприятия, и уменьшению сопутствующих рисков. Unicenter Asset Management обеспечивает мониторинг использования приложений на серверах, персональных компьютерах и других клиентских устройствах. Кроме того, этот продукт позволяет автоматизировать процессы управления ИТ-активами, включая учет и инвентаризацию программных и аппаратных средств, работающих в сети предприятия, обслуживание различных составляющих ИТ-инфраструктуры, администрирование лицензий и формирование отчетов в гетерогенных средах (рис. 2);

Рис. 2. Области интегрированного управления ИТ-инфраструктурой, охватываемые продуктами Computer Associates

Unicenter Software Delivery — обеспечивает автоматизацию процессов развертывания и обновления программного обеспечения на настольных, мобильных и карманных компьютерах, а также на серверах в гетерогенных сетевых средах, включая доставку приложений, распространение исправлений и обновлений, управление системными конфигурациями и откат инсталляций на различных программных и аппаратных платформах. Данный продукт создает условия для повышения оперативности работы ИТ-служб и снижения расходов на информационную поддержку бизнеса за счет автоматизации ИТ-процессов и внедрения каталогов приложений с развитыми возможностями самообслуживания. Одним из ключевых преимуществ Unicenter Software Delivery является высокая степень автоматизации процессов установки и обслуживания ПО и гибкое и детальное управление разрешениями на доставку приложений;
Unicenter Remote Control — это надежная и защищенная корпоративная система удаленного управления Windows-компьютерами. Перечень задач удаленного управления включает обслуживание удаленных сервисов, таких как сетевые приложения, администрирование серверов и удаленное управление компьютерами конечных пользователей (например, при оказании технической поддержки). Эта система является одним из лучших отраслевых решений в своем классе и обеспечивает централизованное обслуживание систем, управление на основе политик, разграничение прав доступа, аудит сеансов и развитые возможности администрирования. Unicenter Remote Control полностью отвечает запросам крупных предприятий в части удаленного управления и позволяет оператору одновременно выполнять сразу несколько задач: копировать файлы на удаленный компьютер, общаться с пользователем, запускать приложения, наблюдать и фиксировать пользовательские действия, а также управлять параметрами настройки и безопасности. Отметим, что при разработке Unicenter Remote Control особое внимание было уделено сокращению сроков внедрения и освоения системы.

Hewlett-packard

HP OpenView представляет собой комплекс программных продуктов, ориентированных на управление корпоративными информационными технологиями любого масштаба — от небольших систем на базе Windows-серверов до крупных распределенных систем на базе различных версий UNIX, Linux и Windows, содержащих несколько тысяч компьютеров. В данный комплекс входят средства управления сетями, операционными системами, приложениями, а также их производительностью, копированием и хранением данных, сервисами.

Портфель программных решений HP OpenView состоит из нескольких семейств продуктов (рис. 3), среди которых средства управления серверами и приложениями, хранением данных, сетями, Интернет-технологиями и телекоммуникационным оборудованием (существует спектр продуктов HP OpenView, предназначенный специально для телекоммуникационных компаний, и сегодня НР является наиболее известным поставщиком средств управления телекоммуникационным оборудованием). Отдельно отметим наличие в портфеле решений HP средств управления ИТ-услугами.

Рис. 3. Портфель программных решений HP OpenView для ИТ-подразделений

К средствам управления серверами и приложениями следует отнести в первую очередь HP OpenView Operations for Windows и HP OpenView Operations for Unix. Эти продукты предназначены для мониторинга и управления производительностью приложений, а также для осуществления контроля событий в сети и приложениях. HP OpenView Operations for Windows интегрируется со средствами управления сетевой инфраструктурой HP OpenView Network Node Manager, что позволяет производить автоматический поиск новых серверов, добавленных в сеть, а затем выполнять автоматическое развертывание требующихся компонентов и политик на основе результатов поиска сервисов.

