Технология разрешения конфликтов

Чтобы своевременно и безболезненно преодолевать конфликт; возникающий в процессе коммуникации, ее участникам необходимо знать и уметь использовать технологию юс разрешения.

Конфликт — это открытое, не очень открытое или закрытое противостояние или противоборство участвующих в нем лиц. Он является результатом их взаимоисключающих интересов, взглядов, позиций, поведения, действий и их поступков.

Конфликт обычно возникает не на пустом месте. Чаще всего он является итогом взаимодействия конфликтной ситуации и инцидента.

Такая ситуация представляет собой накопившиеся между участниками по различным позициям противоречия, которые и являются настоящей причиной конфликта.

Конфликтная ситуация не всегда перерастает в конфликт. Чтобы это произошло, должен появиться инцидент, то есть случайное или прогнозированное стечение обстоятельств, делающее невозможным разрешение конфликтной ситуации «мирными» средствами или просто служащее поводом для открытого противостояния сторон. Как составная часть определенного конфликта конфликтная ситуация может быть не одна.

Муж возвращается домой в расстроенном состоянии — у него служебные неприятности. Ранее пришедшая жена кричит ему с кухни:

— Сходи в магазин за хлебом!

Супруг отказывается, жена настаивает — в результате ссора, которой могло и не быть.

Первая конфликтная ситуация в этом случае — это усталость и раздражение супругов после работы, что создает почву для выяснения отношений между ними.

Вторая конфликтная ситуация — это элементарное невнимание супругов друг к другу: и она не посчитала нужным встретить мужа, и он отказал ей в помощи.

Третья конфликтная ситуация состоит здесь в неучете различных потребностей в общении у мужчин и у женщин. Потребность жены в общении чаще значительно превышает аналогичную у мужа.

А инцидент в данном случае — это предложение жены мужу сходить в магазин. Не было бы его — не было бы и конфликта.

Технология разрешения конфликта включает в себя, во-первых, выявление и устранение конфликтной ситуации, а во-вторых, недопущение или ликвидации инцидента.

Если своевременно не ликвидирована конфликтная ситуация, весьма высока возможность возникновения конфликта. Причем он может последовать не сразу за ее появлением.

Конфликтная ситуация может быть порождена не только субъективными, но и объективными обстоятельствами, которые или вообще нельзя устранить, или можно ликвидировать не всегда.

При устранении конфликтной ситуации проявляем максимальную осторожность, поскольку при этом существует опасность перерастания ее в конфликт, а само устранение может выступить в роли инцидента.

Более значительные трудности возникают при разрешении конфликтов, которые являются порождением двух или более конфликтных ситуаций, особенно, когда они независимы и не вытекают одна из другой.

Молодая женщина сидит на балконе своей квартиры, на 6 этаже, курит и периодически сплевывает вниз.

Один из ее плевков случайно попадает в загорающего на своем балконе, на 2 этаже, гражданина. Крайне возмущенный этим, тот высовывает голову и, посмотрев вверх, никого за чередой подымающихся вверх балконов не видит.

После некоторых размышлений «кипящий» гражданин решает, что это может сделать только Петя, молодой человек, проживающий на 4 этаже, заядлый курильщик и известный среди жильцов своим пренебрежением к некоторым общепринятым правилами поведения. Недолго думая, оплеванный гражданин поднимается на 4 этаж и, выражаясь нелицеприятно, вступает в коммуникацию с Петей, который, естественно, не остается в долгу. Завершилась она тем, что словесная перебранка перешла в рукоприкладство.

В данном случае первой конфликтной ситуацией было далекое от элементарной культуры поведение молодой женщины на балконе своей квартиры. Оно создало предпосылки для возникновения конфликта.

Второй конфликтной ситуацией была плохая репутация Пети, порождающая у многих, «презумпцию виновности», то есть при всяком неприятном происшествии неопределенность ими толкуется не в его пользу.

