Билет № 1.8. Конфликты роста в менеджменте: понятие, природа и типы конфликтов. Управление конфликтами

Формирование атмосферы сотрудничества в команде не исключает возможности конфликтов. Важно уметь распознать категорию конфликта и выбрать стратегию управления, позволяющую разрешить конфликт.

В психологическом плане конфликт – столкновение несовместимых тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании человека, в межличностных или межгрупповых отношениях, связанных с острыми эмоциональными переживаниями. Основу конфликтов составляют столкновения несовместимых интересов, мнений, потребностей, ценностей, различных представлений о способах их достижений.

Конфликты делятся на горизонтальные (меду сотрудниками, не находящимися в подчинении друг другу), вертикальные (между людьми, которые находятся в подчинении друг другу) и смешанные (в которых участвуют и те и другие).

Типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, между группами.

В основном, конфликты вызывают три группы причин, обусловленных:

трудовым процессом; психологическими особенностями взаимоотношений людей (симпатии, антипатии, культурные и другие различия людей, действия руководства и др.); личностными особенностями членов группы (наличие или отсутствие самоконтроля, коммуникабельность, грубость, бестактность и др.).

В конфликтной ситуации присутствует объект конфликта, являющийся его причиной, и участники конфликта, которые могут являться как отдельными людьми, так и группами людей. Участники конфликта могут иметь внутреннюю и внешнюю позицию в конфликте. Внешняя позиция – та мотивировка участия в конфликте, которую открыто предъявляет каждая из сторон своим оппонентам. Внутренняя позиция – совокупность истинных интересов, мотивов и ценностей, которые принуждают человека включаться в конфликт. Внутренняя позиция может совпадать или не совпадать с внешней. Часто внутренняя позиция скрыта не только от оппонентов, но и от самого человека, так как может не осознаваться им. Осознание внутренней мотивации является важным этапом в продуктивном разрешении конфликта.

Динамика конфликта: возникновение объективной конфликтной ситуации; осознание конфликта; конфликтные действия; снятие или разрешение конфликта.

Методы управления конфликтной ситуацией можно разделить на 2 группы: структурные и межличностные. Преодолению конфликта способствуют следующие структурные методы:

- разъяснение требований к работе;

- использование координационных и интеграционных механизмов, которые взаимоувязывают действия различных людей и подразделений, процедуры принятия решений и обмен информацией;

- установление общеорганизационных комплексных целей;

- применение системы вознаграждений.

Межличностные методы базируются на пяти основных стилях поведения: сглаживание, компромисс, сотрудничество, игнорирование, противодействие.

Стиль сглаживания реализуется в действиях, направленных на сглаживание и создание нормальной рабочей атмосферы. Этот стиль применяется, если главным является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта, а также если предмет разногласия важен для другой стороны, и не особенно важен для лица, использующего этот стиль.

Стиль компромисса. Стороны стараются урегулировать конфликт путем определенных взаимных уступок. Цели достигаются не полностью ради условного равенства. Этот стиль позволяет разрешить конфликт быстро, но не всегда способствует достижению оптимального решения.

Стиль сотрудничества: стороны расходятся во мнениях, но готовы выслушать друг друга, чтобы изложить свои позиции, понять причины конфликта и разработать долгосрочное взаимовыгодное решение. Такой стиль труден, требует умения сдерживать эмоции, ясно излагать свои желания, внимательно слушать оппонентов.

Стиль игнорирования: человек не отстаивает свою точку зрения, ни с кем не сотрудничает для выработки решения, а просто уходит от конфликта, избегая разногласий и не желая решать проблему. В этом случае конфликт не происходит, но проблема в ряде случаев остается не решенной. Этот стиль можно использовать для отсрочки решения проблемы с целью выигрыша времени для сбора доп. информации, изучения ситуации.

Стиль противодействия: ориентация исключительно на собственное мнение без учета мнения других. Обычно используется людьми, обладающими большим авторитетом, властью, сильной волей. Этот стиль можно применять, если руководитель ведет открытую борьбу за свои интересы, считая, что предлагаемое им решение наилучшее, или если необходимо принять непопулярное решение. Данный стиль подавляет инициативу подчиненных, препятствует свободному обмену мнениями и может привести к новым конфликтам.

Правильное использование того или иного стиля поведения при конфликте позволяет эффективно управлять ситуацией, ограничивать или предотвращать конфликт, способствовать его разрешению.