Hewlett-packard

Для управления производительностью приложений в состав указанного семейства входят средства HP OpenView Performance Manager и Performance Agents, позволяющие с помощью единого интерфейса осуществлять централизованный мониторинг, анализ и прогнозирование использования ресурсов в распределенных и неоднородных средах, а также HP OpenView Performance Insight, помогающий осуществлять мониторинг событий в сети и приложениях, анализировать их. Решения HP OpenVew Report Packs и HP OpenView Reporter предназначены для создания отчетов о работе распределенной IT-инфраструктуры предприятия на основе данных, полученных от приложений HP OpenView.

Для управления идентификацией и доступом к ИТ-ресурсам в состав семейства HP OpenView входят продукты HP OpenView Select Identity, HP OpenView Select Access и HP OpenView Select Federation, а для управления резервным копированием и восстановлением данных серверных СУБД — HP OpenView Storage Data Protector. Последний из названных продуктов является решением корпоративного уровня для защиты данных и восстановления систем в чрезвычайных ситуациях, реализующим технологию мгновенного восстановления, а также альтернативные варианты аварийного восстановления для устранения внеплановых простоев, что позволяет восстановить работоспособность информационной системы за несколько минут.

Отметим также наличие в данном семействе продуктов, предназначенных для осуществления взаимодействия с конечными пользователями с целью улучшения качества их обслуживания, — HP OpenView Service Desk, а также средства мониторинга бизнес-процессов HP OpenView Business Process Insight и средства управления архитектурой, ориентированной на сервисы, — HP OpenView Service Oriented Architecture Manager.

Hewlett-packard

Для управления Интернет-сервисами в данном семействе продуктов предусмотрено решение HP OpenView Internet Services, позволяющее осуществлять внешнее зондирование прикладных служб, Интернет-сервисов и протоколов посредством моделирования запросов пользователей к каталогам, почтовым службам, веб-службам, сервисам удаленного доступа (в том числе коммутируемого и беспроводного доступа).

Ibm

Семейство продуктов IBM Tivoli, предназначенных для управления приложениями предприятий различного масштаба, основано на наборе базовых компонентов, из которых строится решение для конкретного предприятия. Главной отличительной особенностью данного семейства продуктов является так называемое упреждающее управление IT-инфраструктурой, способное выявлять и устранять неисправности еще до их возникновения. Продукты семейства Tivoli доступны для платформ AIX, HP-UX, Sun Solaris, Windows, Novell NetWare, OS/2, AS/400, Linux, z/OS, OS/390. Отметим, что в последнее время IBM рекомендует внедрять продукты семейства Тivoli с целью следования методикам библиотеки ITIL (Information Technology Infrastructure Library), сместив акцент в позиционировании своих продуктов с управления ИТ-ресурсами и системами на управление ИТ-услугами (рис. 4).

Рис. 4. Некоторые из программных продуктов Tivoli, поддерживающих ITIL-процесс управления услугами

Семейство продуктов Tivoli включает решения для управления конфигурацией и операционной поддержки:

IBM Tivoli Configuration Manager — позволяет управлять установкой и обновлением ПО, в том числе и на карманные компьютеры;
IBM Tivoli License Manager — предназначено для инвентаризации программного обеспечения;
IBM Tivoli Remote Control — позволяет устанавливать политики для управления IT-ресурсами предприятия и удаленно администрировать настольные системы;
IBM Tivoli Workload Scheduler — дает возможность автоматизировать рабочие нагрузки.

