Как правильно решать проблемы

Пособие по работе официанта

бара «Гадкий койот»

 

ПРИНЦИПЫ, КОТОРЫМИ ДОЛЖЕН РУКОВОДСТВОВАТЬСЯ В СВОЕЙ РАБОТЕ КАЖДЫЙ СОТРУДНИК

 

В основу всех требований к своим сотрудникам компания закладывает несколько принципов. Обобщив, их можно сформулировать следующим образом:

 

1. Гость - самый важный человек в нашем бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать все для того, чтобы удовлетворить запросы гостя.

2. Каждый сотрудник компании должен неустанно заботиться о ее процветании и развитии, т.е. делать все для повышения прибыли - быть хорошим продавцом.

3. Все сотрудники - одна большая дружная семья! Мы - одна команда, и каждый из нас всегда готов прийти на помощь любому из членов нашего коллектива.

“Employees are a family”

 

Только зная эти принципы, а также повседневно применяя их в своей работе, во взаимоотношениях с коллегами и нашими гостями, можно стать полноправным членом коллектива и хорошим незаменимым работником.

Как отвечать на телефонные звонки Пользуйтесь следующими инструкциями, отвечая на звонки: 1. Ответьте, когда телефон прозвонил один или два раза, но не больше. 2. Улыбайтесь. Это поможет вам поддерживать дружелюбный тон голоса. 3. Стандартное телефонное приветствие: «Доброе утро (день, вечер), бар «Гадкий койот», меня зовут Мария, чем могу помочь?»
Не оставляйте звонки в режиме ожидания на время больше 30 секунд! Ни один позвонивший не должен ждать очень долго.
Когда звонящий просит позвать менеджера, следуйте следующим шагам: 1. Спросите, как представить звонящего (Как Вас представить?) 2. Попросите звонящего подождать, пока Вы сообщите менеджеру о звонке. 3. Немедленно сообщите менеджеру о звонке.
Если менеджер не может сразу ответить на звонок, извинитесь и предложите ожидающему оставить для него сообщение. Оно может содержать следующую информацию: · Имя звонящего. · Телефон звонившего. · Любое сообщение, которое звонящий хочет оставить для менеджера.

 

Оплата заказа

Об оплате гость должен узнать сразу, то есть вы принимаете заказ, сообщаете сумму заказ, получаете оплату и идете выполнять заказ. Оплата производится только рублями или кредитными карточками VISA и Master Card.

О любой проблеме с оплатой необходимо сообщить менеджеру!!!!!

 

Четыре основных правила поведения официанта:

Смотрите на своего гостя: Когда вы смотрите на гостя, то вы не просто принимаете заказ, а слушаете его. Внимательно слушая гостя, вы всегда правильно примете заказ. Вы можете очень многое узнать посредством языка жестов и телодвижений.

Улыбайтесь гостям: улыбка улучшает настроение гостя и ваше самочувствие. Когда вы хорошо себя чувствуете, то лучше выполняете свою работу.

Разговаривайте с вашими гостями: вы должны не просто принимать заказ, а предлагать гостям выбор. Вы никогда не узнаете, чего хочет ваш гость, если не будете задавать вопросы.

Благодарите ваших гостей: Будьте искренни. Гость ценит вежливость и это отразится на ваших чаевых.

КАК ПРАВИЛЬНО РЕШАТЬ ПРОБЛЕМЫ

Цель вашей работы в нашем баре - сделать так, чтобы у гостя осталось благоприятное впечатление и возникло желание прийти к нам еще. Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны. Мы стараемся поступать правильно в глазах гостя, чего бы нам это не стоило.

