От услуги клиенту к его удовлетворению

Доводите ли вы дело до конца?

Однажды пожилой продавец-профессионал и молодой продавец ехали на поезде, возвращаясь домой в конце недели, и между ними состоялся серьезный разговор. Молодой специалист по продажам «распевал грустные песни» о том, как плохо с ним обращались всю эту неделю: дела идут отвратительно, люди грубые, постоянно оскорбляют... Пожилой мужчина немного задумался, а потом ответил: «Ну ладно, знаешь, и у меня перед лицом захлопывали дверь, предлагали выйти вон и никогда не возвращаться, со мной ссорились, меня проклинали, на меня даже плевали, но чтобы я ОСКОРБЛЯЛСЯ?! Никогда!».

ПРЕВЕНТИВНОЕ СРЕДСТВО

Те дни, когда сервис на высшем уровне считался высоким классом, давно в прошлом! В наше время ВСЕ говорят о важности обслуживания по высшему классу. На современном рынке с высокой конкуренцией единственный способ оказаться впереди (а иногда и единственный способ выжить) — выйти за рамки просто предоставления сервиса для клиентов и достичь их удовлетворения.

Самый лучший способ предотвратить недовольство клиента или потенциального клиента — предоставить отличный сервис еще ДО ТОГО, как появились проблемы. Как я уже говорил, по-норвежски продавать будет «se/e», что буквально означает «служить». Вопрос звучит очень просто: годится ли такой подход в качестве стратегии продажи? Карл Сэвелл убежден, что сервис — это самое главное. В своей книге «Клиенты на всю жизнь» он подвергает эту концепцию подробному рассмотрению. По-видимому, у него она сработала, поскольку он сумел наладить в Далласе, штат Техас, автомобильную дилерскую сеть, приносящую прибыль 250 миллионов долларов в год.

Мистер Сэвелл выяснил, что каждый клиент на протяжении того времени в жизни, когда покупает автомобили, «стоите 332 тысячи долларов. Понятно, что Сэвеллу захотелось, чтобы эти деньги были потрачены в одной из его пяти дилерских контор. И что же делает его компания, чтобы обеспечить вторую, третью, четвертую и пятую продажи тому же покупателю? Во-первых, стоит упомянуть о более чем 250 выдаваемых по займам автомобилях которые предоставляются его клиентам, когда их автомобиль проходит сервисное обслуживание. Кстати, ремонтная служба сама доставляет клиента домой и забирает автомобиль в ремонт. Проблема на дороге? Если вы купили автомобиль в этой компании, просто наберите номер техпомощи, и техник сделает для вас все, начиная от изготовления нового ключа до доставки бензина или ремонта спустившей шины.

Как на это реагируют клиенты? Ответ: средний продавец в средней дилерской конторе этой сети продает от шести до восьми автомобилей в месяц, однако Карл Сэвелл считает, что его продавцы-профессионалы будут продавать до пятнадцати дорогих автомобилей в месяц. В конце концов, они получают огромную помощь от отдела общественных связей, и, что еще более важно, от отдела обслуживания. Если занятые сервисом люди с чем-то не справились, они переделывают работу сами за счет своего времени. Сожалеют ли его люди об этом? Наоборот! Они считают себя партнерами по бизнесу, и менеджер Сэвелла по сервису является, по-видимому, самым высокооплачиваемым менеджером в регионе, а то и вообще в данной отрасли. Он получает десять процентов от роста прибыли отдела каждый год, и доход в 150 тысяч долларов для него не является чем-то необычным

Кто-то может сказать, что Сэвелл прошел дополнительные 15 километров, а не просто какой-то лишний километр Однако его не устраивает быть столь же хорошим сегодня, каким он был вчера, поэтому он учится у экспертов тому, как стать еще лучше. От представителей фирмы Диснея он научился заботиться о мелочах. Полы его пальто без единого пятнышка. Если где-то появился мусор, он чуть ли не сам убирает его. У Стенли Маркуса из фирмы «Наймем-Маркус» он узнал, как важно говорить клиентам «да». У японцев и самого великого консультанта по менеджменту этого столетия В. Эдвардса Де-минга он научился ценить важность количественной оценки всего на свете. Короче говоря, перед вами продавец, который считает, что для того, чтобы удержать клиента, нужно затратить лишь одну пятую от тех средств, которые необходимы на рекламу для получения одного нового клиента.

Я ПРОДАЮ АВТОМОБИЛИ

В течение многих лет Том Армстронг был самым лучшим продавцом кадиллаков в Техасе. Лишь за один только год, работая в автомобильной компании. Том продал автомобилей на более чем семь миллионов долларов, и это в то время, когда автомобилей на современном рынке продается приблизительно на 40 процентов меньше, чем обычно! Около 80 процентов его продаж были повторными, то есть приходились на предыдущих клиентов. Том по-настоящему держит руку на пульсе своего бизнеса и своей жизни. Этот человек работает в районе с очень высокой арендной платой, его доход каждый год составляет шестизначные суммы, однако он не хочет даже вести речь о том, чтобы заиметь свою собственную дилерскую контору, поскольку ему не хотелось бы снизить свои доходы.

Том работает в элитных общественных кругах, и когда его спрашивают, чем он занимается, он отвечает просто: «Я продаю автомобили», и не добавляет при этом, что речь идет именно о кадиллаках. Том подчеркивает, что профессия продавца автомобилей уважаема сама по себе, и добавляет при этом: «Я горд своим успехом, я поработал над ним, и мне он нравится. Вот почему я называю себя продавцом автомобилей — и точка». Он продал за один только год 326 кадиллаков! Том спонсирует свою собственную бейсбольную команду малой лиги, на ее футболках написано «Кадиллаки от Армстронга».

Так что же в действительности продает этот человек? Том говорит: «Я продаю американскую мечту. Для большинства людей в кадиллаке сосредоточено представление об успехе». Том очень много работает и очень гордится, когда ему удается продать людям, которые тоже много работали и копили годами для того, чтобы совершить покупку своей мечты. Он старается доставлять новые автомобили их гордым владельцам так, чтобы вызвать у них чувство, будто они — короли и королевы, да Том их таковыми и считает. По-видимому, он является продавцом-профессионалом, который больше всех остальных ориентирован на сервис. Недавно Том перешел в дилерскую контору Карла Сэвелла «Лексус», теперь он продает дорогие автомобили, проявляя то жеотношение к сервису.