Помимо средств управления конфигурациями, семейство продуктов Tivoli включает решения для управления производительностью и доступностью:

Ibm

IBM Tivoli Monitoring — для осуществления распределенного мониторинга различных систем, автоматического обнаружения и устранения проблем и анализа тенденций;
IBM Tivoli Monitoring for Databases (поддерживаются СУБД производства IBM, Oracle и Microsoft) и Tivoli Manager for Sybase — для централизованного управления серверами и базами данных;
IBM Tivoli Monitoring for Web Infrastructure — для управления web-серверами и серверами приложений;
IBM Tivoli Monitoring for Applications — для управления бизнес-приложениями SAP;
IBM Tivoli Analyzer для Lotus Domino 6.0 и IBM Tivoli Monitoring for Transaction Performance — для обнаружения проблем производительности систем, основанных на серверных продуктах самой IBM;
IBM Tivoli Web Site Analyzer — для анализа трафика посетителей, статистики посещаемости страниц, целостности информационного наполнения web-сайта;
IBM Tivoli Service Level Advisor — для обеспечения упреждающего управления и прогнозирования отказов посредством количественного анализа производительности;
IBM Tivoli NetView — для управления сетью;
IBM Tivoli Switch Analyzer — для обнаружения и заполнения всех коммутаторов сетевого уровня;
IBM Tivoli Enterprise Console — для многоуровневого поиска причин неисправностей и анализа событий.

Кроме того, имеется ряд решений для автоматизированного управления распределением ИТ-ресурсов и пиковыми нагрузками.

В состав семейства Tivoli входят также продукты для обеспечения безопасности:

IBMDirectory Server — для синхронизации данных о безопасности в масштабе всех используемых приложений;
IBM Directory Integrator — для интеграции идентификационных параметров, содержащихся в каталогах, базах данных, системах коллективной работы и бизнес-приложениях;
IBM Tivoli Identity Manager и IBM Tivoli Access Manager for Operating Systems — для управления доступом к приложениям и операционным системам;
IBM Tivoli Risk Manager — для централизованного управления защитой сети.

Помимо этого семейство Tivoli включает широкий спектр продуктов для управления резервным копированием и системами хранения данных.

Microsoft

Хотя сегодня Microsoft и не является лидером рынка средств управления ИТ-инфраструктурой, средства управления приложениями производства этой компании применяются в нашей стране достаточно широко.

Основное назначение средств Microsoft Microsoft Systems Management Server (SMS) и Microsoft Operations Manager (MOM), а также средств администрирования, доступных пользователям последних версий серверных операционных систем Microsoft (таких, как Automated Deployment Services, Remote Installation Services, Microsoft Group Policy Management Console, Microsoft Windows Update Services), — управление программным обеспечением, автоматическая установка операционных систем Microsoft и предназначенных для них приложений, автоматическая доставка обновлений, управление доступом и правами пользвателей (рис. 5).

Рис. 5. Управление информационными системами с помощью Microsoft Operations Manager и Microsoft Systems Management Server

Microsoft Systems Management Server предназначен для обеспечения автоматического распространения и учета программного обеспечения в крупных распределенных системах на основе операционных систем самой Microsoft, включая планирование с определением оборудования и ПО в локальной сети, проверку, анализ, внедрение бизнес-приложений для различных целевых групп пользователей, установку приложений на вновь появившиеся рабочие места в соответствии с правами пользователя. Данный продукт позволяет осуществить целевую установку различного ПО для разных групп пользователей, а также решать проблемы, связанные с инвентаризацией ПО и с контролем над использованием ПО и аппаратных ресурсов за счет сбора информации об установленных в сети программных продуктах и оборудовании и об их использовании.

Microsoft

Microsoft Operations Manager предназначен для выявления и устранения неполадок в работе сети, оборудования и приложений за счет прямого мониторинга происходящих событий, а также состояния и производительности сетевых ресурсов и выдаче предупреждений о потенциальных проблемах (рис. 6).

Рис. 6. Мониторинг состония серверов с помощью Microsoft Operations Manager

Для управления ИТ-инфраструктурой небольших компаний или специализированными группами серверов (до 10 шт.) предназначен продукт Microsoft Operations Manager 2005 Workgroup Edition. Он позволяет выявить потенциальные опасности в функционировании программного обеспечения и благодаря встроенным средствам анализа предотвратить перерастание их в серьезные проблемы, повысить эффективность ИТ-операций, упростить поддержку гетерогенных платформ и приложений, а также создавать собственные пакеты обновления.

