Работа с жалобами и претензиями гостей

Программа обучения персонала гостиничного бизнеса

«Сервис на 7 звезд»

Тренинг для администраторов гостиниц

Продолжительность: 8 ак. Часов

Задачи тренинга для персонала гостиниц:

• Сформировать у персонала понимание высококлассного сервиса. Определить составляющие поведения сотрудника, демонстрирующего высокий стандарт сервиса.
• Продвижение единых норм и стандартов работы с гостями.
• Сформировать клиентоориентированный подход в общении и обслуживании гостей.
• Освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя
• Создать эффективных алгоритмов взаимодействия с конфликтным клиентом.
• Повышение личностной эффективности администратора.

Целевая аудитория тренинга:

администраторы гостиниц и отелей, персонал, взаимодействующий с гостями отелей и гостиниц.

Методика проведения тренинга

Тренинги для гостиниц проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются наиболее эффективные инструменты обучения персонала отеля:

• Работа в малых группах.
• Видеосъёмка и обсуждение ролевых игры, моделирующих рабочие ситуации.
• Анализ аудиозаписей телефонных переговоров, проведённых в ходе предварительного аудита.
• Мозговой штурм.
• Наглядные материалы.
• Слайды.
• Практические задания.
• Бизнес-симуляции.

ПРОГРАММА тренинга

1. Запись на видеокамеру деловой игры «нулевой срез знаний». Бизнес-симуляция.

Формирование лояльности гостей

• Актуализация формирования клиентской лояльности у персонала отеля / гостиницы.
• Понятие «Лояльного гостя».
• Роли администратора по отношению к гостям.
• Стандарты сервиса.

Эффективные коммуникации администратора с гостями.

Контакты по телефону.

• Телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони.
• Технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания.
• Алгоритмы привлечения внимания гостей отеля.

Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече

• Невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения.
• Создание комфортной для гостя психологической дистанции.

Индивидуальный подход к различным типам гостей

• Типология гостей и техника взаимодействия.
• Выявление потребностей гостей

Управление беседой.

• Технологии конструирования вопросов.
• Алгоритм управления вопросами.

4. Эффективная презентация гостиницы и её услуг.

• Алгоритмы презентации отеля и гостиницы.
• Анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы.
• Расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы.
• Upsell-продажа номера более высокой категории,чем забронированный.
• Инструменты влияния и внушения.

Работа с жалобами и претензиями гостей.

• Алгоритмы работы с жалобами и претензиями.
• Речевые модули ответов на возражения
• Создание банка ответов на возражения.