Наша цель - научить вас разрешать конфликтные ситуации, не забывая при этом, что у гостя должно остаться благоприятное впечатление даже, если возникла проблема.
Разрешение конфликтных ситуаций с гостями - не самая приятная часть вашей работы, а зачастую и самая трудная. Иногда бывает неприятно. Однако, это еще одна возможность завоевать гостя.
68 % посетителей отказываются от дальнейших услуг из-за равнодушного отношения к ним со стороны владельца, менеджера или кого-либо из сотрудников.
Статистика показывает, что 7 из 10 посетителей снова будут обращаться к вам, если вы разрешите конфликтную ситуацию в их пользу. Если вам удастся сделать это по горячим следам, 95 % гостей придут к нам опять”.
	Правило LAST: · Listen - Выслушайте · Apologize - Извинитесь · Solve - Решите проблему · Thank - Поблагодарите
Вот несколько важных принципов, которые необходимо учитывать в конфликтной ситуации с гостями:
Умение слушать:
· Смотрите гостю в глаза
· Прислушивайтесь к фактам и чувствам
· Оказывайте гостю повышенное внимание
· Давайте посетителю почувствовать себя важным гостем.
Всегда приносите извинения искренне.
· Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения.
Демонстрируйте деловой подход
· Демонстрируйте искреннюю заботу о клиенте
· Всегда сохраняйте спокойствие
· Серьезно относитесь к любой жалобе
· Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что гости могут услышать вас)
Проявляйте соучастие
· Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу
· Будьте вежливы
· Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы
· Серьезно относитесь к каждой жалобе
Предпринимайте немедленные действия
· Проблема должна быть решена полностью в срочном порядке
Следите за ситуацией
· Убедитесь, что гость удовлетворен
· Сообщите менеджеру о проблеме
Бывают ситуации, требующие немедленного вмешательства Менеджера   · Когда возникает возможность нанесения ущерба заведению. · Когда Гость жалуется на сотрудников или на ваше обслуживание · Гость жалуется на другого Гостя · Когда на Гостя что-либо проливается · Когда Гость требует встречи с Менеджером · Когда вы сделали все, что могли, а Гость тем не менее не доволен

С практикой вы почувствуете себя более компетентным и уверенным. Если была совершена ошибка, именно в ваши обязанности входит принятие решения по решению конфликтных ситуаций. Используйте трезвый расчет для того, чтобы обеспечить возвращение Гостей. Ваши Менеджеры всегда в вашем распоряжении, чтобы помочь в любой ситуации. Но в процессе практической работы вы научитесь принимать правильное решение самостоятельно.

 

 

ЗАЛ

I. Начало смены:

Перед началом смены в зале должны быть расставлены пепельницы, протерты столы, стол БМФ внизу, реклама. Фотографии и картины ровно развешаны.

II. В течение смены:

1. Пепельницы меняются постоянно.

2. Грязные стаканы, пустые бутылки и мусор на столах убираем вне зависимости чей это стол.

3. Протираем столы постоянно, для чего у вас всегда с собой в кармане или за поясом висит полотенце.

4. Не нужно бегать несколько раз. Нужно взять все сразу: пепельницы, чистую тряпку и пройтись по всему залу.

5. Не складывайте роксы в хайболы – они застревают.

6. Максимально поднимайте коэффициент полезного действия (КПД): берите несколько заказов, убирайте столы и меняйте пепельницы за 1 поход в зал.

7. Существует так называемое «правило пустых рук»: руки никогда не должны быть пустыми! Идете по залу: собирайте посуду, бутылки, мусор. Идете в зал: захватите чистые пепельницы и тряпку для уборки столов.

III. Конец смены:

В конце смены нужно убрать всю посуду в раковины, собрать и вымыть все пепельницы, собрать и протереть все меню, проверить чистоту диванов, стульев, картин и стен.

Если вы выполнили свои обязанности по уборке зала – помогите барменам с уборкой баре. Чем быстрее вы совместно закончите уборку, тем быстрее пойдете отдыхать.

 

СЕРВАК

1. Говорить заказы громко громко и четко.

2. Заранее спрашивать у гостей со льдом или без. Не забывать сказать об этом на серваке.

3. Уточнять название алкоголя (виски, пива, коньяка). Конкретно называть сколько порций. Например: «Хайникен разливной - 1» или «Чивас 18 лет двойоной без льда».

4. Пока ждете заказ, сложите всю посуду в угол (хайбол в хайбол, рокс в рокс). Пепельницы стряхните в одну. Протрите барную стойку.

5. Не толпитесь у сервака, не стойте без дела.

6. Заказ называйте только одному бармену. Не дергайте всех подряд.

7. Желательно сразу брать несколько заказов у гостей и получать их у бармены – экономьте свои силы и время.

8. Вовремя забирайте заказы на серваке. Помните, что лед быстро тает и в итоге коктейль кажется разбавленным. Не заставляйте гостей долго ждать!

9. Подписанные слипы отдавайте бармену в руки. Их потеря – минус ваши чаевые.

10. Всегда выносите гостю сдачу и чек.

 

РАБОТА С ГОСТЯМИ

1. Всегда приветствовать гостей и предлагать присесть либо за бар либо за столик.

2. В выходной день старайтесь продавать депозитные столы. Стоимость: 1500р. с человека. Объясняйте гостям их выгоду (наличие стола, дивана, возможность иметь личного официанта). Уточняйте, что в сумму депозита входят все услуги, которые мы предоставляем: не только напитки, но и песни на заказ, боди-шоты.

