Тема 6. Служебно-деловое общение: виды, особенности речевой коммуникации в деловых переговорах. Использование технических средств

Служебно-деловое общение: виды, особенности речевой коммуникации в деловых переговорах [13]. Деловое общение – взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной производственной, научной, коммерческой и т.д. задачи. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий людей, занятых общим делом.

На модель поведения членов любого социального института влияют принципы его деятельности:

· жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками, т.к. у каждого представителя коллектива есть формальные права и обязанности, которым он должен следовать. Психологически деловое общение формализовано, отстранено, сухо.

· иерархичность построения организации: между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства.

· необходимость в стимулировании труда, что объясняется несовместимостью природы человека с жесткой иерархической структурой. Необходимы управленческие действия, направленные на удовлетворение психологических и эмоциональных потребностей работников, поддержание их интереса к работе.

В процессе делового общения его участники обмениваются информацией, которая передается в форме управленческих решений, замыслов, идей, докладов, сообщений. Не менее важен обмен интересами, настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение предстает как коммуникативный процесс, т.е. как обмен информацией, значимой для участников общения.

Требования к речевой коммуникации в служебно-деловом общении могут быть сформулированы следующим образом:

· Четко определяйте цели своего сообщения,

· Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.

· Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.

· В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

К видам служебно-делового общения можно отнести деловую беседу, деловое совещание, деловые телефонные переговоры.

Деловая беседа – разговор между собеседниками, предполагающий разнообразные способы речевого и неречевого воздействия деловых партнеров друг на друга с целью решения управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации. Она может предварять деловые переговоры. Цель: стремление оказать определенное влияние на собеседника, вызвать желание активно действовать, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения; выработать собственные решения на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

Деловую беседу нужно строить как взаимодействие участников на принципах:

· Сознательной настройки на уровень собеседника, учета содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей мышления и речи;

· Рациональной организации процесса беседы, что означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме;

· Простоты, образности, четкости языка как условия доходчивости информации;

· Тактичности, действительного стремления понять точку зрения собеседника, заинтересованность в перспективах взаимоотношений.

Деловая беседа имеет следующие разновидности: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Деловое совещание – один из самых ответственных видов деятельности руководителя. Они необходимы для ускорения процесса принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя, наконец, для эмоционального воздействия на персонал организации.

Деловые совещания классифицируются по следующим основаниям:

· Принадлежность к сфере общественной жизни: деловые административные, научные или научно-технические семинары, симпозиумы, конференции, съезды, собрания и заседания политических, профсоюзные и др. общественных организаций;

· Масштаб привлечения участников – международные, республиканские, отраслевые, региональные, областные, городские, районные, внутренние;

· Место проведения – местные, выездные;

· Периодичность проведения – регулярные, постоянно действующие;

· Количество участников – в узком составе (до 5 человек), в расширенном составе (до 20 человек), представительные (более 20 человек).

Деловые совещания могут классифицироваться по тематике вопросов, по форме проведения, по основной задаче. Последние подразделяются на инструктивные и оперативные (диспетчерские), проблемные.

Телефонный деловой разговор предполагает контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников.

Коммуникативная установка – расположить собеседника к деловым контактам, получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки не отличаются от таковых в непосредственном контакте, но дополнительное преимущество получает инициатор разговора, т.к. он продумывает свое поведение, выбирая удобный момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, быстрота снятия трубки после гудка, параллельное обращение к другому собеседнику.

По телефонному этикету каждый из говорящих должен независимо от ходя и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетных речевых формул. Например, уточнения своей организации, должности, если звонят вам; представления и краткого изложения причины звонка, если звоните вы и т.д.

Чтобы деловые телефонные переговоры принесли пользу, разумно воспользоваться рекомендациями общего характера:

· Подумайте, почему вы звоните? Чем можете заинтересовать собеседника? Чего ждете от него?

· Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.

· Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени.

· Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать, в чем была причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы это не повторилось.

· Не вдавайтесь в подробности, особенно в первом разговоре.

· Если звонят вам, запишите сразу имя звонящего, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее.

Использование технических средств. В общении деловых партнеров могут возникнуть следующие ситуации:

1) однонаправленное информирование: передача информации, не требующей немедленной реакции реципиента (подтверждение получения документов, ответ на запрос фирмы и т.д.); передача информации в случае нежелательности общения с реципиентом (например, уведомление о применении штрафных санкций в случае неуплаты в установленный срок); запрос на информацию (например, просьба о предоставлении копии документа);

2) обсуждение: обмен мнениями (устные и письменные переговоры); выработка совместных решений (например, обсуждение спорных условий договора);

3) демонстрация: личное представление партнеров; переговоры, в которых большое значение имеет невербальное общение (например, с целью установления немедленной обратной связи); показ каких-либо процессов в действии (например, при отчете о выполненных этапах научно-технических разработок или в рекламных целях).

В каждом из перечисленных случаев будут выбраны конкретные технические средства в соответствии с функциональной и экономической эффективностью применения этих средств. Например, в качестве технических средств информирования (первая группа ситуаций) могут быть выбраны телефакс, факс-модем, сканер (ручной, листовой, планшетный), электронная почта, телеконференция (обращение к большой группе пользователей компьютерной сети в режиме обмена сообщениями),

В качестве технических средств обсуждения (вторая группа ситуаций) могут быть использованы телефон сотовый или стационарный, телефонные переговоры по глобальной компьютерной сети Интернет.

К техническим средствам демонстрации (третья группа ситуаций) относятся средства организации видеоконференций – от телемостов до компьютерной видеоконференцсвязи. С их помощью участники коммуникации, находящиеся на удаленном расстоянии друг от друга, слышат и видят друг друга, демонстрируют предметы или процессы в действии. При использовании этих средств коммуникации возможно передавать речь, подвижное видео, использовать «рабочую доску», ввести режим дискуссий с вводом текстовой информации с клавиатуры компьютера, пересылать файлы в процессе конференции, совместно использовать прикладные программы, проводить многосторонние конференции.

Таким образом, современный уровень развития технических средств демонстрации расширяет круг делового общения, дает возможность сэкономить значительные средства и время, сделать коммуникацию более мобильной и эффективной.

Вопросы для самоконтроля:

1. Перечислите особенности служебно-делового общения.

2. Назовите основные требования к организации речи при ведении делового общения.

3. Приведите примеры вопросов различного вида, используемых при проведении беседы.

4. Перечислите задачи, которые решаются на деловом совещании

5. Приведите несколько этикетно-речевых формул общения по телефону, которые связаны с рекомендациями ведения телефонных переговоров.

6. Перечислите наиболее эффективные технические средства коммуникации.

Литература:

1. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. Проф. В.И. Максимова. – М.: Гардарики, 2004. – С. 148-172, 215-245.

2. Введенская Л.А.. Павлова Л.Г. Деловая риторика: Учебное пособие для вузов. – Ростов н/Д.: издательский центр «МарТ», 2000. – С. 37-271.

3. Шешко Н.Б. Риторика. – Минск: Соврем. Шк., 2007. – С. 96-175, 205-245.