Кроме того, существуют отдельные решения для управления произвоительностью и для анализа событий для компонентов ИТ-инфраструктуры, основанной на серверных продуктах Microsoft, такие как Active Directory Management Pack — для отслеживания состояния службы каталогов Active Directory, Exchange Management Pack — для управления сервисами обмена сообщениями и хранилищами данных Exchange, а также ряд других продуктов. Для обеспечения взаимодействия со средствами управления ИТ-инфраструктурой производства других компаний имеется продукт MOM Connector Framework, позволяющий осуществлять двунаправленную трансляцию предупреждений и синхронизацию данных с помощью web-служб.

Управление иб

Cobit - «цели контроля для информации и связанных с ней технологий»

Читать раздел 1
| 2
| 3
| 4
| 5

Microsoft operational framework

Читать раздел 1
| 2

Модель команды mof

Читать раздел 1

Модель управления рисками mof

Читать раздел 1
| 2

Cobit - «цели контроля для информации и связанных с ней технологий»

Стандарт «Цели контроля для информации и связанных с ней технологий» (CobiT), сейчас уже в третьем издании, помогает реализовать многочисленные потребности в области управления, формируя взаимосвязи между бизнес-рисками, требованиями контроля и техническими вопросами. Это позволяет сформировать хорошую практику управления ИТ во всех группах процессов в рамках стандарта, также описать виды ИТ-деятельности в виде управляемой и логически выстроенной структуры. «Хорошая практика» по CobiT – это согласованные рекомендации экспертов, которые помогают оптимизировать инвестиции в информатизацию и предоставляют систему показателей, на которые можно ориентироваться в случае возникновения внештатных ситуаций.

Основная концепция CobiT состоит в том, что при осуществлении контроля ИТ информация рассматривается как продукт, необходимый для поддержания целей или требований бизнеса и как результат совместного применения ИТ и связанных ресурсов, которые должны управляться ИТ-процессами.

Стандарт CobiT включает в себя следующую серию книг:

1. Краткое изложение для руководства.

2. Основы.

3. Цели контроля (детализированных целей - 318 штук)

4. Руководство по управлению.

5. Руководство по проведению аудита.

6. Методики внедрения.

Стандарт CobiT выделяет 34 ИТ-процесса, объединенные в четыре следующие группы (рисунок 1.1):

1. Планирование и организация – процессы, охватывающие вопросы стратегии и тактики, а также определения путей развития ИТ, лучше всего способствующих достижению бизнес-целей.

2. Приобретение и внедрение – процессы, охватывающие вопросы разработки и приобретения решений ИТ, которые должны быть интегрированы в бизнес-процесс. Изменение существующих систем.

Cobit - «цели контроля для информации и связанных с ней технологий»

3. Эксплуатация и сопровождение – процессы, фактически предоставляющие требуемые услуги.

4. Контроль – процессы управленческого надзора и независимой оценки с привлечением внутреннего и внешнего аудита или других источников.

Для каждого из 34 ИТ-процессов определена одна цель контроля уровня ИТ-процессов (намерение или желаемый результат, который достигается посредством внедрения процедур контроля в ИТ-деятельность). Данные цели контроля в дальнейшем разбиваются на детализированные цели контроля. Таких детализированных целей в стандарте CobiT определено 318.

Рисунок 1.1. ИТ-процессы CobiT

Согласно CobiT, ИТ-процессы используются для обеспечения следующих 7 требований к информации (частично перекрывающих друг друга).

1. Полезность – информация является актуальной и соответствует БП, своевременно поставляется, непротиворечива и пригодна для использования.

2. Эффективность – предоставление информации на основе оптимального использования ресурсов.

3. Конфиденциальность – защита информации от НСД.

4. Целостность – точность и полнота информации в соответствии с бизнес-ценностями и ожиданиями.

5. Доступность – информация доступна по требованию БП в настоящее время и в будущем.