Когда конфликт является результатом двух или более конфликтных ситуаций, для его предотвращения бывает достаточно устранения одной из них (в вышеуказанном случае или плевков курильщицы, или известного своими отклонениями поведения жильца с 4 этажа).

Многие конфликты были бы предотвращены, если бы своевременно и правильно был определен и устранен инцидент.

Вернувшийся утром, когда еще только начинался рассвет, досрочно домой из командировки муж, открыл входную дверь квартиры своим ключом. В прихожей ему бросились в глаза чужая мужская одежда и обувь.

Обуреваемый подозрениями, он приоткрыл дверь в полутемную спальню и увидел на кровати рядом со своей женой храпевшего мужика.

От возмущения кровь у мужа закипела, и он машинально ощупал свою голову, проверяя, не появились ли на ней рога.

Затем, не поднимая шума, он прошел на кухню, молча раскалил на газовой плите сковородку, вернулся в спальню, откинул одеяло, прикрывавшее мужика, и не без удовольствия приложил ее к его заднему месту.

На истошный крик мужика в спальню вбежала жена, которая объяснила, что на их кровати находится ее родная сестра со своим новым мужем, неожиданно приехавшие в гости.

Конфликтная ситуация здесь заключалась в недоверии мужа к жене, которое, видимо, стало проявляться раньше. Она могла бы не перерасти в конфликт, если бы муж приехал в урочный час, знал о гостях, жена не положила их в спальню, сестры не были бы похожи друг на друга, жена бы услышала, как зашел муж, то есть если бы не было инцидента.

При выявлении конфликтной ситуации будем помнить, что она всегда возникает ранее самого конфликта.

Определить ее не всегда просто. Для этого уместно бывает задавать себе вопросы «Почему это происходит?», «Кому это выгодно?» до тех пор, пока не станет ясной первоначальная причина, из которой проистекают другие.

Разрешение конфликтов происходит более успешно, если при этом его участники или хотя бы один из них не драматизирует происходящее, исходит из того, что любой человек сгоряча, в состоянии аффекта, может сказать лишнее, что его поведение при этом определяется не разумом, а эмоциями.

Правильно поступают и те, кто, стараясь разрешить конфликт, не зацикливаются на своих целях, взглядах и действиях, а подходят к ним альтернативно, ищут компромиссные решения, которое бы удовлетворяли всех.

После выявления наличия конфликтной ситуации разумно определить масштабы и значение могущего возникнуть конфликта. Когда есть необходимость и желание его избежать, прилагаем усилие к недопущению инцидента.

Для этого соблюдаем осторожность в своих выражениях, поведении и действиях, осуществляем постоянный контроль над своими эмоциями и их проявлением.

Когда противоположная сторона начинает сильно горячиться, есть смысл не вступать с ней в дискуссию, а просто замолчать. Хотя иногда это бывает весьма затруднительно.

Можно и предложить оппоненту стать на свое место, а самому попытаться стать на его. Бывает, что это при конфликте способствует охлаждению страстей.

Сохраняя в целом негативное отношение к высказыванию, поведению или позиции партнера, попробуем, тем не менее, найти в них и хоть что-либо положительное и будем ориентироваться, прежде всего, на него. Это может несколько ослабить напряжение.

Трудно разрешить конфликт; если учитывать только собственные интересы или если приписывать ответственность за него только противоположной стороне.

Не способствуют разрешению конфликтов и демонстрация ей своего здоровья, максимализм, менторский тон и поспешная или преждевременная «рубка канатов».

Психологи утверждают, что очень благотворно действует для успокоения раздраженного партнера легкое к нему прикосновение, естественно, не сковородкой по голове. Хотя оно, кстати, тоже может его успокоить, а иногда и «навечно». Считается, что можно заметно улучшить настроение оппонента и даже продлить ему жизнь, если в затяжном конфликте в течение дня совершить в его отношении три дружеских прикосновения. Если в этом есть сомнения, проверьте это на своем муже или руководителе, отношения с которыми не складываются.