Види запитань у професійному спілкуванні

1. Відкриті запитання. Використовуються для: (а)започаткування розмови (цілі, турботи співрозмовника, комфортність умов бесіди) і (б)розвитку розмови (факт і обставини події, що турбує співрозмовника, його почуття, наміри і бажання, засоби та перешкоди, - якщо всі ці деталі допоможуть вирішити проблему).

2. Короткі репліки – для виявлення своєї зацікавленості і підтримання розмови.

3. Уточнюючі запитання. Використовуються для уточнення правильності розуміння думок і намірів співрозмовника, для чого треба перефразувати його слова у питальній формі.

Перші три види запитань майже не виходять за рамки пасивного слухання, ціль якого – розговорити співрозмовника і дати йому можливість «розрядити» афективні емоції, що накопичились у нього і потребують виходу. Враховуючи, що нервове збудження заважає людині тверезо оцінювати ситуацію, слід дати їй «виговоритися», чекаючи, поки вона заспокоїться. Вже той факт, що співрозмовника уважно слухають, з повагою і співчуттям ставляться до нього, є важливим чинником його заспокоєння та довіри.

Крім того, висловлюючи вголос і перед іншими людьми свої переживання, він краще їх усвідомлює та більш тверезо оцінює, і це вже означає перехід до нового рівня розмови, що потребує активного слухання, тобто свідомого скеровування розмови у напрямку, що допоможе знайти рішення озвученої проблеми. Активне слухання необхідне тому, що співрозмовник, як правило, не розуміє справжніх причин проблеми, а нерідко і сформулювати її не здатен, і через це йому треба ставити навідні запитання, про які мова далі.

4. Конкретизучі запитання. Використовуються для відходу співрозмовника від огульних звинувачень і скарг до розгляду проблеми на рівні реальних деталей окремої ситуації, в якій ця проблема проявлялась, та поведінки в ній усіх її учасників, - що дає можливість розглянути й інші варіанти оцінки даної ситуації.

5. Віддзеркалені запитання. Вони повторюють висловлювання співрозмовника у формі запитання для того, щоб спонукати його до детальнішого викладу суті справи або – якщо він бачить, що його слова звучать непереконливо – до пошуку іншого погляду на ті ж самі події. Варіантом віддзеркалення є техніка коротких питань, коли з попередньої фрази співбесідника вилучають ключове слово і повторюють її з питальною інтонацією.

6. Активізуючі на пошук рішень. Використовуються для того, щоби співрозмовник помітив можливості альтернативних способів вирішення проблеми (а не тільки того, яким він уже невдало користувався, а зараз, імовірно, хоче посилити за рахунок служби, до якої звертається).

7. Опосередковані запитання. Оскільки не варто давати поради (які сприймаються як зверхні напоумлювання), принаймні поки вас про них прямо не попросили, то підказки співрозмовнику слід підкидати у вигляді опосередкованих запитань, в яких розповідається, що про способи вирішення такої проблеми думають інші, а потім йому пропонується висловитись щодо цих думок.

8. Переломні запитання. Якщо співрозмовник відхиляється від теми (свідомо чи ні), його слід зупиняти питаннями, стверджувальна частина яких висловлює солідарність з його почуттями та думками, але тут же пропонується висловитись щодо потрібної теми.

9. Парадоксальні запитання. Якщо співрозмовник наполягає на очевидно шкідливому варіанті вирішення проблеми, необхідно збити його з упевненості в ньому парадоксальним запитанням, в якому ви збільшуєте до максимуму (гіперболізуєте) дію, на якій наполягає співрозмовник, і пропонуєте йому оцінити, чи буде він задоволений отриманим результатом. Цим доведенням до абсурду ви покажете хибність обраних ним засобів і їх невідповідність заявленій цілі.

10. Підсумовуючі запитання. В кінці всієї розмови або її суттєвої частини тим же прийомом перефразування слів співрозмовника необхідно підбити підсумки, резюмувати знайдене разом із ним рішення, щоби зафіксувати у його свідомості висновки, до яких дійшли в ході обговорення. Крім того, варто запитати у співрозмовника, чи допомогла йому ця розмова розібратись із проблемою (і цим фактично вияснити, чи не залишилось у нього сумнівів або непорозумінь, - адже якщо вони залишились, то варто поговорити ще раз, щоби він остаточно все зрозумів і вирішив проблему).

Загальна мета такого спілкування – знайти причину проблеми співрозмовника, не питаючи у нього це напряму (адже якби він знав, то не звернувся би по допомогу), а також винайти й обговорити з ним можливі варіанти її вирішення (яких завжди є більше, ніж один, і які треба підібрати індивідуально, виходячи з особливостей співрозмовника та його ситуації, - що можна вияснити, лише досліджуючи його реакції на пропоновані варіанти).

А результатом спілкування має стати не якась порада чи повчання, а організація (і, можливо, тренування) конкретних дій по вирішенню даної проблеми. Натомість перешкоджати досягненню названої мети можуть неправильні запитання, що зводяться до таких основних типів:

11. Дратуючі запитання, які явно не можуть допомогти вирішенню проблеми співрозмовника і задаються лише для формальності чи від нерозуміння того, що треба спитати (зокрема, питання, відповідь на які очевидна: «Як ви ставитесь до цього?», «А самі не справитесь?»; або хронографічні питання, більш доцільні у слідчих: «Коли це почалося?»).

12. Образливі запитання, що натякають на фантазування та розумову недієздатність співрозмовника (зокрема, питання: «У вас є вагомі підстави так думати?», «А може ви говорите так через образу?», «І довго ви цим мучитесь?»).

13. Філософські запитання, провокуючі на скарги та звинувачення, які не сприяють виявленню справжніх причин проблеми (зокрема, питання: «Хто в цьому винен?», «Чому вони так вчинили?», «Які причини цього?», - адже заглиблення в такі запитання є ознакою пошуку самовиправдання, а не способів вирішення проблеми).

14. Розслідувальні запитання, які вимагають від співрозмовника зайвої деталізації місця і часу «злочину», тобто події, на яку скаржиться співрозмовник і деталі якої здаються йому підозрілими, а відтак їх уточнення лише посилює його патологічну прискіпливість щодо них, але не допомагає пояснити, чому його ставлення до цих людей і обставин погіршилось і як його нормалізувати.

15. Повчання (поради), які робляться у стверджувальній (що неправильно), а не питальній формі, і тому сприймаються як демонстрування вашої вищості над співрозмовником і викликають у нього бажання сперечатись.