Техника завершения разговора

Когда мы разговариваем с человеком лицом к лицу, разговор рано или поздно естественным образом подходит к логическому концу. При телефонном же разговоре мы лишены визуальных сигналов, играющих ключевую роль при взаимодействии с другим человеком. Вот почему иногда так трудно бывает закончить телефонный разговор; мы не знаем, как его завершить, чтобы собеседник не испытывал дискомфорта.

Здесь важно помнить две вещи:

1. В наших силах сохранять контроль над разговором независи­мо от того, кто его начал.

2. Надо избегать неуклюжего завершения разговора. Можно проявить целеустремленность, но при этом не задеть чувств собеседника.

Советы по завершению телефонных разговоров.

1. Нужно стараться сделать плавный переход. Резко обрывать разговор так же недопустимо, как и мешкать с его завершением. Когда разговор заканчивается резко, собеседник задумывается, что же в его словах вызвало внезапную перемену поведении партнера. Он неизбежно приходит к выводу, что сказал нечто, вызвавшее у не­го негативную реакцию. Можно заранее составить план, в котором будет выделено время на постепенное завершение разговора. Не желательно дотягивать до того момента, когда придется извещать собеседника, что вы вынуждены прекратить разговор.

2. Не следует колебаться. Давно известно: колебание порождает неловкость и дискомфорт при телефонном разговоре. Чувствуя нерешительность, собеседник, независимо от доводов к завершен разговора, начинает думать, что осталась какая-то проблема. Чтобы завершить разговор, нужно предпринять следующие шаги в твердо профессиональной манере.

· резюмировать разговор, чтобы показать собеседнику, что пора заканчивать;

· пересказать разговор, чтобы убедить собеседника, что все сказанное им было услышано;

· спросите мнение собеседника о разговоре;

· завершить разговор. Пусть собеседник положит трубку первым. Это может показаться мелочью, но когда собеседник кладет трубку первым, у него появляется ощущение контроля разговором. Кроме того, это предотвращает ситуацию, когда ведущий кладет трубку, не подозревая, что собеседник хочет добавить что-то еще. Наконец, дав партнеру возможность положить трубку первым, ведущий избавляет его от звука, свидетельствующего о прекращения связи.

 

Заключение

 

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми.

Искусство ведения телефонного разговора состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, владение приемами правильного завершения телефонного разговора, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, и его настроения.

Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника. Голос, тон, тембр, интонация внимательному слушателю говорят очень многое. Нужно стараться говорить ровно, сдерживая свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

В нашем современном мире информационных технологий очень важную роль играют телефонные коммуникации. Оттого, как хорошо человек умеет вести телефон­ные переговоры, будет зависеть исход всего разговора. Общение по те­лефону экономит время сотрудников, а порой бывает эффективнее личных встреч.

 

 

Список литературы

 

1. Аминов И.И., Психология делового общения. М.: Омега-Л, 2006

2. Зельдович Б.З., Деловое общение: Учебное пособие. – М.: Альфа-Пресс, 2007

3. Кузин Ф.А., Культура делового общения: Практическое пособие.- М.: Ось-89, 2004

4. Титова Л.Г., Деловое общение: Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ, 2006

5. Тимофеев Н.В., Деловое общение. СПб.: Питер. 1999

6. Власов Л.В., Семантовская В.К. деловое общение. – Л., 1980.

7. Ллойд К.Ф. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. – М., 1994.

8. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-е изд., переб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 326 с.

9. Русский язык делового общения / Под ред. И.А. Стернина. – Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994.

10. Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М., 1993. – 71 с.

11. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. - М.: Прогресс, 1995. - с. 297

12. Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М.: Джон Уайли энд Санз, 1995. - с.285