Администратор не имеет права

· Отказаться обслуживать гостя/посетителя в силу личной неприязни, или иных причин

· Проявлять равнодушие к просьбам – игнорировать посетителей/гостей.

· Вести себя оскорбительно (вызывающе) по отношению к гостям и посетителям.

· Преднамеренно наносить ущерб имуществу гостиницы и причинять моральный вред посетителям и гостям гостиницы

 

IV. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За соблюдение требований и норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную).

4. За четкое и быстрое обслуживание посетителя и гостя, своевременное и четкое ведение баз данных, учет пожеланий гостей, соблюдение нормативов времени при ожидании обслуживания, порядка оплаты наличными и/или оплаты кредитной картой, производства полного и окончательного расчета, отсутствие жалоб – претензий гостей на услуги и персонал гостиницы.

5. Непосредственно администратор отвечает за:

· Работу оборудования на стойке Службы (компьютер, телефон, кондиционер, вентилятор, оборудование для считывания кредитных карт, освещение)

· Производство расчетов с гостями, планирование расчетов, своевременный возврат денег, размен/обмен денег и обналичивание чеков

· Своевременное принятие соответствующих мер к гостям, не расплатившимся по счетам.

· Соблюдение персоналом гостиницы Стандартов качества обслуживания (включая оперативный контроль подразделений «bell-boy» и швейцаров, выдачу разрешений на вынос вещей, парковку автомашин для погрузки и выгрузки багажа, посадки и высадки пассажиров, информирование Служб обслуживания и приготовления пищи о крупных заселениях/отъездах гостей)

· Введение достоверной информации в базу данных и своевременную передачу информации, необходимой иным Службам гостиницы

· Сохранность документов, удостоверяющих личность гостей

· Контроль организации хранения ценностей (использование депозитарных ячеек, использования общего сейфа гостиницы, процедур оформления и работы с заявлениями о потерянных ценностях и вещах, ключах от номеров, карточек гостя)

· Контроль принятия мер по заявлениям и жалобам гостей и информировании гостей о принятых мерах.

· Организацию и четкие действия (в соответствии с инструкциями) в случае необходимости оказания первой помощи гостям (посетителям) гостиницы, при возникновении чрезвычайных и экстренных ситуаций (пожар, задымление, террористическая угроза и т.д.)

· Ведение записей о незавершенной работе, записей ожидаемых поздних заселений и отъездов, передачи срочных (важных) сообщений, особых происшествий или проблем.

· Передачу дел в конце смены.

· Планирование рабочего времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях (например, пиковой или неравномерной нагрузки на Службу), анализ эффективного использования рабочего времени, внесение предложений по наиболее полному и эффективному его использования.

 

V. Критерии оценки деятельности

Критериями оценки деятельности администратора гостиницы являются:

• Отсутствие обоснованных претензий со стороны гостей и непосредственного руководителя.
• Отсутствие обоснованных претензий со стороны других структурных подразделений гостиницы.
• Четкость действий в чрезвычайных и экстренных ситуациях. Принятие своевременных и обоснованных решений по уходу, прекращению конфликта, и эффективной ликвидации его последствий.
• Разрешение конфликтов с гостями оперативными и наиболее эффективными способами и средствами (к удовлетворению гостя и реальному решению проблемы, а не её сокрытию).
• Неукоснительное соблюдение и повышение Стандартов качества обслуживания.

 

VI. Заключительные положения

1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в гостинице, другой — у Работника.

2. Обязанности, Права и Ответственность администратора гостиницы могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций гостиницы.

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора гостиницы с ознакомлением Работника не менее, чем за два календарных месяца под личную роспись.

 

 

С инструкцией ознакомлен:
		(Роспись)		(Фамилия, И.О.)
«___» ___________200__ г.

 

[1] Т.к. администратор гостиницы имеет доступ практически к любой информации по каждому гостю и информации по гостинице в целом, требования к соблюдению конфиденциальности для него, как и для всех других работников Службы приема и размещения, повышены.