Неудачное разрешение конфликта

Джан и Кену за 20. Они встречаются в квартире

Джан. Джан и Кен стали хорошими друзьями и дру

жат уже давно. Но из за того, что Джан сказала на

прошлой неделе, Кен считает, что она предала их

дружбу.

1. Как каждый из собеседников пытается спра

виться с этим конфликтом?

Ваш ответ:

Ответ авторов: Главным образом, Джан приспо

сабливается, в то время как Кен принуждает. Иногда

оба идут на компромисс, однако они не приходят к

сотрудничеству. Кен начинает беседу, заставляя

Джан защищаться. Он показывает свой гнев, но не

описывает это. Для начала ему было бы лучше ис

пользовать структуру «поведение — последствия —

чувства». Джан, чувствуя гнев Кена в начале беседы,

начинает с извинений, что говорит о признании ею

своей вины и о ее чувствах. Джан снова приспосаб

ливается, когда она говорит: «Ну извини, но вы то

гда еще не встречались». Она признает невысказан

ные чувства Кена в своем извинении. Но она также

продолжает защищать свои действия, указывая на то,

когда она рассказала обо всем Шеннон. Джан могла

бы быть более эффективной, если бы она больше

фокусировалась на сочувствии и заботе. Джан пере

ключается на подход принуждения, когда она гово

рит: «Да, как в тот раз, когда я сболтнула тебе, что

подумываю о том, чтобы уйти из школы на семестр,

и ты рассказал об этом моему отцу?». Она указывает

на то, что в прошлом Кен не оправдал ее доверия. Кен

оправдывается, но при этом указывает на то, что

Джан изменила тему. Он хочет снова сосредоточить

обсуждение на поведении Джан. Но Джан продолжа

ет наступление и говорит: «Знаешь, это одно и то же.

Я верила тебе, а ты меня выдал. Отец устроил мне

взбучку. Он бы никогда не узнал, что я думаю об

этом. Я тебе верила, а ты меня предал». Она описы

вает подробности ситуации, чтобы показать Кену

результат его поступка. Обратите внимание на по

следнее предложение: «Я тебе верила, а ты меня пре

дал!». Если бы Джан честно приписывала себе про

блему, она была бы должна, используя стратегию

«поведение — последствия — чувства», приписать

себе свои чувства примерно так: «Ты рассказал мое

му отцу, он рассердился, и я почувствовала себя пре

данной».

2. Насколько каждый из них прислушивается к

собеседнику?

Ваш ответ:

Ответ авторов: Кен не хочет выслушивать Джан.

Он отклоняет ее извинение: «Извини? Извини — это

Часть 2 · Межличностная коммуникация

го мало», — и продолжает свои агрессивные напад

ки. Он обвиняет Джан в том, что она преднамеренно

причинила боль Шеннон. Это его умозаключение.

Джан пытается поправить Кена, излагая факты и

объясняя контекст ее разговора с Шеннон, когда она

говорит: «Кен, я сказала ей это задолго до того, как

вы начали с ней встречаться. Ты знаешь, я давно дру

жу с Шеннон. Мы болтаем о парнях, изменах и тому

подобной чепухе. К тебе конкретно это не относи

лось». Кен отклоняет объяснение Джан, настаивая на

своей собственной интерпретации. Он продолжает

изливать свои чувства. К концу беседы Джан пыта

ется смягчить предложение Кена о том, что они боль

ше не будут ничего говорить друг другу, и извиняет

ся уже в третий раз. Кен снова не слушает и откло

няет ее извинение.

3. Насколько ассертивны Джан и Кен?

Ваш ответ:

Ответ авторов: Кен чрезмерно настойчив. Он про

должает свои агрессивные нападки, когда говорит:

«Извини? Извини — этого мало. Я говорил это тебе

наедине, и ты обещала, что это останется между

нами». Он продолжает использовать принуждение в

большей части беседы, однако он не описывает свои

чувства.

4. Как каждый из собеседников предоставляет об

ратную связь и описывает свои чувства?

Ваш ответ:

Ответ авторов: И Джан, и Кен не хотят помочь

друг другу полностью понять проблему, когда они не

описывают основу конфликта в терминах поведения,

последствий и чувств. В начале беседы Кен показы

вает свой гнев, но не описывает его. В последней ча

сти беседы Джан имеет возможность честно припи

сать себе свои чувства, сказав: «Ты рассказал моему

отцу, он рассердился, и я почувствовала себя предан

ной». Однако вместо использования стратегии «по

ведение — последствия — чувства» она говорит: «Я

тебе верила, а ты меня предал!».

РЕЗЮМЕ

Межличностное общение помогает развивать и

поддерживать взаимоотношения. Хорошие отноше

ния представляют собой любое взаимодействие од

ного человека с другим, удовлетворяющее обоих.

Бывает три типа взаимоотношений. Знакомые — это

люди, которых мы знаем по имени и можем поговорить

с ними, но взаимодействия с такими людьми ограни

чены качественно и количественно. Дружба характери

зуется определенной степенью сердечности, привязан

ности, доверия и самораскрытия, преданности и ожи

дания того, что отношения сохранятся в будущем.

Близкие люди — это те, с кем мы делимся нашими са

мыми сокровенными чувствами, с ними мы проводим

много времени вместе и считаем эти отношения чем

то особенным.

Жизненный цикл отношений состоит из зарож

дения отношений, стабилизации и разрыва или уга

Глава 8 · Коммуникация и взаимоотношения

сания. На стадии зарождения отношений люди

вступают в разговор, поддерживают его и переходят

к более близкому общению. Отношения укрепляют

ся, если человек осваивает навыки описания, откры

тости, разговора в форме предположений и на рав

ных. Часто люди разрывают отношения. Мы можем

прекратить отношения разумно или так, что наша

возможность продолжить взаимоотношения исчез

нет. С помощью окна Джогари мы можем исследо

вать степень открытости и закрытости человека в

отношениях.

