Языковые формулы заключительной части текста

Надеемся получить ответ в ближайшее время…

Надеемся, что наша просьба будет выполнена…

Надеемся на продолжение сотрудничества…

Ожидаем Вашего согласия…

Убедительно просим Вас не задерживать ответ…

Заранее благодарны…

С уважением… (подпись).

 

СЛУЖЕБНО-ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

1. Деловые переговоры

Деловые переговоры – это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу.

Подготовка к переговорам и их проведение обычно делятся на три этапа.

- На первом этапе следует собрать всю необходимую информацию, разобраться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить пути достижения договоренности; составить перечень своих и чужих интересов, изложить их на бумаге в том виде, как вы их себе представляете; расположить их в строго определенном, по степени важности, порядке и постоянно пополнять банк данных по мере поступления дополнительной информации.

- На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать наиболее приемлемый. Если вы тщательно не продумаете, что будете делать в случае провала переговоров, то вас ждет двойное поражение. Поэтому разработка вариантов, предусматривающих, как вы поступите, если не достигнете соглашения, значительно увеличит ваши возможности для их успешного продолжения в будущем.

- На третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к обсуждаемым проблемам и попробовать в них разобраться.

Оптимальная модель процесса переговоров:

- приветствие участников, представление сторон друг другу;

- изложение проблем и целей переговоров;

- диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов;

- подтверждение итогов и принятие решений;

- завершение переговоров.

Речевое поведение при проведении переговоров

- Доходчиво объяснить свое предложение.

- Не обещать ничего невозможного.

- Отклонять невыполнимые требования.

- Записывать все, с чем соглашается и что обещает участник переговоров.

- Не идти на прямую конфронтацию.

- Никогда не делать замечания собеседнику и тем более не поучать его.

- Относится строго к своим словам и формулировкам: приводить только достоверные факты и логически обоснованные, доказательные мотивировки своей позиции.

- Трудные вопросы обсуждать в самом конце, когда по всем другим уже достигнуто согласие и когда ни один из участников переговоров не заинтересован более в их неудачном исходе.

- Если партнер использует некорректные приемы, прежде всего, воздержаться от соблазна ответить ему тем же. Для того чтобы разорвать круг взаимных нападок и вести взаимовыгодный конструктивный диалог с партнером, запомнить несколько несложных правил. Правило 1. Постараться увести агрессивного партнера с его деструктивных позиций: дать ему понять, что конструктивное ведение переговоров выгодно прежде всего ему самому. Правило 2. Если партнер продолжает свой натиск, не бросаться в контратаку, лучше переждать и дать ему высказаться. Постараться внимательно выслушать все доводы и продемонстрировать, что понимаете, о чем идет речь. Проанализировать причины, по которым он ведет себя некорректно, направить свои усилия на то, чтобы разглядеть за жесткой позицией партнера его интересы. Правило 3. Найти несколько вариантов решения проблемы и предложить их партнеру. Попросить его сформулировать свои варианты, вместе с ним заняться их совершенствованием. Попробовать вместе с партнером спрогнозировать, что произойдет, если тот или иной вариант будет принят. Правило 4. Не только не возражать против критики, но и поощрять ее. Изложить свою позицию и не требовать принять или отвергнуть ее. Спросить, что именно кажется вашему партнеру неприемлемым и почему. (Например: «Что мешает вам принять во внимание мое предложение?») Эффективный способ направить критику в конструктивное русло – спросить у оппонента, что бы он сделал на вашем месте. Правило 5. В ходе дискуссии постараться не столько утверждать что-либо, сколько спрашивать. Утверждения вызывают возражения, а вопросы вызывают ответы. Правило 6. На грубый выпад или необдуманное, явно нелепое предложение лучше всего ответить долгой паузой. Молчание, воцарившееся после слов партнера, обычно вызывает в нем чувство неловкости, вины за создавшуюся тупиковую ситуацию. Если партнер был не до конца уверен в собственной правоте, он, скорее всего, постарается найти и предложить другое, конструктивное решение.

- Если партнер намеренно лжет, и вы это знаете, во-первых, не подавать виду, что сомневаетесь в правдивости собеседника. Ваши сомнения, а тем более обличения, заставят оппонента притвориться обиженным и оскорбленным в лучших чувствах. Самое разумное – заявить, что вы всегда, а не только в данном случае, подвергаете обязательной проверке все фактические заявления партнеров на переговорах, что это ваша принципиальная позиция. Сказать следует как можно более вежливо, с извинениями. В любом случае, какими бы грубыми и агрессивными ни были действия другой стороны, какие бы уловки она ни применяла, не следует демонстративно уходить с переговоров, «хлопать дверью». Это худший из выходов.

- Если переговоры прошли успешно, то на заключительной их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно обсудить перспективу новых встреч.