3. При заказе предлагайте более дорогой алкоголь.

4. Напоминайте, что порция у нас 30 мл. и предлагайте двойную.

5. Компаниям предлагайте бутылки – это сэкономит ваши силы и время.

6. Старайтесь создать гостям настроение. Помните: не гости должны влиять на вас, а вы на гостей.

7. Если гость не идет на контакт – не хамите, а отвечайте с улыбкой, тактично, но не провоцируйте его, не позволяйте себя оскорблять.

8. Не присаживайтесь в зале.

9. Не позволяйте трогать себя гостям. В то же время не доходите до маразма – гость может нечаянно вас задеть, не раздувайте конфликт не из-за чего.

10. Даже если гость угощает вас, не стойте около него слишком долго, лучше отойдите, сделайте другие дела (уборка зала, прием заказов у других гостей) и вернитесь к нему, но опять не на долго.

11. Мы не курим с гостями кальян. Если гость захотел угостить вас им – поблагодарите, забейте заказ, но покурите после смены на собрании, заодно поделитесь с другими девочками.

 

РАБОТА В ЗАЛЕ

Чтобы работа была более продуктивной, делайте несколько дел одновременно: собирайте грязную посуду, предлагайте гостю повторить заказ, принимайте новые заказы, вытирайте столы, меняйте пепельницы.

Повышайте коэффициент полезного действия (КПД)!

Депозиты

Депозиты распределяются по зонам и принадлежат одному определенному официанту, которого назначает менеджер. К чужим депозитам подходить запрещается, за исключением уборки столов.

Депозитам удобнее и проще предлагать алкоголь бутылками (это поможет вам сократить время и у гостей на столе всегда будут напитки).

Важно не забывать о депозитных столах, следить за чистотой, уделять внимание.

Нижняя зона

Нижняя зона, безусловно, сложнее для работы. Там большое скопление гостей, с которыми трудно общаться из-за того, что внизу они, в основном, танцуют. Но и там можно сделать хорошую выручку благодаря как раз количеству. Внизу часто «тусуются» иностранцы, снизу можно найти гостей на депозитную зону и т.д., поэтому каждый официант обязан курсировать нижнюю зону каждые 20 минут. Гости везде одинаковые, поверьте!

 

РАБОТА В КОМАНДЕ

Помогайте друг другу! Во всем! Убирайте посуду в независимости ваши это гости или вашей коллеги, меняйте пепельницы, помогайте делать продажи. Вдвоем иногда легче это сделать (продать боди-шот или шампанское).

Если возникают конфликты, не стоит обижаться, портить настроение себе и другим – это отражается на вашей работе. Спокойно обсудите проблему и найдите компромисс. Если вы не можете найти решение проблемы, попросите помочь разобраться менеджера, который объективно рассмотрит ситуацию.

В нашей работе очень важен настрой!

 

ЧАЕВЫЕ

Чаевые – общие, поэтому в ваших же интересах принести их как можно больше в общую копилку. Для этого существуют определенные игры с чаевыми. Старшие койотки всегда с удовольствием обучать вас им.

Но есть вещи, о которых нельзя забывать: ни в коем случае не грубите гостю, даже если он не оставил вам чай. Не позволяйте себе лишнего в общении с гостями (хамство, грубость, равнодушие). Мы работаем в сфере обслуживания и улыбка не должна покидать вас в любой ситуации.

 

ПРОДАЖИ

Существуют определенные позиции, с которых вам идет процент в эту же рабочую смену. То есть утром вы можете уйти домой не с минимально заработанным чаем, а лично заработанными деньгами. Таблица процентных продаж всегда висит на стафф-зоне и вы должны знать ее.

Чтобы быть хорошим продавцом, нужно быть хорошим психологом. К каждому гостю должен быть индивидуальный подход. Нужно прочувствовать что именно этот гость ждет от посещения нашего бара и максимально удовлетворить его ожидания. Далеко не каждый гость может угостить вас шампанским, но это не значит, что он не интересен заведению. Всегда есть альтернатива для вас: боди-шот (от которого редко кто может отказаться), мохито-премиум. Нужно научиться понимать где можно «надавить» на гостя, где не стоит этого делать, или, возможно, стоит позвать на помощь еще одну койотку.

Один из залогов успеха – расположить гостя к себе. Если ты ему не приятна, он ничего тебе не купит. Нужно всегда быть уверенной в себе и своих возможностях.

Будьте собой, ведите себя естественно и помните: это работа. Вы пришли сюда зарабатывать деньги.