6. Соответствие требованиям – соответствие требованиям законодательства, регулирующих органов и договорных обязательств, которым подчиняются БП.

7. Достоверность – обеспечение руководства необходимой информацией для осуществления управления организацией и исполнения им обязанностей в отношении финансовой деятельности и представления отчетности регулирующим органам.

Cobit - «цели контроля для информации и связанных с ней технологий»

Цели контроля ИТ-процессов могут обеспечивать выше перечисленные требования к информации и быть основными либо второстепенными.

CobiT определяет также ИТ-ресурсы, которые задействованы в обеспечении выше указанных требований к информации. Выделено 5 классов ИТ-ресурсов:

1. Данные – информационные объекты в широком смысле, в том числе неструктурированные, графика, звук.

2. Приложения – совокупность ручных и программных процедур.

3. Технология – аппаратное обеспечение, ОС, СУБД, сети, мультимедиа, и т.д.

4. Инфраструктура – все ресурсы для размещения и поддержки ИС.

5. Персонал – включает в себя персонал и его навыки, осведомленность и умение планировать, организовывать, приобретать, поставлять, обслуживать и контролировать ИС и услуги.

Цели контроля ИТ-процессов, связь их с требованиями к информации и ИТ-ресурсами представлены на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2. Цели контроля ИТ-процессов

Таким образом, для каждой цели контроля определяются определены основные и второстепенные требования к информации, которые они поддерживают. Также определено, какие ресурсы задействованы при обеспечении данных требований.

В книге CobiT «Руководство по управлению» вводится модель уровня развития процессов организации с оценкой уровня развития от 0 (не существующего) до 5 (оптимизированного). Данная модель зрелости в дальнейшем используется при проведении аудитов ИТ-процессов и ответа на вопрос – в какой степени ИТ-процессы соответствуют необходимым требованиям. С этой точки зрения CobiT имеет хорошие точки соприкосновения с банковским стандартом России.

В CobiT для каждого из 34 процессов вводятся ключевые показатели достижения цели. Они определяют контрольные показатели, которые постфактум сигнализируют руководству о достижении процессом ИТ требований бизнеса. Эти контрольные показатели обычно выражены такими требованиями к информации как:

Cobit - «цели контроля для информации и связанных с ней технологий»

- доступность информации необходимой для обеспечения потребностей бизнеса.

- отсутствие рисков для целостности или конфиденциальности.

- рентабельность процессов и эксплуатации.

- подтверждение надежности, полезности и соответствия требованиям.

Для каждого из 34 процессов вводятся ключевые показатели деятельности - которые свидетельствуют о том, насколько хорошо ИТ-процесс выполняет свои функции и служит достижению поставленных целей. Они являются главными показателями того, насколько поставленные цели могут быть вообще достигнуты, а также хорошими показателями существующих возможностей, практики и навыков.

Для каждого из 34 ИТ-процессов определена качественная шкала (0-5), которая указывает – в каком случае процесс нужно относить к определенной модели уровня развития.

В книге CobiT «Руководство по проведению аудита», для каждого из 34 процессов определено, каким образом оценивать уровень его соответствия установленным требованиям. Для каждого из них определены:

1. Лица организации, которых следует опросить при проведении аудита.

2. Информация и документы, которые нужно получить от опрашиваемых лиц.

3. Факторы, которые требуется оценить (вида опросного листа).

4. Факторы, которые требуется протестировать (проверить).

5. Рекомендации по тому, как определить возможность не достижения организации своих бизнес-целей.

В книге CobiT «Методики внедрения» говорится о том, на кого надо повлиять для внедрения COBIT в организации, дается план мероприятий по внедрению COBIT. Даются опросные листы для персонала, используемые на этапе внедрения, для внутренней оценки корпоративного управления ИТ, внутренней диагностики руководства. Приведены формы по аудиту и оценке риска.

Cobit - «цели контроля для информации и связанных с ней технологий»

CobiT является эффективным средством для проведения аудита внедряемых ИТ-процессов.