Многие устанавливают отношения по Интернету

через общение в чатах и электронную почту. Отно

шения, которые устанавливаются через электронные

виды коммуникации, могут быть анонимными, и

люди порой ведут себя бесчестно. Зависимость от

Интернета может разорвать отношения.

Две теории особенно хорошо объясняют динамику

отношений. Шац рассматривает отношения с точки

зрения способности удовлетворять межличностную

потребность в любви, чувстве присоединения и конт

роля. Тибо и Келли рассматривают взаимоотношения

как своего рода обмен: люди оценивают отношения с

помощью анализа вознаграждений/издержек, взве

шивают энергию, время и вложенные деньги и полу

ченное удовлетворение.

Прежде всего, отношения могут быть разорва

ны из за неспособности успешно справиться

с конфликтом. Мы справляемся с конфликтами

по разному: уходим от них, приспосабливаемся,

принуждаем партнеров, идем на компромисс и со

трудничество. Когда мы заинтересованы в долго

срочных отношениях, то сотрудничество являет

ся наиболее приемлемым способом разрешения

конфликта.

Когда у вас с кем то возникла проблема, иниции

руйте конфликт, применяя базовые навыки комму

никации. Признайте, что у вас есть проблема; опиши

те суть конфликта с точки зрения поведения, послед

ствий и собственных чувств; заранее спланируйте то,

что вы скажете; старайтесь не оценивать мотивы дру

гого человека; выражайте свою просьбу так, чтобы

она была основана на общих интересах — ваших и

собеседника.

Когда вы реагируете на проблему другого чело

века, старайтесь реагировать на невербальные сиг

н а л ы в е г о п о в е д е н и и, и с п о л ь з у й т е в а ш э м о

циональный щит, в ответах проявляйте эмпатию,

проявляйте подлинную заинтересованность, пере

фразируйте слова партнера и изложите, как вы

сами понимаете проблему, ищите общую почву и

попросите человека предложить альтернативное

решение.

Наконец, учитесь на неудачном опыте разрешения

конфликтов.

:

,

Þ

.

·

Þ

¾

Þ

¾

?

·

·

Þ

Þ

?

?

·

,

¾

Þ

,

?

-

·

·

Þ

¾

Þ

,

Þ

¾

¾

?

Þ

¾

?

15.30

Þ

¾

Þ

«

-

¾

Þ

.

».

,

¾

¾

¾

Þ

Þ

Þ

¾ ÞÞ

.

—

Þ

,—

Þ

¾ ÞÞ

,—Þ

¾

Þ

.

,

-

¾

¾

?

Þ

.

—

—

—

—

—

,

, Þ

¾

¾

Þ

.

,Þ

¾ Þ

Þ

¾

¾

.

Þ

,

Þ?

Þ

Þ

?

.

—

Þ

?

—

.

¾

.

—

.

.

Þ

,

¾

Þ

?

—

¾

¾

.

—

-

¾ Þ

Þ

¾

?

—

-...

¾

...

Þ

. Þ

—

—

¾

,

.

¾

,

Þ

¾

.

?

.

—

,

.

Þ

¾

.

Þ

¾

Þ

Þ

Þ Þ

.

.

Þ

Þ

,

:«

,

¾

Þ

?»

—

, —

. —

Þ

¾

¾ ÞÞ

.

Глава 9 · Интервьюирование

Как вы думаете, велики ли шансы Чета получить

эту работу?

Хотя собеседование при приеме на работу, особен

но для новичков, часто становится болезненной про

цедурой, его необходимо пройти (иногда даже не

раз), независимо от того, на какую должность вы пре

тендуете и какова ваша профессия. В худшем случае

собеседование превращается в пустую трату време

ни, в лучшем — собеседование может дать ценную

информацию о претенденте, и ему удается убедить

компанию, что именно он достоин занять предлагае

мую вакансию.

Умело проведенное собеседование позволяет со

ставить представление о способностях человека, его

честолюбии, умении общаться, знаниях и интеллек

те, а также о его моральных качествах. С другой сто

роны, собеседование помогает поступающему на ра

боту продемонстрировать свои лучшие качества.

Собеседование при приеме на работу — это особая

ситуация межличностного общения, предъявляющая

специфические требования. Давайте рассмотрим не

которые методы, которые может использовать канди

дат при поступлении на работу, а интервьюер — при

проведении собеседования.

ОБЯЗАННОСТИ ПРЕТЕНДЕНТА

НА РАБОЧЕЕ МЕСТО

Собеседование играет очень важную роль в про

цессе поиска работы, даже временной. И чтобы до

биться успеха, отнеситесь к нему серьезно и ответ

ственно. Не имеет смысла пытаться занять должность,

которая связана с незнакомой вам деятельностью.

Конечно, неплохо приобрести опыт собеседования,

но вы напрасно потратите время, если будете пы

таться получить работу, которая вам не нравится

или для которой у вас нет достаточной квалифика

ции.

Получив приглашение на собеседование, помните,

что вам нужно продать себя и свою квалификацию.

Просмотрите еще раз главу 4, в которой мы рассмат

ривали невербальное поведение, и не забывайте, ка

кое впечатление оно может произвести на собеседни

ка. И если хотите предстать в лучшем свете, поза

ботьтесь о своем внешнем виде. Ваша одежда должна

соответствовать обстановке и характеру компании,

которая предоставит или не предоставит вам работу.